3.2.1. Các hoạt động Marketing-mix triển khai
Có thể xây dựng các hoạt động Marketing triển khai đối với các nhóm khách hàng như sau:
• Xây dựng và tăng cường mối quan hệ gắn bó với Khách hàng ưu tiên
Dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu Khách hàng để phân đoạn Khách hàng, đánh giá tình hình hoạt động, chiết xuất thông tin về từng khách hàng khi cần.
Xây dựng các trang thông tin cũng như trao đổi thông tin được cá thể hoá với đối tượng khách hàng này, Định kỳ điều tra ý kiến khách hàng ( 1năm./2lần)
Phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc biệt được cá thể hoá phù hợp kết quả kinh doanh thực tế của khách hàng,
Hoặc trên cơ sở kết quả điều tra cải tiến SP/DV phù hợp hơn với phân đoạn khách hàng ưu tiên.
Tích cực, chủ động tiếp thị, phát triển các hình thức xúc tiến khuyến khích khách hàng, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối với phân đoạn khách hàng này.
Ưu tiên thực hiện các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong phân đoạn KH này.
• Tăng cường Marketing trực tiếp đối với nhóm khách hàng không ưu tiên
Xác định các công cụ Marketing nhằm vào khách hàng không ưu tiên: đưa ra các loại hình sản phẩm đa dạng, phổ biến để khách hàng có thể lựa chọn, thiết lập chính sách lãi suất linh động, tăng cường hoạt động hỗ trợ của các chi nhánh, tiếp tục các biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào các đối tượng khách hàng nói chung….
Thiết lập Tel/Web với chi phí không cao…
Khuyến khích xúc tiến các chiến dịch xác định, lựa chọn và phát triển các đối tượng có thể trở thành khách hàng ưu tiên từ nhóm khách hàng này
Luôn khẳng định TCB, một Ngân hàng dựa trên công nghệ hiện đại luôn là đối tác tin cậy của khách hàng.
3.2.2. Hoàn thiện quy trình bán hàng
Quy trình bán hàng có thể được khái quát trong quy trình cung cấp tín dụng dưới đây:
3.2.3. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Sáu bí quyết giúp ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt nhất
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau:
Nhóm thứ nhất: Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh
của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên gia sửa ống nước, khách hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽ được sửa chữa khỏi rò rỉ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên viên kế toán, khách hàng sẽ mong đợi bạn có thể giúp họ giải quyết những vấn đề liên quan đến thuế má…
Outcome Thu hút KH Tăng cổ phần Doanh thu tăng Customer Value Nhận được vốn vay
nhanh
Lấy sổ phụ nhanh Được giải đáp thông tin
rõ ràng, thống nhất, chính xác, nhiệt tình K h ác h h àn g K h ác h h àn g
Nhu cầu của KH Nhu cầu của KH
Giá trị đối với KH
Giá trị đối với KH
Tác dụng Tác dụng
a. Kênh tiếp xúc
a. Kênh tiếp xúc
Call Center (Điện thoại, email, fax trả lời KH)
Trang Web
Nhân viên giao dịch
Tại quầy GD b. Front Office (Marketing, Bán hàng, Dịch vụ) b. Front Office (Marketing, Bán hàng, Dịch vụ) Quầy giao dịch, màn hình cảm ứng từ Bố trí chỗ tiếp khách Bố trí vị trí ngồi của CVKH … c. Back Office Công việc liên
quan c. Back Office Công việc liên
quan
Tính lãi ngày 25, Rút ngắn thời gian cấp sổ phụ cho KH
Lập phiếu theo dõi hồ sơ, rut ngắn TG thẩm định
d. Cơ sở dữ liệu KH d. Cơ sở dữ liệu KH
Thông tin khách hàng
Thông tin về ngành
e. Công nghệ thông tin e. Công nghệ thông tin
Thêm trường in sổ phụ Cài đặt tính lãi ngày 25 hàng tháng CĐ để in chi tiết phí thu trên SP
Lập FAQ, Forum chia sẻ kinh nghiệm
CRM IP MAP
Diễn đàn trao dổi kinh nghiệm phục vụ KH - TG thẩm định ngắn - Giải đáp TT rõ ràng, chính xác - Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện
Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt.
Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên. Bạn sẽ không thể thấy khách hàng đi khắp mọi nhà và nói rằng đôi ủng mùa đông của tôi không bị rò rỉ.
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là:
1. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương.
(Điều này nghe có vẻ như khá phổ thông và dễ dàng với bạn nhưng hãy nghĩ về những nhân tố này trong lần tới đây khi bạn ở trên cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệu chúng có đang xảy ra với bạn hay không. Sau đó, bạn cũng tự hỏi bản thân rằng liệu các khách hàng của bạn có đang được trải nghiệm những điều tương tự từ bạn và các nhân viên trong công ty hay không).
Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
3. Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói
Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
4. Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn: Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
5. N ăng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.
6. Hậu mãi: Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt.
Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt đến mức nào
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty của bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu bạn so thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
3.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng3.3.1. Hệ thống thông tin cần thu thập 3.3.1. Hệ thống thông tin cần thu thập
Các thông tin cần được kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất ở bước đầu tiên: - Thông tin mô tả khách hàng
- Mô tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng - Các ưu tiên của khách hàng
- Quá trình liên lạc với Ngân hàng của khách hàng - Những thắc mắc trước đây của khách hàng
- Sản phẩm khách hàng dùng
- Thông tin các giao dịch của khách hàng
Cơ sở dữ liệu
Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh
- Có 1 phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống - Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin và trao đổi
- Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng và các thông tin về trạng thái của khách hàng.
- Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp trong Globus - Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần
Thông tin về văn bản pháp luật
- Có 1 phòng ban tập hợp và post các văn bản pháp luật chia sẻ cho cả hệ thống
- Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các nhân viên khác.
3.3.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu
Sử dụng phần mềm CRM có các phân hệ chức năng sau:
Quản trị Tiếp thị:
• Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch
và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được.
• E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong
các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) và những việc tương tự.
• Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị,
nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp thị (ví dụ như các tủ làm mát mà hãng Coca Cola cho các đại lý mượn để đựng sản phẩm nước ngọt của hãng)
Quản trị Bán hàng:
• Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông
tin liên quan đến KH và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị các
liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng, theo vết hành vi của KH, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự đoán doanh số.
• Trung tâm trả lời KH (call center): cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các
KH hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho KH tiềm năng. Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh. Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên Power Point, hoặc tự sinh ra các thư chào hàng.
• Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): các công cụ giúp mở rộng dây
chuyền cung cấp (supply chain) đến tận KH, bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin sản phẩm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa việc làm giá;
• Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh số.
Quản trị Dịch vụ khách hàng:
• Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời
hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Công cụ này có thể gồm những phân hệ: quản trị trao đổi KH, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết cuộc gọi, cho phép KH tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên mạng extranet của công ty).
• Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép KH có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần). Công cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp KH tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng.
• Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện
trường (địa điểm của KH) như quản lý về hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từ KH và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho KH...
Thiết lập và duy trì công nghệ (Software & Hardware) để thực hiện và đạt được tầm nhìn chiến luợc của dự án CRM
Xây dựng phần mềm duy trì cơ sở dữ liệu KH Công cụ phân tích dữ liệu – OLAP/Mining Công cụ chia sẻ dữ liệu và “Workflow”
Tăng cường An ninh
Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng.
Xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân
Xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan)
Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn
Áp dụng EA (Enterprise Architecture) Tăng cường các quy trình quản lý công nghệ
“Outsource” IT và thực hiện hoạt động đối với một số công đoạn thích hợp.
Duy trì và thực hiện “Outsource” IT
“BPO (Business Process Outsourcing)” at Call Center