II. Thực trạng Công tác giám định bồi thườngtrong nghiệp vụ bảo
1. Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
1.1. Tình hình chung các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới:
Các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới được triển khai sớm nhất tại Công ty Pjico , nhằm đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của người dân. Tuy nhiên trong quá trình triển khai nghiệp vụ vẫn gặp phải một số khó khăn nhất định:
- Kinh nghiệm quản lý chưa cao, chủ yếu các bước triển khai nghiệp vụ được áp dụng theo các nước có thị trường bảo hiểm phát triển mà ít có sự thay đổi cho phù hợp với thị trường bảo hiểm Việt Nam.
- Mạng lưới đại lý còn yếu cả về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn, chỉ hoạt động tập trung vào một số khu vực chính, chưa mở rộng ra toàn địa bàn , hiệu quả hoạt động thấp.
Sau quá trình triển khai nghiệp vụ đã cho thấy những bất cập trong chuyên môn nghiệp vụ đòi hỏi các nhà kinh doanh bảo hiểm cũng như các nhà hoạch định chính sách cần phải có những biện pháp nhằm đưa thị trường bảo hiểm phát triển đúng với tiềm năng của nó. Các Nghị định của Chính Phủ được ban hành nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong việc kinh doanh bảo hiểm và
bảo vệ quyền lợi của người tham gia bảo hiểm. Pjico đã không ngừng hoàn thiện mình để đứng vững và vươn lên trong thị trường. Một trong những hướng triển khai của Công ty đó là mở rộng và phổ cập các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, trong đó chú trọng nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tới từng người dân. Bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế là sự bùng nổ các loại phương tiện xe cơ giới, vận tải chuyên dụng. Với những định hướng như trên doanh thu phí bảo hiểm của Công ty đã tăng đáng kể trong những năm gần đây hoàn thành và vượt mức hoàn thành các định mức kế hoạch đề ra. Thị phần của Công ty trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tăng trưởng và ổn định.
Bảng 2.1. Doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Pjico và Công ty (2001-2005) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 DTNV của Pjico (1) Triệu đồng 148.663 181.845 227336 295536 428527 DTNV của toàn công ty PJ(2) Triệu đồng 46.152 86.261 105150 132489 174885 Tỷ lệ DTNV của pjico so với DTNV của toàn công ty . % 31,04 47,43 46.25 44.83 40.81
(Nguồn: Phòng bảo hiểm phi hàng hải Pjico)
DTNV: doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới
Nhìn vào bản trên có thể thấy doanh thu nghiệp vụ xe cơ giới chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng doanh thu của các nghiệp vụ bảo hiểm. Công ty Pjico luôn là đơn vị có doanh thu các nghiệp vụ chiếm tỷ lệ cao trong toàn Công ty. Trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới doanh thu của Công ty, năm 2001 đạt 46.152 triệu đồng chiếm 31,04% so với doanh thu nghiệp vụ của toàn Công ty và chiếm
20,42% tổng doanh thu của toàn Công ty. Năm 2002 doanh thu nghiệp vụ của Công ty đạt 86.261 tăng 186,9% so với năm 2001, chiếm 47,43% doanh thu nghiệp vụ của Công ty. Năm 2003 doanh thu nghiệp vụ xe cơ giới tăng lên đáng kể, đạt 105.150 triệu đồng vượt mức kế hoạch 115,23%, tăng 122% so với cùng kỳ năm 2002, chiếm 46,25% so với doanh thu nghiệp vụ của Công ty.trong năm 2004doanh thu nghiệp vụ của công ty đạt 132.489 triệu đồng tăng 26% so với cùng kì năm 2003 và chiếm 44,83% so với toàn công ty .Trong năm 2005 doanh thu tiếp tục tăng 32% so với năm 2004 đạt 174.885 triệu đồng và chiếm 40,81% so với toàn công ty. Như vậy, doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty tăng đều trong các năm(đặc biệt tăng đột biến vào năm 2003)và chiếm tỷ lệ lớn trong tổng doanh thu của toàn Công ty. Điều này có được là do sự hiểu biết tầm quan trọng bảo hiểm của người dân tăng lên, đồng thời do Nghị định của chính phủ về việc bắt buộc mua bảo hiểm trách nhiệm của xe cơ giới và phần lớn do Công ty Pjico đã có những chính sách đúng đắn trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình.
