1. Xây dựng thang đo SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như là lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và được đánh giá là
toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và
được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất
lượng dịch vụ GIAO HÀNG TẬN NƠI thì việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ là điều cần thiết. Tuy nhiên, do thời gian có hạn và kinh phí không cho phép nên nhóm chỉ xây dựng thang đo sau đó khảo sát thửđểđưa đến bảng khảo sát cuối cùng. Chất
lượng tuy không chính xác hoàn toàn nhưng cũng phần nào giúp doanh nghiệp có hướng điều chỉnh để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Như vậy sau khi điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi còn được 35 biến trong đó co 5 biến nhìn chung cho từng thành phần và 1 biến nhìn chung tổng thể. Thành phần đo lường độ tin cậy gồm 8 biến quan sát và 1 biến nhìn chung, thành phần đo lường mức độ đảm bảo gồm 5 biến quan sát và 1 biến nhìn chung, thành phần đo lường phương tiện hữu hình gồm 9 biến quan sát và 1 biến nhìn chung, thành phần đo lường mức độđồng cảm gồm 4 biến quan sát và 1 biến nhìn chung và cuối cùng là thành phần đo lường mức độ phản hồi gồm 3 biến quan sát và 1 biến nhìn chung. Tất cả các biến quan sát được nêu bên dưới:
MỨC ĐỘ TIN CẬY ( 9 biến)
1. Giao hàng miễn phí tận nơi với hóa đơn mua hàng từ 200.000 2. Hàng hóa được giao đủ sốlượng
3. Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy dủ thắc mắc của khách hàng 4. Hàng được giao đúng thời gian cam kết
5. Nhân viên tư vấn cho bạn sử dụng dịch vụ
6. Siêu thị thông báo kịp thời nếu nhân viên giao hàng xảy ra sự cố
7. Hàng hóa được đổi lại nếu hư hỏng trong quá trình vận chuyển 8. Hàng được giao miễn phí trong phạm vi bán kính 5km
9. Nhìn chung, dịch vụ giao hàng tận nơi đáng tin cậy
1. Dịch vụ giao hàng tận nơi nhanh chóng, đảm bảo
2. Siêu thị phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa mua sắm cao điểm 3. Nhân viên giao hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
4. Nhân viên thân thiện khi giao hàng
5. Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời trường hợp khách hàng đông hơn mọi ngày 6. Nhìn chung, tôi tin hài lòng vềnăng lực của siêu thị CO.OP MART
YẾU TỐ HỮU HÌNH ( 10 biến)
1. Nhân viên giao hàng có phong cách phục vụ tận tình, chu đáo
2. Nhân viên giao hàng có trang phục lịch sự
3. Phương tiện vận chuyển hiện đại 4. Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp
5. Luôn tiếp nhận thông tin khách hàng qua đường dây nóng 6. Thời gian sử dụng dịch vụ thuận tiện
7. Quầy tiếp nhận đơn giao hàng dễ tìm thấy
8. Cách trang trí phương tiện vận chuyển luôn làm bạn hài lòng 9. Bản hướng dẫn sử dụng dịch vụ rất rõ ràng
10.Nhìn chung, tôi hài lòng vềmôi trường phục vụ của siêu thị CO.OP MART.
SỰ CẢM THÔNG ( 5 biến) 1. Nhân viên giao hàng nhớ tên bạn
2. Nhân viên giao hàng hiểu được nhu cầu của bạn 3. Nhân viên giao hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm 4. Nhân viên giao hàng ghi nhận mọi phản hồi của bạn
5. Nhìn chung, nhân viên giao hàng hiểu được nhu cầu của tôi
ĐỘ PHẢN HỒI ( 4 biến)
1. Thái độ phục vụ nhân viên giao hàng làm bạn yên tâm 2. Phương tiện vận chuyển đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
3. Bạn luôn được nhân viên giao hàng đối xử lịch sự
4. Nhìn chung, hành vi của nhân viên giao hàng tạo sựtin tưởng đối với tôi.
2. Nghiên cứu định lượng.
Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung nhóm tiếp tục đánh giá thông qua
tương ứng với 35 biến quan sát (9 biến quan sát về mức độ tin cậy, 6 biến quan sát về mức độ đảm bảo, 10 biến quan sát về yếu tố hữu hình, 5 biến quan sát vềđộ cảm thông và 4 biến quan sát về sự phản hồi). Các thông tin cá nhân như giới tính, nhóm tuổi, mức độthường xuyên đi siêu
thị, số tiền trả trung bình cho 1 lần đi siêu thị và mức độ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng đểđo lường sự khác biệt khi đánh giá
tầm quan trọng của các yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi.
Thang đo 5 bậc được vận dụng đểđo lường mức độđồng ý của thực khách từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là: 1 = rất không đồng ý 2 = Không đồng ý 3 = Bình thường 4 = đồng ý 5 = hoàn toàn đồng ý
Bằng phương pháp xử lý dữ liệu trên SPSS (Statistical Package for Social Sciences – SPSS), đề tài đã sử dụng các thang đo như sau:
Giới tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt hóa giữa nam và nữkhi đánh giá về chất
lượng dịch vụ giao hàng tận nơi, nội dung thang đo được trình bày: • 1 - Nam
• 2 - Nữ
Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa những thực khách có độ
tuổi khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi, nội dung thang đo được trình bày:
• 1 - 15 đến 25 tuổi • 2 - từ25 đến 40 tuổi • 3 - từ40 đến 55 tuổi • 4 - từ 55 tuổi trở lên
Mức độ thường xuyên đi siêu thị: Sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa
người đi ít siêu thịvà người đi siêu thị nhiều có ảnh hưởng đến dịch vụ giao hàng tận nơi không.
Nội dung thang đo trình bày như sau
• 1 - 2 lần/ tháng • 2 - 1 lần/ tháng
• 3 - 2 tháng/ lần
• 4 - không đi thường xuyên
Số tiền trả trung bình cho 1 lần đi siêu thị: sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa những người mua hàng số lượng nhiều và mua hàng số lượng ít có tác động như thế nào
đến chất lượng dịch vụ. Nội dung thang đo được trình bày như sau:
• 1 - < 100.000 đồng
• 2 - 101.000 – 200.000 đồng • 3 - 201.000 – 500.000 đồng • 4 - > 500.000 đồng
Mức độ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi: Sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa khách hàng dùng dịch vụ thường xuyên so với khách hàng dùng đầu để có hướng điều chỉnh. Nội dung thang đo trình bày như sau:
• 1 - mới sử dụng lần đầu
• 2 - mỗi lần mua hàng số lượng lớn • 3 - hầu như mỗi lần đi siêu thị