II. Thực trạng Công tác giám định bồi thườngtrong nghiệp vụ bảo
B ng 2.1 Doanh thu các nghi bo him x ec gi i ti Pjico và Công ty (2001 ạ
2.2. Tình hình thực hiện công tác giám định:
Công tác giám định là khâu hết sức quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói chung. Giám định cung cấp cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bồi thường từ đó sẽ tác động trở lại với công tác khai thác.
Nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất, công tác giám định phải được tiến hành nhanh chóng, chính xác, kịp thời, sát với thực tế, từ đó tạo điều kiện cho công tác bồi thường được tiến hành tốt hơn. Quy trình Giám định bồi thườngcủa Công ty đã được quy định cụ thể trên cơ sở hướng dẫn chung của Công ty:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin và dự kiến phương án bồi thường:
Khi tai nạn xảy ra, chủ xe và lái xe phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế những thiệt hại về người, tài sản, đồng thời báo cáo cho công an và đơn vị bảo hiểm nơi gần nhất. Sau đó (tối đa 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn) chủ xe phải
thông báo bằng văn bản (theo mẫu in sẵn của Công ty) có ghi đầy đủ các thông tin: Biển số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại…
Khi tiếp nhận thông tin các cán bộ tiếp nhận sẽ kiểm tra các thông tin và cần phải chú ý đến các vấn đề như: địa điểm, thời gian xảy ra tai nạn, tình huống xảy ra tai nạn… xem có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không.
Thông thường với những thiệt hại nhẹ thì lái xe đưa xe về địa điểm của Công ty sau đó Công ty sẽ tiến hành giám định. Với những thiệt hại nặng giám định viên phải trực tiếp xuống hiện trường để phối hợp với cơ quan chức năng cùng giải quyết. Những vụ tai nạn xảy ra ở tỉnh xa Công ty có thể uỷ quyền cho các Công ty tại các địa phương đó giám định sau đó gửi thông tin về cho phòng, nhằm giải quyết nhanh nhất các ắch tắc giao thông và hạn chế những trục lợi, gian lận trong bảo hiểm. Trong bất cứ trường hợp tai nạn nghiêm trọng nào cũng phải có giám định viên xuống giám định kịp thời khi có thông báo tai nạn.
Công việc này hiện nay được phòng thực hiện rất tốt với đội ngũ cán bộ giám định viên có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm, nhiệt tình, luôn túc trực và sẵn sàng 24/24.
Bước 2: Tiến hành giám định
Đây là khâu quan trọng nhất trong qui trình giám định. Như trên đã nêu, với những thiệt hại lớn giám định viên phải trực tiếp giám định. Trong khi giám định, giám định viên phải xác minh mọi thông tin và các dấu vết liên quan đến vụ tai nạn như: Thời gian xảy ra tai nạn, nguyên nhân sơ bộ…chụp ảnh để lưu lại các dấu vết hiện trường giúp cho công tác đánh giá bồi thường được dễ dàng. Do đó, giám định viên ngoài kiến thức chuyên môn về công tác giám định cần phải có các kĩ năng khác liên quan như: kĩ năng chụp ảnh, kĩ năng và hiểu biết về thiết bị của xe…nhằm phản ánh tốt và chân thực vụ tổn thất.
Tiếp theo, giám định viên phải xác định chính xác nguyên nhân của tai nạn, giám định viên phải có khả năng tổng hợp tốt các yếu tố liên quan đến vụ tai nạn:
- Nhân chứng: Hành khách trên xe, những người dân sống xung quanh nơi xảy ra tổn thất, những người đi đường chứng kiến tổn thất xảy ra, lái xe…
- Địa hình: Tính chất của đường: mấp mô, nguy hiểm, độ dốc… - Thời tiết: Trời mưa bão, gió to,
- Vật chứng liên quan: Các vật cản trên đường, Các mảnh vỡ của bộ phận trên xe, các mảnh vỡ khác….