Những chính sách đúng đắn đó là:
- Công ty đã thực hiện chính sách marketing, quảng cáo sâu rộng làm cho khách hàng thấy rõ những tiện ích của sản phẩm, uy tín của Công ty
- Công ty có một đội ngũ đại lý, cộng tác viên trên tất cả các địa bàn. Có nhiều chính sách khuyến khích trong công tác khai thác.
- Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng làm khách hàng luôn yên tâm hài lòng về chất lượng sản phẩm của Công ty.
- Các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất luôn được Công ty coi trọng nhằm giảm thiểu tối đa tổn thất có thể xảy ra với đối tượng bảo hiểm.
- Công tác giám định bồi thường cũng được Công ty quan tâm thích đáng. Công tác giám định bồi thường luôn được phòng giám định bồi thường của Công ty thực hiện nhanh chóng, chính xác nhằm bồi thường kịp thời cho giúp khách hàng khắc phục tài chính nhanh nhất. Điều này cũng nhằm nâng cao
uy tín của Công ty và giữ vững chỗ đứng của Công ty trên thị trường bảo hiểm cũng như trong tâm chí của khách hàng.
Như vậy, có thể nói sự phát triển của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới có sự đóng góp đáng kể của Công tác giám định bồi thường .
1.2. Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới:
Cùng với sự phát triển của các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã đóng góp một phần không nhỏ vào tổng doanh thu của các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Tuy nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới chưa phải là một nghiệp vụ bắt buộc nhưng số người tham gia bảo hiểm vật chất cũng càng ngày càng tăng và doanh thu nghiệp vụ này cũng càng ngày càng tăng.
Bảng 2.2. Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Pjico (2001 –2005)
Chỉ tiêu Đơn vị Năm
2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Doanh thu phí nghiệp vụ bảo hiểm
vật chất xe cơ giới Vật chất xe gắn máy Vật chất xe ô tô Triệu đồng 9.635 106 9.529 13.840 170 13.634 19870 213 19657 27838 289 27539 38013 405 37608 Doanh thu phí các
nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Triệu đồng 46.152 86.261 105150 132489 174885 Tỷ lệ % doanh thu NVBHVCXCG so với các NVBHXCG % 20,8 16,1 18,9 21 21,7
(Nguồn: Phòng phi hàng hải Pjico )
NVBHVCXCG: Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới NVBHXCG: Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới
Theo bảng trên có thể thấy doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công năm 2001 đạt 9.635 triệu đồng chiếm 20,8% doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, năm 2002 đạt được 13.840 triệu đồng tăng 43,6% so với năm 2001 và chiếm 16,1% các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Năm 2003 đạt 19.870 triệu đồng tăng 43,5% so với năm 2002, trong đó chủ yếu là bảo hiểm vật chất xe ô tô đạt 19.657 triệu đồng chiếm 98,92% và chiếm 18,9% các nghiệp vụ xe cơ giới . Trong năm 2004 đạt 27.838 triệu đồng tăng 40,1% so với năm 2003. Còn trong năm 2005 doanh thu này tăng ít hơn năm 2004 3,5% đạt 38.013 triệu đồng và chiếm 21,7% các nghiệp vụ xe cơ giới. Với mức doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất như vậy bình quân trong 5 năm nghiệp vụ này đã đóng góp khoảng 19,7% doanh thu của các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Năm 2002 tỷ lệ mức đóng góp của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã giảm so với năm 2001 là 4,7%.Nhưng năm 2003 tỷ lệ mức đóng góp vào các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là 18,9% tăng so với năm 2002 về tuyệt đối là 2,8%. Sau đó tiếp tục tăng qua các năm 2004 và 2005 lần lượt là 21% và 21,7%
2.Thực trạng công tác giám định bồi thường
2.1. Phòng giám định bồi thường:
Trước năm 2000 công tác giám định bồi thườngtrong bảo hiểm xe cơ giới được thực hiện trực tiếp bởi phòng Phi hàng hải (phòng vừa quản lý việc khai thác đồng thời thực hiện công tác giám định và bồi thường). Do vậy hiệu quả công việc không cao mà còn làm giảm uy tín trong khách hàng, không phát hiện được các hiện tượng trục lợi, gian lận gây thất thoát cho Công ty. Nhận thức được vai trò quan trọng của Công tác giám định bồi thường năm 2000 Giám
Đốc Công ty được sự chỉ đạo và cho phép của Công ty đã quyết định thành lập Phòng Giám định bồi thường, với các chức năng và nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Giám định và phối hợp giám định các đối tượng bảo hiểm tổn thất theo yêu cầu của khách hàng và yêu cầu phân cấp của Công ty.
