VI. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU XỬ LÝ BẰNG SPSS 1.Thông tin mẫu nghiên cứu và làm sạch dữ liệu
2.Kiểm định thang đo
Thang đo chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơiđược xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL. Sau
khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên là kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để
loại các biến rác, các biến có hệ sốtương quan biến-tổng (item-total correction) nhỏhơn 0,3 sẽ bị
loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi độ tin cậy cronbach Alpha phải từ 0,6 trở lên.
Kếđến là kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tó khám phá EFA để loại dần các biến có trọng số nhỏhơn 0,5.
Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi đã xử lý, nhóm phân tích hồi quy và
phân tích tương quan để thấy mối quan hệ giữa các thành phần tác động đến chất lượng của dịch vụ giao hàng tận nơi và mức tác động này đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Kế tiếp là nhóm xây dựng hàm hồi quy và tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình.
Sau cùng là phân tích Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ giao hàng tận nơi theo giới tính, độ tuổi cũng như mức độ sử dụng dịch vụ này.
Kết quảthu được sau khi phân tích sẽlà căn cứ đểđề xuất các giải pháp nhắm nâng cao chất
lượng dịch vụ giao hàng tận nơi.
Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 29 biến quan sát ( không kể biến nhìn chung), kết quả cho ở các bảng sau.
ĐỘ TIN CẬY (gồm 8 biến quan sát và 1 biến nhìn chung)
Ở thành phần này sau khi kiểm định 8 biến thì hệ số Alpha là 0,6826 xem như là đạt yêu cầu (>0.6) nhưng có hệ số tương quan biến – tổng của Q7_R6 ( siêu thị thông báo kịp thời nếu nhân viên giao hàng xảy ra sự cố) là khá nhỏ 0,0999, vì vậy biến này bị loại, sau khi loại thì hệ
ĐỘĐẢM BẢO ( Gồm 5 biến quan sát và 1 biến nhìn chung)
Ở thành phần này sau khi kiểm định 5 biến quan sát thì ta thấy hệ số Alpha là 0,6696
nhưng ở biến quan sát Q7_R1( dịch vụ giao hàng tận nơi nhanh chóng đảm bảo) có hệ sốtương
quan biến – tổng là 0,2358 <0,3 theo qui định nên tiến hành loại biến này và hệ sốAlpha tăng lên
YẾU TỐ HỮU HÌNH ( gồm 9 biến quan sát và 1 biến nhìn chung).
Tiến hành kiểm định 9 biến này kết quả cho ra hệ số Alpha là 0.7271 là khá tốt, tuy nhiên có 2 biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng là nhỏ hơn quy định: 0,1363 (Q7_M1:nhân viên giao hàng có phong cách phục vụ tận tình chu đáo) và 0,2124 (Q7_M6:thời gian sử dụng dịch vụ thuận tiện) nên tiến hành loại lần lượt từng biến (0,1363 trước) và hệ số Alpha tăng lên 0,7593 đạt yêu cầu. Kết quả cho ở bảng sau:
SỰ CẢM THÔNG ( gồm 4 biến quan sát và 1 biến nhìn chung)
Tiến hành kiểm định 9 biến này cho ra hệ số Alpha là 0,8089 và tất cả các hệ sốtương
ĐỘ PHẢN HỒI ( gồm 3 biến quan sát và 1 biến nhìn chung)
Kết quả kiểm định 3 biến quan sát cho hệ số Alpha là 0,6285 và không có hệ sốtương