Nếu có nghi ngờ về hiện trường bị xê dịch hoặc chủ xe có hành động gian dối như: phá thêm để làm tăng thiệt hại, khai gian những thiệt hại… Giám định viên cần phối hợp với các cơ quan chức năng, công an, các nhân chứng … để thu thập thêm thông tin tìm chứng cứ phát hiện ra hành vi gian lận và từ chối bồi thường. Trong trường hợp tai nạn xảy ra quá xa mà chủ xe không thông báo kịp thời nên việc giám định gặp khó khăn, các giám định viên không trực tiếp ra hiện trường hoặc khó có thể ra hiện trường ngay sau khi tai nạn xảy ra sẽ dễ dẫn đến hiện tượng trục lợi bảo hiểm. Khi đó cán bộ lãnh đạo phòng sẽ uỷ quyền ngay lập tức cho các cán bộ giám định viên ở Công ty địa phương đó, như vậy công tác giám định sẽ được thực hiện ngay tại thời điểm tai nạn xảy ra, làm giảm bớt hành vi trục lợi, gian lận trong bảo hiểm. Nếu chủ xe không thông báo ngay cho Công ty, ngoài việc căn cứ vào các giấy tờ do công an và lái xe cung cấp, giám định viên phải điều tra thêm về tai nạn để tránh trục lợi do có thể xảy ra trường hợp lái xe kết hợp với cán bộ công an gian lận trong bảo hiểm.
Trên cơ sở giám định hiện trường xác định nguyên nhân thiệt hại của tai nạn, giám định viên lập biên bản trong đó ghi rõ chi tiết từng bộ phận hư hỏng và nhận xét của giám định viên. Biên bản giám định là một văn bản pháp lý quan trọng cho việc khiếu nại và bồi thường. Do vậy, nó phải phản ánh một cách chính xác, trung thực, khách quan nguyên nhân, mức độ thiệt hại thực tế và phải có chữ ký xác nhận của các bên liên quan. Trong phần kết luận của biên bản giám định, giám định viên phải phân tích rõ nguyên nhân chủ quan, khách quan, xác định rõ trách nhiệm của các bên liên quan và đề xuất phương án giải quyết.
Đây là khâu nhằm xác định thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm của Công ty hay của phòng hay không. Trong thực tế khâu này được tiến hành cùng với khâu giám định. Nếu xác định được có thiệt hại không thuộc phạm vi trách nhiệm bồi thường của bảo hiểm thì giám định viên phải giải thích rõ nguyên nhân vì sao Công ty hay phòng không bồi thường cho khách hàng.
Bước 4: Phối hợp cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại:
Sau khi xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm của bảo hiểm, giám định viên phải cùng chủ xe khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất.
Đối với những thiệt hại nhẹ: trầy xước sơn, vỡ kính, đèn, gương hỏng … giám định viên có thể tự giải quyết không cần phải trình cho trưởng phòng. Thông thường nếu phải thay thế một bộ phận nào đó thì phòng sẽ đặt hàng cho thợ đến sửa chữa hoặc chuyển xe về xưởng sửa chữa sao cho thuận lợi nhất.
Theo quy định đối với những thiệt hại lớn, nếu như thiệt hại 5 đến 10 triệu thì phòng tự giải quyết, nếu thiệt hại từ 10 đến 30 triệu thì phó Giám đốc giải quyết, nếu lớn hơn 30 triệu thì Giám đốc sẽ trực tiếp giải quyết.
Bước 5: Hoàn chỉnh hồ sơ, thu thập các giấy tờ có liên quan theo quy định và chuyển giao cho cán bộ bồi thường.
Đây là bước cuối cùng trong giám định nhằm hoàn chỉnh hồ sơ tai nạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bồi thường. Để được bồi thường thì người được bảo hiểm (chủ xe, lái xe, người thuê xe) phải cung cấp đầy đủ giấy tờ cần thiết theo quy định của Công ty. Sau khi thu thập đầy đủ hồ sơ chuyển cho cán bộ bồi thường để thực hiện công tác bồi thường.
Như vậy, có thể nói đây là khâu hết sức quan trọng, nó quyết định đến sản phẩm bảo hiểm, tạo lòng tin của khách hàng đối với Công ty. Nếu công tác bồi thường không được làm nhanh chóng, chính xác sẽ để lại ấn tượng xấu đối với khách hàng về hình ảnh của Công ty và của Công ty. Điều đó sẽ dẫn đến khách hàng không tái tục hợp đồng với Công ty hay không tuyên truyền hình ảnh tốt của Công ty làm ảnh hưởng đến khâu khai thác. Mặt khác kết quả bồi thường lại phụ thuộc rất lớn vào kết quả và chất lượng của khâu giám định.
