III. Các cơ quan, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng
3. Doanh nghiệp trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Trong suốt thời gian dài của thời kỳ kinh tế kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp, sản phẩm của các doanh nghiệp làm ra luôn bán hết (cung < cầu), vì thế người tiêu dùng chưa được quan tâm đầy đủ. Nhưng trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, người tiêu dùng luôn gặp phải một số bất lợi trong đó các thông tin đến với người tiêu dùng, nhất là giá cả và chất lượng thường không đầy đủ hay bị bóp méo, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh khiến người tiêu dùng gặp rất nhiều thiệt hại. Vậy phải chăng doanh nghiệp không có trách nhiệm gì trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng?! Thực tế thì trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng đã được quy định trong luật pháp. Từ khi Pháp lệnh số 13/1999/PL-UBTVQH 10 ngày 27/4/1999 về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, quyền lợi người tiêu dùng đã được chính phủ, các tổ chức, cá nhân quan tâm hơn. Nhận thức của các công ty đang dần thay đổi hướng theo thị trường, chú trọng hơn trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng nhận thức về trách nhiệm của doanh nghiệp vẫn còn thấp so với các nước khác.
Các tổ chức, cá nhân, sản xuất kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có đăng ký kinh doanh đã đăng ký, công bố tiêu chuẩn chất lượng hàng hoá, dịch vụ theo
quy định của pháp luật và đã có những cố gắng thực hiện những cam kết với người tiêu dùng và thực hiện kiểm tra về an toàn, chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nhưng bên cạnh đó vẫn có những doanh nghiệp có những hành vi gian lận thương mại, không thực hịên đúng những cam kết với người tiêu dùng. Có thể nói một cách không quá rằng các công ty sữa đã đánh lừa người tiêu dùng. Kết quả thanh tra các doanh nghiệp sản xuất mặt hàng được công bố trong nội dung ghi nhãn hàng hoá đều sử dụng sữa bột để chế biến, trong đó có Vinamilk- doanh nghiệp sữa lớn nhất Việt Nam. Ngoài một phần nhỏ nguyên liệu là sữa tươi, họ đã sử dụng sữa bột và các chất phụ gia khác để sản xuất sữa đóng bịch hoặc là hộp giấy, những sản phẩm được dán nhãn mác và công bố chất lượng hàng hóa là sữa tươi. Mặt hàng nào dán nhãn tươi nhưng thành phần nguyên liệu không đạt tiêu chuẩn là có gian lận thương mại. Một ví dụ khác là Vinamilk công bố trong hồ sơ là sữa tươi tiệt trùng không đường nhưng trên thực tế ghi trên nhãn là sữa tươi tiệt trùng nguyên chất. Và mới đây là sữa Lothamilk ghi trên hộp dung tích 200ml nhưng thực tế chỉ chứa 160ml hoặc 180ml, rồi Dutch Lady có thành phần sữa tươi hơn thành phần khác nhưng trên bao bì vẫn ghi theo thứ tự thành phần “ sữa tươi” đầu tiên.
Dù các doanh nghiệp đã quan tâm hơn đến việc thông tin, quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ của mình, niêm yết giá hàng hoá dịch vụ, công bố địa chỉ thời hạn, địa điểm bảo hành và hướng dẫn sử dụng hàng hóa dịch vụ tới người tiêu dùng. Nhưng mức độ thực hiện còn rất hạn chế, nhất là việc đảm bảo cung cấp thông tin một cách chính xác và trung thực về sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ như một hũ Yaout của Vinamilk có tới 2 nhãn dán chồng lên nhau và có thông tin khác nhau.