- Tổ chức giám định đối tượng bị tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. - Phối hợp với các phòng chức năng liên quan để giám định các đối tượng bảo hiểm ở các nghiệp vụ khác theo phân công và phân cấp của Giám đốc.
- Thực hiện giám sát các hạng mục và đơn giá sửa chữa các đối tượng được bảo hiểm bị tổn thất thuộc trách nhiệm của Công ty. Tham gia xử lý tài sản thu hồi sau khi bồi thường.
- Giải quyết bồi thường và đề xuất bồi thường
- Xét giải quyết bồi thường các hồ sơ khiếu nại trên mức phân cấp cho các phòng thuộc Công ty cá trong giới hạn phân cấp của phòng theo qui định của Giám đốc.
- Xem xét đề xuất với lãnh đạo Công ty giải quyết bồi thường cho các hồ sơ khiếu nại bồi thường trên phân cấp của phòng.
- Tham gia các phiên tòa, các cuộc hoà giải trách nhiệm dân sự liên quan đến trách nhiệm của Công ty.
- Thực hiện khiếu nại đòi người thứ ba
- Quản lý giám định bồi thường trong toàn Công ty.
- Hướng dẫn, chỉ đạo kiểm tra công tác giám định bồi thường.
- Quản lý phân loại thống kê, lưu giữ hồ sơ giám định bồi thường trong toàn Công ty, thông qua đó để đề xuất các chính sách làm tăng hiệu quả hoạt động của Công ty.
- Thường xuyên nghiên cứu đề xuất cải tiến và hoàn thiện các quy trình, quy chế giám định bồi thường.
- Phát hiện những bất hợp lý nhằm báo cáo cho cấp trên để có các biện pháp xử lý kịp thời.
- Đảm bảo sự hợp tác và phối hợp giữa các phòng trong dây chuyền giám định bồi thường.
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu giám định.
Quyền hạn:
- Kiểm tra hướng dẫn các phòng về công tác giám định bồi thườngtheo phân cấp của Giám đốc.
- Yêu cầu các phòng phối hợp để giải quyết nhanh chóng, chính xác việc giám định bồi thường cho khách hàng.
- Được quyền giám định bồi thường theo phân cấp.
Cơ cấu tổ chức của phòng:
Phòng gồm một trưởng phòng, một phó phòng và bốn cán bộ giám định và bồi thường, trong đó phòng được tổ chức thành ba bộ phận: bộ phận giám định, bộ phận bồi thường, bộ phận quản lý.
Trưởng phòng chịu trách nhiệm quản lý và báo cáo với Giám đốc Công ty về toàn bộ hoạt động của phòng.
2.2. Tình hình thực hiện công tác giám định:
Công tác giám định là khâu hết sức quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói chung. Giám định cung cấp cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bồi thường từ đó sẽ tác động trở lại với công tác khai thác.
Nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất, công tác giám định phải được tiến hành nhanh chóng, chính xác, kịp thời, sát với thực tế, từ đó tạo điều kiện cho công tác bồi thường được tiến hành tốt hơn. Quy trình Giám định bồi thườngcủa Công ty đã được quy định cụ thể trên cơ sở hướng dẫn chung của Công ty:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin và dự kiến phương án bồi thường:
Khi tai nạn xảy ra, chủ xe và lái xe phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế những thiệt hại về người, tài sản, đồng thời báo cáo cho công an và đơn vị bảo hiểm nơi gần nhất. Sau đó (tối đa 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn) chủ xe phải
thông báo bằng văn bản (theo mẫu in sẵn của Công ty) có ghi đầy đủ các thông tin: Biển số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại…
Khi tiếp nhận thông tin các cán bộ tiếp nhận sẽ kiểm tra các thông tin và cần phải chú ý đến các vấn đề như: địa điểm, thời gian xảy ra tai nạn, tình huống xảy ra tai nạn… xem có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không.
