III. Các cơ quan, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng
4.Thực trạng việc tự bảo vệ quyền lợi của mình từ phía người tiêu dùng
4.1. Hiểu biết của người tiêu dùng về quyền lợi của mình đối với việc sử dụng các sản phẩm nói chung và sản phẩm sữa nói riêng.
Tuy nước ta đã bước vào hội nhập, song với người tiêu dùng Việt Nam hiện nay vẫn còn khá nhiều người chỉ muốn làm quen với kinh tế thị trường nên chưa lường hết được những mặt trái của nó, vì vậy thường bị thiệt thòi, rủi ro do thiếu thông tin và nhận thức chưa đầy đủ.
Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được ban hành ( số 13/1999 PL-UBTVQH, ngày 27-04-1994) quy định về quyền lợi và trách nhiệm của người tiêu dùng. Hội người tiêu dùng các cấp từ trung ương đến địa phương đã được thành lập, đi vào hoạt động và bước đầu thu được những kết quả khả quan.
Nhưng những nhận thức của người Việt Nam về quyền lợi của mình vẫn còn hết sức hạn chế. Theo ông Đỗ Gia Phan- Phó chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam nhận xét: “Có lẽ điểm đáng chú ý nhất của người tiêu dùng Việt Nam là còn chưa hiểu đầy đủ về quyền và nghĩa vụ của mình, họ còn khá dễ dãi khi mua hàng hoá”. Do chưa hiểu biết đầy đủ về quyền lợi và trách nhiệm của người tiêu dùng, nên người tiêu dùng đang bị thiệt thòi ở cả 8 quyền, và vẫn chưa được bảo vệ đầy đủ. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ở Việt Nam như hiện nay, việc nhận thức đầy đủ về quyền lợi và trách nhiệm của người tiêu dùng có ý nghĩa quan trọng trong việc tự bảo vệ mình và là cơ sở để các doanh nghiệp, các cơ quan Nhà nước có giải pháp hữu hiệu nhất thực hiện bảo vệ quỳên lợi của người tiêu dùng.
4.2.Phản ứng của người tiêu dùng khi quyền lợi trong việc tiêu dùng các sản phẩm sữa bị xâm phạm
Người tiêu dùng còn thờ ơ đối với sức khoẻ của chính bản thân và gia đình. Người tiêu dùng có thu nhập thấp thường xuyên mua sữa giá rẻ về uống. Bà Nguyễn Minh Tâm ở quận Thủ Đức cho biết, những công nhân như bà có thu nhập thấp, cuộc sống lại khó khăn thường rất thích mua sữa giá rẻ, chỉ
30.000- 40.000 đ/kg vì hợp với túi tiền còn về chất lượng: “thì nó cũng là sữa mà”.
Tại Hà Nội thời gian gần đây cũng xuất hiện một số trường hợp sữa chính hãng kém chất lượng: Chị Phương chủ đại lý sữa 126 Hàng Buồm cho biết một số khách hàng mua sản phẩm sữa O2 trứng gà đã trả lại cửa hàng vì trong sữa có lẫn bột- mà không xác định rõ là bột gì. Người tiêu dùng chỉ cần chủ cửa hàng đổi lại cho hộp sữa khác mà không có yêu cầu gì thêm. Họ không quan tâm đến chất lượng của sản phẩm sữa đó đối với sức khoẻ của chính mình. Đối với người có thu nhập cao thì sản phẩm mà họ lựa chọn là các sản phẩm có nhãn hiệu nổi tiếng như Abbott, Mead Johnson…Nhưng họ cũng chưa hiểu biết nhiều về chất lượng của sản phẩm sữa mà mình sử dụng được quy định như thế nào mà họ chỉ đơn giản nghĩ rằng: giá cao đồng nghĩa với chất lượng tốt. Như vậy có thể thấy nhận thức về chất lượng của sản phẩm đối với sức khoẻ của người tiêu dùng chưa cao, do vậy họ chưa tự bảo vệ được quỳên lợi của chính bản thân mình.