Hầu hết các sản phẩm ghi nhãn mác chưa đúng: Cuối năm 2006, đoàn thanh tra liên ngành tiến hành kiểm tra nhãn mác tại 4 cơ sở sản xuất là công ty cổ phần sữa Việt Nam(Vinamilk) tại Hà Nội, Nhà máy sữa Trường Thọ (Công ty cổ phần sữa Vinamilk) tại Thành phố HCM, Công ty cổ phần nước giải khát Sài Gòn Tribeco và công ty cổ phần thương mại Tân Việt Xuân (Vixumilk) tại
Thành phố HCM sau khi dư luận bức xúc việc các công ty sữa ghi nhãn mác không đúng với chất lượng sản phẩm thực tế. Theo kết quả đánh giá sơ bộ cho thấy các công ty này đều vi phạm các quy định về việc ghi nhãn mác sản phẩm. Có công ty trên nhãn mác ghi thành phần gồm sữa tươi, sữa bột nhưng lại cố tình lờ đi việc ghi tỷ lệ cụ thể của mỗi loại là bao nhiêu. Và thực tế qua việc kiểm tra hồ sơ sản xuất theo mẻ ở một số công ty đã chứng minh sự cố tình gian dối này: Trên 50% số mẻ sản xuất không có sữa tươi, thậm chí có nơi số mẻ sản xuất không có sữa tươi lên đến trên 84%.
Theo kết quả điều tra trên thị trường Hà Nội của VINASTAS, có đến 23% nhãn mác hàng hóa của 100 sản phẩm vi phạm về chỉ số thành phần sản phẩm, hình ảnh quảng cáo trên bao bì không đúng sự thật. Sản phẩm bán ra không phải là sản phẩm đã đăng ký với nhà quản lý hay cam kết với khách hàng, bởi lẽ nó vừa không nguyên chất, vừa không đúng tên gọi như trong bản công bố. Doanh nghiệp phải ghi rõ ràng “Hình ảnh trên bao bì chỉ có tính chất minh hoạ” để tránh hiểu nhầm cho người tiêu dùng. Hành vi trên chính là lừa dối khách hàng.
Đa phần các sản phẩm sữa tươi đang bày bán là sữa hoàn nguyên, song các doanh nghiệp đã lạm dụng từ “sữa tươi”- đây là hành vi thiếu minh bạch đánh lừa người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm. Không chỉ lập lờ trong cách gọi tên sản phẩm, các doanh nghiệp còn né tránh bằng cách công bố rất sơ sài về thành phần nguyên liệu dùng để chế biến. Hàng chục nhãn sữa đang bày bán trên thị trường đều chỉ ghi thành phần sữa tươi, sữa bột béo, phụ gia…song không công bố chi tiết sữa tươi chiếm tỷ lệ bao nhiêu, bao nhiêu % là sữa bột béo.
Đến giờ này chưa ai biết nhà sản xuất nào và có bao nhiêu nhà sản xuất vi phạm, bởi chưa có một sự công bố chính thức nào của cơ quan quản lý ngoài những thông tin mà báo chí tự có được. Kể cả công văn Bộ Y Tế cho biết khi kiểm tra 6 đơn vị, ngoài Vinamilk có tên sản phẩm được nêu ra, còn lại không rõ 5 nhà sản xuất khác là những đơn vị nào. Điều này làm giảm sự tin tưởng của người tiêu dùng vào uy tín cũng như sự minh bạch trong quan hệ giữa cơ quan
Nhà nước và các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đã lợi dụng sự thông thoáng trong các quy định hiện hành về ghi nhãn mác để vô tư “lách luật”, không phải ghi thành phần định lượng. Trên thực tế cũng vẫn còn những doanh nghiệp không tôn trọng khách hàng, vô trách nhiệm với sản phẩm hàng hoá dịch vụ của mình, coi khẩu hiệu “Khách hàng là thượng đế”, “Khách hàng luôn luôn đúng” chỉ là hình thức mà chưa thật sự có trách nhiệm với người tiêu dùng.
