Một quy trình quan hệ khách hàng được thể hiện như sau: Phát hiện nhu cầu, tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng. Quý trình này diễn ra từ khi khách hàng tiếp nhận thông tin về Techcombank cho đến khi giao dịch và trở thành khách hàng của Techcombank. Khách hàng sẽ tiếp cận các thôgn tin về Techcombank khi chưa đến giao dịch với ngân hàng. Quá trình này diễn ra trước quan hệ. Mối quan hệ thực tế được thiết lập khi khách hàng đến giao dịch tại các điểm hiao dịch của
Techcombank. Thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ tại kho giữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp đồng, trong các phần mềm mà Techcombank đang sử dụng: Globus, Excel…Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với ngân hàng thông qua việc đến giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới. Các mối quan hệ khách hàng này sẽ được ngân hàng lưu lại với mục đích chính thường dùng để đối chiếu sau này khi phát sinh những vấn đề có liên quan đến các giao dịch và được dùng để đối chiếu trong quá trình phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng.
Quy trình quan hệ khách hàng tại Techcombank đang diễn ra theo trình tự như sau:
QUY TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIÁN TIẾP: TIẾN TRÌNH CUNG CẤP THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG.
Ban dịch vụ khách hàng Đơn vị phối hợp Cấp lãnh đạo
Tiếp nhận thông tin/khiếu nại (1)
Giải quyết tại
BDVKH (2) Phối hợp giải quyết (3) Quyết định cuối cùng (4) N N
Mail, điện thoại, thư… Khách hàng Chi nhánh Hội sở ATM Hồ sơ khách hàng Phòng giao dịch
(1)Tiếp nhận thông tin hoặc khiếu nại
Các Trung tâm, Chi nhánh, Phòng giao dịch và các phòng ban có liên quan thuộc Hội sở có trách nhiệm cung cấp cho Call Center những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, các cuộc thi, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và các nội dung khác để Call Center có thể giải đáp tốt nhất các nhu cầu được cung cấp thông tin của khách hàng.
Khi tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, chuyên viên/nhân viên Call center thực hiện việc ghi nhận thông tin theo quy định.
(2)Giải đáp thông tin hoặc hỗ trợ, giải quyết khiếu nại tại BDVKH
Chuyên viên/nhân viên BDVKH tiếp nhận yêu cầu cung cấp thông tin có trách nhiệm cung cấp các thông tin chung ngay cho khách hàng.
Chuyên viên/nhân viên BDVKH có thể giải quyết ngay cho khách hàng trong các tình huống yêu cầu hỗ trợ được phép thực hiện.
(4)Phối hợp cung cấp thông tin hoặc giải quyết khiếu nại
Trong các tình huống nhân viên tiếp nhận thông tin không cung cấp được thông tin hoặc không hỗ trợ, giải quyết được khiếu nại của khách hàng vào ngay thời điểm nhận được yêu cầu cung cấp thông tin, hỗ trợ hoặc khiếu nại, nhân viên tiếp nhận thông tin có thể yêu cầu sự phối hợp hỗ trợ từ các đơn vị phối hợp nhằm giải đáp thông tin, hỗ trợ, giải quyết khiếu nại và phản hồi cho khách hàng theo thời hạn đã được quy định. Chuyên viên/nhân viên Call center có thể gọi điện thoại hoặc gửi yêu cầu theo đường mail/bằng văn bản đề nghị trợ giúp cung cấp thông tin tới đơn vị phối hợp và yêu cầu đơn vị đó xác nhận về thời hạn trả lời để phản hồi lại với khách hàng.
Những đơn vị sau có trách nhiệm phối hợp với Call Center trong việc cung cấp thông tin hoặc giải quyết khiếu nại để giải đáp nội dung câu hỏi của khách hàng:
- Trung tâm thẻ
- Trung tâm công nghệ - Trung tâm thanh toán
- Các chi nhánh, phòng giao dịch Techcombank nơi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Các đơn vị liên quan là các phòng/ban bên ngoài
(4)Quyết định cuối cùng
Trong các tình huống nhân viên thuộc các đơn vị phối hợp không trực tiếp giải quyết được yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thì cấp lãnh đạo sẽ là người cuối cùng ra quyết định về câu trả lời hoặc phản hồi tới khách hàng. Chuyên viên/nhân viên Call center tiếp nhận các thông tin từ các đơn vị phối hợp hoặc cấp lãnh đạo và phản hồi cho khách hàng trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin.
(5)Lưu Hồ Sơ
Chuyên viên/nhân viên BDVKH là người trực tiếp lưu lại các thông tin và hồ sơ liên quan đến yêu cầu khiếu nại của khách hàng theo quy định