Tổ nghiên cứu thực hiện dự án CRM tại Techcombank gồm các chuyên gia của HSBC. HSBC với 15% nguồn vốn sở hữu tại Techcombank, hiện đang đảm nhiệm nhiều chức năng quan trọng của Techcombank. Tổ nghiên cứu còn có những chuyên gia Việt Nam như Ban dịch vụ khách hàng- phòng Marketing, chuyên gia IT – phòng IT. Tham gia thực hiện dự án còn có cán bộ các phòng ban như sau:
1. Cán bộ điều hành Tổng Giám Đốc
GĐ Marketing
GĐ quản lý Quan hệ KH 2. Trung tâm UD&PT sản phẩm dịch
vụ công nghệ Ngân hàng/P. Hạ tầng
công nghệ và truyền thông
Lãnh đạo TTCN
Phụ trách phòng hạ tầng CN và truyền thông
3. Trung tâm thẻ & dịch vụ tín dụng
tiêu dùng/P. Bán và tiếp thị thẻ, P. Dịch vụ thẻ tín dụng Lãnh đạo TT thẻ Phụ trách phòng bán và tiếp thị Phụ trách phòng DV thẻ tín dụng Phụ trách phòng phát triển sản phẩm 4. Khối dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp/P. Tiếp thị và phát triển bán Lãnh đạo khốiPhụ trách phòng phát triển sản phẩm Phụ trách phòng tiếp thị và phát triển bán 5. Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm
và chăm sóc KH GĐ MarketingPhụ trách phòng 6. Ban dịch vụ khách hàng Trưởng ban 7. Trung tâm giao dịch Hội Sở/P. Tiếp
thị khách hàng, P. Dịch vụ khách hàng Lãnh đạo trung tâmPhụ trách phòng tiếp thị KH Phụ trách phòng dịch vụ KH
8. Chi nhánh Hoàn Kiếm Ban GĐ
Phụ trách phòng DVNH doanh nghiệp Phụ trách phòng DV ngân hàng cá nhân
b. Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM
Mô hình phát triển tổng thể của hệ thống CRM tại Techcombank
Hệ thống CRM được triển khai nhằm mục đích xây dựng được một hệ thống toàn diện và tích hợp trong việc thu thập, xử lý dữ liệu và cung cấp thông tin đầu ra, từ đó có các thông tin hữu ích cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng, và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc xây dựng hệ thống bao gồm các yếu tố sau đây:
- Các yếu tố cấu thành hệ thống (phần cứng và phần mềm) - Cơ chế phân tích và xử lý thông tin thu thập được
- Sử dụng các phân tích thông tin một cách hiệu quả, được biểu hiện thành các điểm cải tiến (Innovation points - IP)
Những yếu tố sẵn có tại Techcombank sẽ được tích hợp, sử dụng, những yếu tố chưa có sẽ cần được triển khai xây dựng.
Hình 1: Mô hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM
Sau đây là các giai đoạn đề án