Các doanh nghiệp đã giải quyết kịp thời mọi khiếu nại của người tiêu dùng về hàng hoá, dịch vụ của mình không đúng tiêu chuẩn chất lượng, số lượng, giá cả đã công bố hoặc hợp đồng đã giao kết, thực hiện trách nhiệm bảo hành hàng hoá đối với khách hàng. Nhưng sự giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp chưa thể hiện tính chuyên nghiệp. Ví dụ như trong trường hợp doanh nghiệp đã được thông báo là sản phẩm của mình kém chất lượng nhưng hành động của doanh nghiệp không phải là thu lại tất cả những sản phẩm kém chất lượng của mình trên thị trường mà doanh nghiệp chỉ đổi cho khách hàng những sản phẩm khác. Hơn nữa sự phản hồi của doanh nghiệp đối với những thông tin khiếu nại từ phía người tiêu dùng chưa tốt. Doanh nghiệp luôn đổ lỗi cho vấn đề bao gói rồi không đưa ra lời xin lỗi tới người tiêu dùng cũng như không bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng một cách thoả đáng.
Ngoài ra, có một số doanh nghiệp xử sự rất tồi trước những khiếu nại của khách hàng. Khách hàng không thể liên lạc với doanh nghiệp để phản ánh tình trạng về sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó làm giảm sút lòng tin của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Và điều tất yếu sẽ xảy ra là khách hàng có thể quay lưng với sản phẩm cuả doanh nghiệp để tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp khác.
Doanh nghiệp cần thu thập, nghiên cứu, tiếp thu ý kiến đóng góp của người tiêu dùng, bồi thường thiệt hại của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật. Sau khi báo chí lên tiếng về những vi phạm quy định về ghi nhãn hàng hoá của công ty, Vinamilk đã có công văn gửi cơ quan chức năng vào ngày 10/10/2006 xin điều chỉnh nhãn đúng như công bố “sữa tươi tiệt trùng không
đường”. Song tiếc rằng đó chỉ là nhận lỗi và sửa bao bì chứ chưa thực hịên đầy đủ trách nhiệm của nhà sản xuất.
Trước những vụ việc vi phạm của các doanh nghiệp sữa, người tiêu dùng có quyền được thông tin, được khiếu nại và bồi thường. Thông tin về sữa tươi không đúng, thứ nhất đã vi phạm pháp luật về quảng cáo, mà ở đây là quảng cáo sai sự thật, lừa dối người tiêu dùng. Người tiêu dùng chỉ có thể lựa chọn chính xác sản phẩm theo đúng nhu cầu của họ khi có được những thông tin chính xác về sản phẩm, thông tin sai dẫn đến người tiêu dùng lựa chọn sai, và bị đánh lạc hướng. Việc làm đó không những phạm pháp mà còn vi phạm đạo đức với người tiêu dùng.
Thực tế việc bồi thường cụ thể cho từng người tiêu dùng rất khó khăn vì khó có thể tính xem mỗi người đã tiêu thụ hết bao nhiêu sữa, do đó các doanh nghiệp đã nghĩ tới việc bồi thường cho xã hội bằng cách các công ty này phải nộp phạt khoản tiền nhất định vào tổng doanh thu để làm phúc lợi xã hội.
Từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), doanh nghiệp sữa Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức. Các hành vi gian lận thương mại là điều không nên có nếu chúng ta không muốn “thua ngay trên sân nhà”, đó cũng là con đường ngắn nhất để doanh nghiệp đẩy khách hàng của mình tới tiêu dùng sản phẩm của các công ty khác. Hiện nay có thể nhận thấy năng lực của các công ty sữa nói chung còn yếu, nhưng không vì vậy mà tham lợi nhuận trước mắt, không quan tâm tới việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bỏ đi uy tín và nguồn thu nhập trong dài hạn của công ty. Việc thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp vẫn còn là vấn đề chưa được quan tâm đúng mức. Việc làm tròn nghĩa vụ với người tiêu dùng , bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa được coi là phương án tạo ra giá trị tài sản vô hình cho doanh nghiệp, tăng uy tín của doanh nghiệp…