3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo
“Công tác” đào tạo rất quan trọng.
Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị các doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối cùng trong toàn bộ quá trình. Đào tạo cũng là khâu nhận được nguồn ngân sách ít nhất, chỉ được tiến hành vào phút chót khi toàn bộ quá trình ứng dụng đã được hoàn tất. Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, như vậy quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Trên thực tế, các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình
3.4.1.1. Đối với dự án Contact Center sắp tới
Đảm bảo tính chuyên nghiệp, tin cậy, cung cấp thông tin chính xác và giải đáp được các thắc mắc của khách hàng.
Nội dung đào tạo:
- Các sản phẩm, dịch vụ của Techcombank.
- Hướng dẫn thiết bị (hộp thư thoại, kết hợp điện thọai và máy tính ..) - Công việc, kỹ năng của các nhân viên trực tổng đài.
- Đào tạo một số nghiệp vụ.
3.4.1.2. Đối với mục tiêu hệ thống CRM
Ngay từ đầu, rất khó để doanh nghiệp có thể phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới toàn doanh nghiệp. Tốt hơn hết, nên đặt trọng tâm của quá trình vào một bộ phận nào đó, sau đó sẽ tiến hành dần dần với các bộ phận còn lại. Chờ đợi hiệu ứng domino xuất hiện. Techcombank nên chọn một bộ phận mà quản lý bộ phận đó là một trong những người chịu trách nhiệm với hệ thống, là người hiểu được ích lợi hệ thống mang lại và đó cũng nên là bộ phận sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ hệ thống CRM này. Không gì tốt bằng bộ phận mũi nhọn đó được lãnh đạo bởi một lãnh đạo hiểu biết và hào hứng tham gia quá trình ứng dụng. Ngay lập tức, các bộ phận khác trong doanh nghiệp sẽ nhận thấy những thành công hệ thống CRM mang lại với “hàng xóm” của mình, họ sẽ tình nguyện làm theo.
3.4.2. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng
Văn hoá dịch vụ khách hàng thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống và thể hiện cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của Techcombank. Văn hoá đó thể hiện ở các khía cạnh sau:
Trao quyền cho nhân viên.
Ở một mức độ nào đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Bạn hãy xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của bạn phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Bạn nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân một khách hàng trước khi bạn đánh mất họ. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng. Bạn không cần dành ra một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể giúp bạn tiến xa.
Hãy hỏi các nhân viên xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bạn sẽ không thể yêu cầu đội cứu hỏa dập tắp đám cháy, nếu bạn không trao cho họ các dụng cụ chữa cháy thích hợp. Khi bạn không trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì bạn đang vô tình đẩy khách hàng cũ ra xa, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới.
Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của bạn.
Hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu về bản thân cũng rất cần thiết. Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ của bạn sẽ không chỉ giúp bạn củng cố quan hệ với các khách hàng hiện tại, mà nó còn giúp bạn giải quyết một cách hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho bạn. Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt cho công ty bạn trong con mắt khách hàng.
Hãy nói “Vâng” ngay cả khi bạn nên nói “Không”.
Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên của bạn trong các quyết định dịch vụ khách hàng. Bạn cần có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, miễn sao chúng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Chắc hẳn không ít lần bạn có thể nói “Không” với một khách hàng, tuy nhiên, từ “Không” có thể có tác động tiêu cực. Hãy tự hỏi bản thân: “Mình có sẵn lòng đánh mất khách hàng vì lời giao tiếp này?”.
Đưa ra một giải pháp khả thi.
Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Bạn nên chuẩn bị một vài giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn. Hãy đặt bạn vào vị trí của
khách hàng khi cùng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tại.
Hỏi các khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ bạn đang cung cấp.
Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Bạn có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Bạn cũng có thể ra ngoài để trò chuyện với khách hàng và với nhân viên của bạn. Bạn hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của bạn. Lý tưởng nhất là bạn hãy sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên.
Bạn có thể nghĩ rằng: “Tại sao mình phải hỏi khách hàng cho rắc rối thêm? Ai quan tâm đến các câu hỏi của mình?”. Đây chính là những khúc mắc nội tại. Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã vén bức màn bí mật về những số liệu khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ của các công ty:
- 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp.
- 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.
- Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về điều này với 9 người khác.
Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với bạn về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ bạn và không bao giờ quay lại nữa. Nếu bạn không hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ bạn đang cung cấp, bạn có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiến. Điều này sẽ đẩy công ty bạn ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó khăn mà bạn không bao giờ lường trước được, trang bị cho nhân viên những kiến thức về tạo mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng, dưới đây đưa ra 5 lời khuyên giúp nhân viên thực hiện mục tiêu này.
- Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch sự là chưa đủ, mà còn cần cố gắng nâng cao tính hiệu quả khi giao dịch với khách hàng.
- Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng bởi điều đó có thể làm tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các bạn hàng lớn.
- Hãy cảm ơn tới những khách hàng đã làm người giới thiệu cho doanh nghiệp, bởi họ chính là yếu tố giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp trong công chúng.
- Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, chính thái độ và tinh thần tích cực khi phục vụ khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng.
- Dù hầu hết giao dịch với khách hàng được thực hiện thông qua điện thoại, fax, email,… nhưng vẫn cần duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ tại các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU...1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG... 4
1.1. Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng...4
1.1.1.Những khái niệm cơ bản...4
1.1.2. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng...11
1.1.2.1. Những yếu tố cơ bản trong quản trị quan hệ khách hàng...11
1.1.2.2. Nội dung CRM...15
1.1.2.3. Phân biệt quản trị khách hàng với Marketing...16
1.2. Những mô hình quản trị quan hệ khách hàng trên thế giới và ở Việt Nam...18
1.2.1. Phân tích về mô hình quản trị quan hệ khách hàng...18
1.2.2. Những mô hình được ứng dụng thành công...20
1.2.2.1. Trên thế giới...20
1.2.2.2. Tại Việt Nam...22
1.3. Cơ sở quản trị quan hệ khách hàng trong hệ thống ngân hàng...23
1.3.1. Đặc điểm hoạt động của hệ thống ngân hàng...23
1.3.2. Nền tảng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại các ngân hàng...24
CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) VÀ CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG...26
2.1. Giới thiệu tổng quát về Techcombank...26
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển:...26
2.1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng:...31
2.1.4. Tiềm năng kinh doanh của Techcombank ...34
2.1.5.1. Tiềm lực bên trong ...34
2.1.5.2. Môi trường bên ngoài...36
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing...38
2.2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh từ năm 2003 đến nay...38
2.2.1.1. Sự biến động nguồn tài chính...38
2.2.1.2. Sự phát triển về cơ cấu sản phẩm...40
2.2.2. Hoạt động Marketing...45
2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị Marketing:...45
2.2.2.2. Đánh giá hoạt động Marketing của Techcombank ...47
2.3. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Techcombank...48
2.3.1. Tầm nhìn chiến lược...48
2.3.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo...48
2.3.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM...49
2.3.1.3. Mục tiêu CRM ...50
2.3.2. Nội dung đề án CRM...50
2.3.2.1. Nội dung xây dựng đề án...50
2.3.2.2. Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống tại Trung tâm kinh doanh Hội sở...52
2.3.2.3. Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động...54
2.3.2.4 Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng Contact Center...54
2.3.2.5. Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm CRM...55
2.3.3. Hiện trạng thực hiện quản lý quan hệ khách hàng...55
2.3.3.1. Quy trình quan hệ khách hàng...55
2.3.3.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của ban dịch vụ khách
hàng...60
2.3.3.4. Hiệu quả hoạt động của Call Center...62
2.3.4. Đánh giá hiện trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Techcombank...62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK. ...64
3.1. Ma trận SWOT và định hướng chiến lược...64
3.1.1. Phân tích ma trận SWOT trong quản lý quan hệ khách hàng ...64
3.1.2. Xây dựng định hướng quản trị quan hệ khách hàng...67
3.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng...70
3.2.1. Các hoạt động Marketing-mix triển khai...70
3.2.2. Hoàn thiện quy trình bán hàng...71
3.2.3. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng...72
Sáu bí quyết giúp ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt nhất...72
3.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng...75
3.3.1. Hệ thống thông tin cần thu thập...75
3.3.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu...76
3.4. Chuẩn hoá hệ thống nhân viên...78
3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo...78
3.4.1.1. Đối với dự án Contact Center sắp tới...79
3.4.1.2. Đối với mục tiêu hệ thống CRM...79