4.3. Người tiêu dùng đã làm gì khi quyền lợi của mình bị xâm phạm
Việt Nam có Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng nhưng Hội này có đủ sức để bảo vệ khoảng 85 triệu người tiêu dùng và người tiêu dùng có nghĩ đến Hội khi quỳên lợi của họ bị xâm phạm hay không lại là vấn đề mà xã hội phải quan tâm. Thực tế, quyền của người tiêu dùng vẫn bị xâm phạm khi họ sử dụng phải những sản phẩm sữa giả, quảng cáo không trung thực, sữa không đảm bảo chất lượng. Và khi đó điều đáng buồn là không có mấy người tiêu dùng nghĩ đến Hội.
Một nghịch lý tồn tại từ bấy lâu nay là số lượng người tiêu dùng áp đảo so với nhà sản xuất và cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhưng trong mối quan hệ này người tiêu dùng vẫn luôn bị thiệt thòi. Khi quyền lợi của người tiêu dùng bị xâm phạm thì họ chỉ tìm đến cơ quan báo chí với mong muốn bày tỏ những bức xúc của mình chứ chưa tìm đến Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam để đòi lại quyền lợi chính đáng cho bản thân mình.
Trong những năm qua, việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng ở nước ta chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của thực tiễn, người tiêu dùng nói chung cũng chưa sử dụng được quyền khiếu nại. Chỉ có rất ít khiếu nại đến trực tiếp đến người bán hàng, người cung cấp dịch vụ hoặc tìm đến sự can thiệp của cơ quan chức năng nhằm bảo vệ quyền lợi của mình, còn đại đa số bỏ qua, chấp nhận thiệt thòi. Chính vì vậy, mặc dù con số các vụ khiếu nại thông qua văn phòng khiếu nại không ngừng tăng lên trong vài năm vừa qua nhưng con số 500-600 vụ khiếu nại /1 năm, trong đó có 85% số vụ đã được giải quyết thực sự chưa phản ánh hết những bức xúc của đông đảo người tiêu dùng Việt Nam.
Từ cuối năm 2006 đến nay, ở miền Nam chỉ có 4 trường hợp người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại, nhiều khách hàng khi mua sản phẩm sữa có vấn đề laị không đến cơ quan khiếu nại, mà âm thầm chịu đựng. Trong 4 trường hợp khiếu nại nói trên, có 2 vụ liên quan đến sữa bột, tất cả đều là sản phẩm chính hãng của Abbott, Vinamilk, Dutch Lady. Sau khi những thông tin về vụ sữa giả vừa được thông báo, một số người tiêu dùng đã tự mua các loại sữa đang có trên thị trường mang đến cơ quan kiểm tra chất lượng sản phẩm để xác định nguồn gốc và chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên kiểm tra những mẫu sữa đóng gói bằng bao bì túi thì thường chất lượng không đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn dinh dưỡng của Bộ Y Tế quy định hoặc thông số kỹ thuật ghi trên bao bì. Những trường hợp này do trung tâm kiểm tra theo yêu cầu của khách hàng nên đều trả khách hàng với lời khuyên sang văn phòng khiếu nại người tiêu dùng để giải quyết.
Nhiều người tiêu dùng cho rằng chất lượng không tốt thì thôi không mua nữa vì việc đi khiếu nại cũng khá phiền phức. Nguyên nhân của việc tự đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng chưa hiệu quả là do người tiêu dùng thiếu thông tin về sản phẩm, chất lượng hàng hoá, về các văn bản quy định pháp luật của Nhà nước, các cơ quan chức năng có liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và đặc biệt là nhận thức chưa cao về quyền lợi và trách nhiệm của chính mình. Vì vậy người tiêu dùng cần nâng cao nhận thức hơn nữa trong việc bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng để không để thiệt thòi trong tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.