Nhận thức được vấn đề này, cán bộ giám định của phòng đã có nhiều cố gắng trong việc đơn giản hoá các thủ tục giám định nhưng vẫn đảm bảo đưa ra được kết luận chính xác về thiệt hại có thể giúp người tham gia bảo hiểm hoàn chỉnh hồ sơ khiếu nại bồi thường một cách nhanh chóng nhất mà không vi phạm nguyên tắc giám định.
Với sự cố gắng, nỗ lực của các cán bộ nhân viên phòng giám định bồi thường nhằm mục tiêu nhanh chóng, chính xác, kịp thời. Các cán bộ trong phòng đã đáp ứng tốt các yêu cầu đề ra và thoả mãn yêu cầu các khách hàng của Công ty. Các trường hợp khiếu kiện về công tác giám định không còn tồn tại góp phần quan trọng trong công tác bồi thường.
Bảng 2.3: Tình hình giải quyết khiếu nại tại Pjico (2001 –2005) Chỉ tiêu Năm Số xe tham gia bảo hiểm (chiếc) Sốvụ khiếu nại trong năm (vụ) Tỷ lệ số vụ khiếu nại (%) Số vụ do phòng GĐ (vụ) Tỷ lệ số vụ giám định (%) 2001 11.250 987 8,77 965 97,7 2002 12.256 1.132 9,23 1.116 98,5 2003 14.360 1.287 8,96 1.252 97,2 2004 15.736 1.412 8,97 1.298 91,9 2005 17.235 1.537 8,92 1.410 91,7
(Nguồn: Phòng giám định bồi thường Pjico )
GĐ: giám định
Với sự gia tăng mạnh mẽ của xe máy Trung Quốc vào thị trường xe máy Việt Nam nói chung và thị trường nói riêng, kéo theo số xe tham gia bảo hiểm cũng tăng đáng kể và số vụ tai nạn giao thông cũng gia tăng với những con số báo động. Công việc của các phòng phi hàng hải, phòng đầu tư kỹ thuật tăng lên
gấp bội, lúc này công tác giám định đòi hỏi phải thật sự chính xác và mất nhiều thời gian hơn, phòng giám định bồi thường ra đời nhằm đáp ứng các yêu cầu đó. Như vậy qua 5 năm hoạt động, phòng giám định bồi thường của Công ty đã giải quyết tình hình khiếu nại của Công ty một cách hiệu quả. Qua bảng 2.3. cho thấy khoảng 95,4% số vụ tai nạn xảy ra được phòng giám định, chỉ có khoảng 4,6% số vụ là phòng không trực tiếp giám định mà phòng uỷ quyền cho các Công ty gần nơi xảy ra tai nạn giám định. Trong đó, năm 2001 số vụ tai nạn do phòng giám định là 965 tỷ lệ số vụ được giám định là 97,7% . Và số vụ khiếu kiện là 987 vụ chiếm tỷ lệ 8,77%.Trong năm 2002 số vụ khiếu nại là 1.132 vụ trong đó số vụ do phòng giám định là 1.116 vụ chiếm 98,5%. Năm 2003 là một năm mà số xe tham gia bảo hiểm tăng lên đáng kể 14.360 xe, tăng 17,16% so với năm 2002, số vụ khiếu nại cũng tăng lên 1.287 vụ , trong đó số vụ do Công ty giám định là 1.252 vụ chiếm tỷ lệ 97,2 % số vụ khiếu nại. Trong năm 2004 và 2005 số vụ do phòng giám định lần lượt là 1298 và 1410 vụ tỷ lệ số vụ được giám định là 91,9% và 91,7% tỷ lệ khiếu nại là 8,97% và 8,92%. Như vậy, phòng giám định bồi thường đã góp phần rất lớn trong việc giám định các tổn thất cho Công ty, tránh những trường hợp chậm trễ, nhầm lần do công việc quá bộn bề trước kia. Từ khi có phòng giám định bồi thường, các công tác giám định bồi thường được Công ty thực hiện một cách chuyên nghiệp hơn, ngăn chặn đáng kể tình trạng gian lận, trục lợi cho toàn Công ty.