II. Thực trạng Công tác giám định bồi thườngtrong nghiệp vụ bảo
4. Đánh giá kết quả và hiệu quả công tác giám định và bồi thường BH
vật chất xe cơ giới tại pjico
a. Những kết quả đã đạt được.
Khẩu hiệu “chỉ cam kết những gì chúng tôi thực sự có khả năng và thực hiện đầy đủ những gì chúng tôi đã cam kết” trong 10 năm qua công ty PJICO đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Với tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 33,3%/năm, từ khi thành lập đến nay Công ty PJICO đã luôn kinh doanh có hiệu quả cao, không những bảo toàn mà còn phát triển vốn kinh doanh lên gần 10 lần so với vốn góp ban đầu. Đặc biệt năm 2003, tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt 78,63% và năm 2004 và 2005 tốc độ này là 59,8% và 26,8%.
Ngày 15/04/2004, Công ty PJICO đã nâng mức vốn điều lệ của mình lên thành 70 tỷ đồng, đáp ứng yêu cầu của Luật Kinh doanh bảo hiểm. Điều ghi nhận là việc tăng cường vốn này của công ty chủ yếu thông qua tích luỹ từ hiệu quả hoạt động kinh doanh chứ không phải là thông qua tăng vốn góp của các cổ đông.
Bảng 2.7: Mức tăng về doanh thu của công ty pjico (1996 -2005) Chỉ tiêu/ Năm 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Doanh thu (Tr.đ) 70,00 97,45 116,1 118,3 131,8 164,6 227,0 405,5 648,0 821,6 Mức tăng (%) _ 39,2 19,2 1,9 11,4 24,9 37,9 78,6 59,8 26,8
(Nguồn: Theo Báo cáo tài chính của Công ty PJICO)
Sau gần 10 năm hoạt động, một khoảng thời gian có thể gọi là ngắn so với cả một giai đoạn hình thành và phát triển của ngành bảo hiểm, thế nhưng PJICO đã nhanh chóng xây dựng được chỗ đứng và nền tảng kinh doanh cơ bản tạo tiền đề phát triển cho những năm sau thể hiện qua bề rộng về không gian
(mở rộng các Công ty và văn phòng đại diện) và sâu về chất lượng phục vụ khách hàng (giải quyết nhanh gọn, hợp lý).
Hiện nay, với 51 Công ty và hơn 1.000 văn phòng đại diện, đại lý trên khắp các tỉnh thành từ Bắc chí Nam, công ty PJICO đã triển khai hơn 70 loại hình bảo hiểm trong các lĩnh vực xây dựng - lắp đặt, tài sản hoả hoạn, hàng hóa, con người, xe cơ giới, trách nhiệm dân sự… tới hàng vạn khách hàng trong nước và ngoài nước. Công ty đã vươn lên vị trí hàng đầu trong một số lĩnh vực bảo hiểm như bảo hiểm xây dựng các công trình giao thông vận tải (cầu, đường), công trình năng lượng, công nghiệp, xăng dầu, dân dụng…Nhiều công trình, dịch vụ có tầm vóc quốc gia đã tham gia bảo hiểm tại PJICO như: phần lớn các đội tàu chở dầu lớn của hãng tàu Việt Nam, đội tàu VOSCO, Vinalines; các đường quốc lộ 1A, đường Hồ Chí Minh; các cầu lớn như Thanh Trì, Bãi Cháy, Phú Lương, Cẩm Phả, Hàm Rồng, Cầu Đuống; các nhà máy Xi măng Bút Sơn, Hoàng Mai, Nghi Sơn, Tam Điệp, Hải Phòng; Nhà máy thuỷ điện Sông Hinh, Đại Ninh; các toà cao ốc lớn ở và Thành phố Hồ Chí Minh như Hanoi Daewoo, Diamond Plaza, Vietcombank Tower, H.I.T.C...; hệ thống các kho bể trạm xăng dầu trong cả nước và đông đảo hành khách của Đường sắt Việt Nam.
Có được sự phát triển như trên là do nhiều yếu tố mang lại. Nhưng trong đó quan trọng nhất và cũng là phương châm hoạt động số 1 của PJICO đó là việc giải quyết bồi thường nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng. Nhận thức sâu sắc vấn đề này, Công ty PJICO luôn coi đó là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của mình, coi đây không chỉ thuần tuý là vấn đề đền bù tài chính mà còn phải quan tâm động viên, chia sẻ tình cảnh khó khăn với khách hàng mỗi khi không may gặp tai nạn, rủi ro. Trong 10 năm qua, PJICO đã giải quyết kịp thời và thoả đáng hàng nghìn vụ tổn thất với tổng giá trị hàng trăm tỷ đồng như: bồi thường vụ cháy Kho xăng dầu K131 ngày 26/6/1997 với số tiền trên 21 tỷ đồng, vụ cháy Xí nghiệp May xuất khẩu Bình Thạnh (5,4 tỷ đồng), vụ đắm 11.000 tấn phân Urê của Vegecam Hải Phòng (1,4 triệu USD), vụ tổn thất 11 cầu trên quốc lộ 1A, vụ tổn thất cầu đường sắt Đà Rằng - Sông
Cái, cầu đường sắt Bắc-Nam, cầu Đuống, các vụ tổn thất hậu quả của cơn bão số 5 tại đồng bằng sông Cửu Long và trận lũ lụt thế kỷ miền Trung cuối năm 1999, vụ đâm va giữa 2 tàu dầu Petrolimex 01 và tàu Fomosa tại Vũng Tàu tổn thất khoảng 1,6 triệu USD...
Để phân tán rủi ro và đảm bảo an toàn tài chính tuyệt đối cho các dịch vụ bảo hiểm của mình, Công ty PJICO đã thiết lập mối quan hệ hợp tác quốc tế với hàng chục công ty tái bảo hiểm hàng đầu trên thế giới như Munich Re (Đức), Swiss Re, Hanover Re, Lloyd’s, Harfort Re...
Xác định kinh doanh bảo hiểm là một loại hình dịch vụ đặc biệt chưa phổ biến của Việt Nam nên PJICO ngoài chức năng kinh doanh bảo hiểm còn là nhà đầu tư tài chính hàng đầu. Trong những năm qua, doanh thu từ hoạt động đầu tư của PJICO không ngừng tăng cao. Với hình thức hoạt động là một công ty cổ phần với hàng ngàn cổ đông trên khắp cả nước và một tiềm lực tài chính hùng mạnh, Công ty PJICO đang chuẩn bị kế hoạch tham gia thị trường chứng khoán trong thời gian tới.
Với những thành tích đã đạt được, Công ty đã được Đảng và Nhà nước tặng thưởng huân chương lao động hạng ba sau đúng 5 năm ngày thành lập (15/6/1995 – 15/6/2000). Nhiều cá nhân và đơn vị trong công ty đã được tặng danh hiệu chiến sĩ thi đua toàn quốc, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam. Đặc biệt năm 2004, công ty PJICO đã đại diện cho lĩnh vực bảo hiểm nhận danh hiệu “Thương hiệu mạnh năm 2004”. Đây là danh hiệu thứ 3 liên tiếp mà PJICO đã nhận được trong 2 năm 2003 - 2004 (Giải thưởng Sao Đỏ năm 2003 và giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2004).
b. Những mặt còn hạn chế.
Tuy kết quả kinh doanh nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới trong thời gian qua đã đi vào ổn định và đạt hiệu quả kinh doanh khá tốt, nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của nó và qua thực tế vẫn còn nhiều khó khăn, nhiều vấn đề cần phải giải quyết.
- Trong năm 2005 nghiệp vụ này có chậm phát triển hơn so với năm 2004 mà đặc biệt là năm 2003 với mức tăng khá cao là 78,63% dự báo trong năm 2006 khó khăn này còn tăng nên nguyên nhân chủ yếu là do các yếu tố bên ngoài tác động và đó là hậu quả của giá xăng dầu tăng cao, và lạm phát cũng ở mức cao . Công ty gặp khó khăn, trong đó đặc biệt là nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ, dẫn đến phải giảm quy mô hoạt động, khả năng tài chính cũng vì thế mà giảm sút
- Thêm nữa, về phía khách hàng, do nhận thức về bảo hiểm còn rất sơ sài chưa ý thức được tầm quan trọng và sự cần thiết của việc tham gia bảo hiểm trong đó có nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ. Khách hàng không muốn tham gia bảo hiểm do phải tốn nhiều chi phí và công sức
- Tuy tiềm năng thị trường còn rất lớn song quá trình cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt hơn, không chỉ là sự cạnh tranh của các công ty bảo hiểm trong nước mà còn cạnh tranh với các công ty bảo hiểm nước ngoài. Đến cuối năm 1999, Nhà nước ta đã cho phép các tập đoàn tài chính mạnh hàng đầu thế giới vào hoạt động bảo hiểm tại Việt Nam như: Tập đoàn Chinfon (Đài Loan), Allianz- AGF (Đức- Pháp), AIG (Mỹ), UIC (Bảo Minh- Nhật)...Hiện nay, Chính phủ còn bảo hộ các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam bằng cách chỉ cho phép các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài hoạt động bảo hiểm trong một số lĩnh vực hay một số sản phẩm bảo hiểm nhất định. Nhưng trong tương lai để thực hiện cam kết của Việt Nam đối với tất cả các nước trong khu vực và trên thế giới, Chính phủ sẽ xoá bỏ tất cả những giới hạn này mà đặc biệt là việc Việt Nam gia nhập WTO. Do vậy với sức ép của các công ty bảo hiểm nước ngoài hoạt động kinh doanh bảo hiểm trong nước ngày càng trở nên khó khăn, phức tạp bởi vì:
+ Các công ty bảo hiểm này đều thuộc các công ty bảo hiểm lớn và có uy tín trên thế giới.
+ Sự hoạt động của các công ty này chủ yếu tập chung ở hai thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
+ Các công ty đều mong muốn trở thành công ty đứng đầu tại Việt Nam mà trước hết là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
- Mặt khác, do cơ chế chính sách về Luật bảo hiểm còn chưa đầy đủ, sự quản lý vĩ mô về bảo hiểm còn chồng chéo, thiếu tính thống nhất. Ví dụ như trong Luật không qui định bắt buộc chủ xe phải mua bảo hiểm vật chất xe cơ mà nghiệp vụ này tham gia dưới hình thức tự nguyện
Về bản thân công ty:
- Khả năng tài chính còn hạn chế, công nghệ bảo hiểm còn lạc hậu so với các nước trên thế giới, trình độ cán bộ quản lý, giám định và kinh doanh bảo hiểm còn nhiều hạn chế. Do đó, phạm vi hoạt động của công ty chưa rộng khắp, chưa khai thác hết được thị trường bảo hiểm trong nước.
- Mặt khác, do công ty mới được thành lập, còn non trẻ nên các cán bộ kinh doanh nghiệp vụ này còn chưa có nhiều kinh nghiệm, chưa được đào tạo một cách chuyên sâu, các tài liệu liên quan đến nghiệp vụ còn ít ỏi chưa đáp ứng được thực tế. Bộ máy tổ chức chưa đủ, thiếu hoàn thiện từ văn phòng tới các chi nhánh, do thiếu cán bộ quản lý, thiếu cán bộ vững vàng về nghiệp vụ đặc biệt là khâu đánh giá rủi ro, giám định và bồi thường.
- Về công tác giám định, bồi thường:
+ Chất lượng giám định còn chưa cao, chưa chính xác, đặc biệt tính pháp lý của nhiều hồ sơ còn chưa chặt chẽ. Một số cán bộ còn thiếu kiến thức, thậm chí là chưa biết giám định. Thậm chí còn cấu kết với khách hàng trục lợi bảo hiểm
+ Việc xử lý hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường đôi khi còn chậm do phải chuyển qua nhiều khâu tốn rất nhiều thời gian, chưa đáp ứng được phương
châm “Giải quyết nhanh, kịp thời, chính xác” khiến nhiều khách hàng còn kêu ca.
Để giữ vững hơn nữa và mở rộng thị trường của mình hướng tới khách hàng tiềm năng thì công ty Bảo hiểm PJICO phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm nói chung và nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng để đáp ứng lòng mong mỏi và nhu cầu ngày càng đa dạng cuả khách hàng.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng giám định bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty pjico
I. Các giải pháp chung: 1. Về mặt nghiệp vụ
1.1. Công tác khai thác và dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Trước sức ép cạnh tranh từ phía các Công ty Bảo hiểm khác, thị phần của toàn Công ty Pjico sẽ bị san sẻ. Vì vậy Công ty cần phải chủ động tìm kiếm thêm khách hàng cho mình. Sự an toàn trong hoạt động bảo hiểm phụ thuộc vào số phí thu được, mà số phí thu được lại phụ thuộc vào khả năng khai thác của các đại lý và các chính sách về khách hàng. Do vậy các biện pháp an toàn phải được thực hiện ngay trong chính sách khách hàng. Chính sách khách hàng tại Pjico nói chung và Công ty Pjico nói riêng được thực hiện như sau:
- Thực hiện chính sách khách hàng khép kín. Song song với việc đảm bảo phục vụ khách hàng tất cả các vấn đề liên quan đến giám định bồi thường, nhân viên trong phòng có thể tư vấn cho khách hàng các quy trình hoặc kiến
thức về bảo hiểm. Tránh tình trạng trả lời khách hàng không rõ ràng, khó hiểu. Cần tạo cho khách hàng suy nghĩ rằng quyền lợi của mình đã được quan tâm ở mức tối đa. Khi đó lợi ích của Công ty, Công ty sẽ gắn bó mật thiết với lợi ích của khách hàng, sự an toàn của khách hàng cũng là của Công ty của Công ty. Việc thực hiện tốt các công tác giám định bồi thường sẽ liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng, của Công ty và Công ty. Thực hiện công tác giám định bồi thường tốt, nhanh chóng, chính xác giúp khắc phục tài chính cho khách hàng kịp thời Công ty sẽ thu hút được ngày càng đông hơn khách hàng đến với Công ty và Công ty do chất lượng phục vụ tốt. Qua đó Công ty sẽ nâng cao uy tín của mình trên thị trường bảo hiểm, tăng thêm thị phần, củng cố thương hiệu. Vì vậy, Công ty cần thận trọng hơn trong việc xử lý các công tác của các nghiệp vụ bảo hiểm.
- Tổ chức các hội nghị khách hàng. Hàng năm, hàng quý Công ty có thể tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là dịp tốt để Công ty tạo nên ấn tượng mình và Công ty đối với khách hàng. Ngoài ra còn giúp góp phần hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Với những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống Công ty nên cung cấp cho họ những thông tin mới nhất về bảo hiểm, có những chính sách đãi ngộ phù hợp có thể là tặng quà nhân dịp lễ tết, khai trương cơ sở mới… để giữa khách hàng lại với Công ty. Với những khách hàng nhỏ Công ty sẽ giúp họ những kinh nghiệm nhằm phòng tránh và hạn chế rủi ro, tổn thất trong kinh doanh. Với những khách hàng mới Công ty cung cấp cho họ những kiến thức hướng dẫn họ thực hiện những quy trình cơ bản khi có rủi ro xảy ra. Hội nghị khách hàng sẽ là dịp Công ty và khách hàng thắt chặt mối quan hệ, để cho khách hàng bày tỏ những băn khoăn thắc mắc, những gì họ bằng lòng và không bằng lòng đối với việc phục vụ khách hàng của Công ty. Từ đó tiếp thu và sửa chữa những cái yếu, phát huy cái tốt, hoàn thành tốt hơn công tác dịch vụ khách hàng.
- Phân loại khách hàng thường xuyên để có những chính sách thích hợp, khuyến khích, ưu đãi khách hàng về phí, có thể ưu tiên đối với những khách
hàng lớn và khách hàng truyền thống của Công ty, Công ty có thể có những ưu tiên trong chính sách của mình.
- Cơ chế thị trường với quy luật cạnh tranh khốc liệt của nó buộc các Công ty Bảo hiểm bình đẳng trong kinh doanh. Vì vậy trong giao dịch khách hàng có quyền lựa chọn cho mình Công ty Bảo hiểm tốt nhất cho họ. Điều đó đòi hỏi các Công ty Bảo hiểm phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất trong đó chú trọng Công tác giám định bồi thường nhằm thu hút khách hàng về với Công ty. Ngoài ra, Công ty cần phải đặt ra các kế hoạch hợp lý nhằm tìm kiếm khách hàng mới về Công ty.
- Tuyên truyền phổ biến chính sách khách hàng đến tất cả các nhân viên trong Công ty, có quy trình về trách nhiệm, có sơ kết, tổng kết, có đề suất với lãnh đạo để đưa công tác khách hàng không ngừng phát triển về chất lượng phục vụ.
1.2. Công tác giám định và bồi thường
Để có sự thống nhất trong quy trình giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới đối với tất cả các cán bộ của Công ty, Công ty đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn công tác giám định bồi thườngvật chất xe cơ giới như: Quyết định số 138/2001/QĐ-B08BT, Quy định về quy trình bồi thường cho xe cơ giới… Các văn bản này đã cụ thể hoá các bước thực hiện của từng khâu giám định bồi thường, đơn giản hoá tối đa về mặt nội dung và ngôn ngữ sao cho phù hợp, dễ hiểu và dễ áp dụng nhất. Mặc dù vậy, đôi khi từ ngữ trong ngành cũng không phải dễ hiểu, ngay cả đối với những nhà bảo hiểm chuyên nghiệp, những thuật ngữ mang tính chuyên ngành cao càng khó hiểu đối với công chúng.