Thông thường với những thiệt hại nhẹ thì lái xe đưa xe về địa điểm của Công ty sau đó Công ty sẽ tiến hành giám định. Với những thiệt hại nặng giám định viên phải trực tiếp xuống hiện trường để phối hợp với cơ quan chức năng cùng giải quyết. Những vụ tai nạn xảy ra ở tỉnh xa Công ty có thể uỷ quyền cho các Công ty tại các địa phương đó giám định sau đó gửi thông tin về cho phòng, nhằm giải quyết nhanh nhất các ắch tắc giao thông và hạn chế những trục lợi, gian lận trong bảo hiểm. Trong bất cứ trường hợp tai nạn nghiêm trọng nào cũng phải có giám định viên xuống giám định kịp thời khi có thông báo tai nạn.
Công việc này hiện nay được phòng thực hiện rất tốt với đội ngũ cán bộ giám định viên có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm, nhiệt tình, luôn túc trực và sẵn sàng 24/24.
Bước 2: Tiến hành giám định
Đây là khâu quan trọng nhất trong qui trình giám định. Như trên đã nêu, với những thiệt hại lớn giám định viên phải trực tiếp giám định. Trong khi giám định, giám định viên phải xác minh mọi thông tin và các dấu vết liên quan đến vụ tai nạn như: Thời gian xảy ra tai nạn, nguyên nhân sơ bộ…chụp ảnh để lưu lại các dấu vết hiện trường giúp cho công tác đánh giá bồi thường được dễ dàng. Do đó, giám định viên ngoài kiến thức chuyên môn về công tác giám định cần phải có các kĩ năng khác liên quan như: kĩ năng chụp ảnh, kĩ năng và hiểu biết về thiết bị của xe…nhằm phản ánh tốt và chân thực vụ tổn thất.
Tiếp theo, giám định viên phải xác định chính xác nguyên nhân của tai nạn, giám định viên phải có khả năng tổng hợp tốt các yếu tố liên quan đến vụ tai nạn:
- Nhân chứng: Hành khách trên xe, những người dân sống xung quanh nơi xảy ra tổn thất, những người đi đường chứng kiến tổn thất xảy ra, lái xe…
- Địa hình: Tính chất của đường: mấp mô, nguy hiểm, độ dốc… - Thời tiết: Trời mưa bão, gió to,
- Vật chứng liên quan: Các vật cản trên đường, Các mảnh vỡ của bộ phận trên xe, các mảnh vỡ khác….
Nếu có nghi ngờ về hiện trường bị xê dịch hoặc chủ xe có hành động gian dối như: phá thêm để làm tăng thiệt hại, khai gian những thiệt hại… Giám định viên cần phối hợp với các cơ quan chức năng, công an, các nhân chứng … để thu thập thêm thông tin tìm chứng cứ phát hiện ra hành vi gian lận và từ chối bồi thường. Trong trường hợp tai nạn xảy ra quá xa mà chủ xe không thông báo kịp thời nên việc giám định gặp khó khăn, các giám định viên không trực tiếp ra hiện trường hoặc khó có thể ra hiện trường ngay sau khi tai nạn xảy ra sẽ dễ dẫn đến hiện tượng trục lợi bảo hiểm. Khi đó cán bộ lãnh đạo phòng sẽ uỷ quyền ngay lập tức cho các cán bộ giám định viên ở Công ty địa phương đó, như vậy công tác giám định sẽ được thực hiện ngay tại thời điểm tai nạn xảy ra, làm giảm bớt hành vi trục lợi, gian lận trong bảo hiểm. Nếu chủ xe không thông báo ngay cho Công ty, ngoài việc căn cứ vào các giấy tờ do công an và lái xe cung