VI. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU XỬ LÝ BẰNG SPSS 1.Thông tin mẫu nghiên cứu và làm sạch dữ liệu
7.Thảo luận kết quả.
Dựa vào thang đo SERVQUAL và thông qua kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ( mức độ
tin cậy, mức độ đảm bảo, yếu tố hữu hình, độ cảm thông,sự phản hồi) đều tác động đến mức độ
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi.
Kết quả phân tích hồi quy và tương quan tuyến tính cũng thể hiện cả 5 nhân tố đều có ảnh
hưởng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi. Trong đó mức độ
0.112). Qua đó, gợi cho hệ thống siêu thị sài gòn CO.OP MART cần có những giải pháp hàng
đầu trong viêc nâng cao chất lượng phục vụđểđáp ứng tốt hơn yêu cầu khách hàng. Nhân viên giao hàng hiểu nhu cầu của bạn, hành vi của nhân viên giao hàng, …sẽ tăng lòng tin nơi khách
hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều.
Khi nhắc đến sư hài lòng của khách hàng tham gia vào dịch vụ giao hàng tận nơi thì yếu tố
không thể không kể đến độ tin cậy. Nếu như lần đầu mà khách hàng không hài lòng hay không thực hiện đúng như lần đầu thì khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh. Do đó, yếu tố này cần phải quan tâm hàng đầu để có được niềm tin nơi khách hàng, bên
cạnh đó những yếu tố còn lại cũng phải quan tâm không kém để khách hàng ngày càng tin tưởng và sử dụng dịch vụ.
Vì đời sống con người ngày càng nâng cao nên khi sử dụng dịch vụ khách hàng luôn quan
tâm đến phong cách phục vụ, trang phục của nhân viên, phương tiện vận chuyển, thời gian thuận tiện khi sử dụng dịch vụ…Do đó, để tạo tâm lý thỏa mái cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ cần phải quan tâm đến yếu tốphương tiện hữu hình.
Nghiên cứu cho thấy các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, thói quen sử dụng dịch vu, số tiền trả cho 1 lần đi siêu thị không có ảnh hưởng nhiều đến dịch vụ giao hàng tận nơi. Do đó, giải pháp nâng cao chất lượng phục là quan tâm nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng.