Điểm mạnh:
- Techcombank là ngân hàng đô thị đa năng đang trên đà phát triển rất nhanh và mạnh
- Giá trị cốt lõi là định hướng vào khách hàng
- Được ban lãnh đạo ngân hàng định hướng đầu tư và phát triển hệ thống - Được các chuyên gia của ngân hàng quốc tế HSBC tham gia hoạch định chiến lược
- Đội ngũ chuyên viên có năng lực tốt
- Đội ngũ nhân viên của Techcombank là đội ngũ trẻ, năng động và khả năng học hỏi cái mới rất cao
- Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt, đặc biệt là môi trường công nghệ cao, áp dụng nhiều phần mềm lõi ngân hàng tiên tiến như Globus, HCM, SAP…
- Giai đoạn đầu đã ứng dụng thành công giải pháp CRM là Call Center
Điểm yếu:
- Hoạt động của toàn hệ thống vẫn chưa đồng bộ và chưa thể hiện đúng giá trị định hướng vào khách hàng
- Nhận thức của nhân viên hệ thống về CRM còn rất hạn chế, nhiều người còn chưa nghe đến khái niệm CRM, nhiều người không hiểu CRM là gì
- Đội ngũ chuyên gia nghiên cứu đề án CRM có năng lực lại quá mỏng
- Tiến độ thực hiện khá chậm chạp do nghiên cứu tác động của toàn bộ hệ thống là khá phức tạp
- Techcombank mang nặng tính công nghệ khi triển khai hệ thống CRM, chưa chú trọng đến chiến lược mà vẫn xem xét CRM trên góc độ là một phần mềm chức năng
- Dữ liệu khách hàng đang còn phân tán, lưu trữ dưới nhiều dạng khác nhau, chưa được xử lý tập trung, chưa có cơ chế kết xuất thông tin và xử lý một cách hiệu quả
- Giao dịch với khách hàng ở nhiều điểm giao dịch vẫn còn rất hạn chế, bị khách hàng phản ánh nhiều về thái độ, kỹ năng làm việc của các nhân viên giao dịch, hiện tượng lỗi thẻ vẫn diễn ra thường xuyên làm khách hàng không thoả mãn ở nhiều điểm rút tiền qua thẻ
- Quy trình thẩm định vẫn còn kéo dài thời gian của khách hàng, vẫn chưa đưa ra được những cải tiến hiệu quả sau khi triển khai thí điểm hệ thống CRM tại trung tâm kinh doanh hội sở.
Cơ hội:
- Môi trường công nghệ thông tin phát triển đang hỗ trợ rất nhiều cho chiến lược CRM của các ngân hàng - Techcombank được sự tư vấn, cung cấp thiết bị của nhiều đối tác như FPT, Trung tâm năng suất Việt, Temenos,….
- Nguồn nhân lực trẻ trên thị trường lao động ngày càng thể hiện năng lực rất tốt, đấy là nguồn lực mà Techcombank có thể tìm kiếm để bổ trợ cho nguồn lực đang thiếu hụt bây giờ
- Cạnh tranh ngân hàng đang ngày càng diễn ra quyết liệt, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng thế giới vào năm 2009 sẽ tạo động lực để Techcombank cải tiến công nghệ và xây dựng các chiến lược quan hệ khách hàng tốt hơn.
Thách thức:
- Thay đổi một chiến lược hay áp dụng một công nghệ mới sẽ dễ dẫn đến sự không tương thích với chiến lược chung và công nghệ sẵn có của Techcombank.
- Theo các nghiên cứu cho thấy: có đến 70% các dự án triển khai tại các thị trường phát triển đã không đạt được mục tiêu kinh doanh của mình, triển khai một dự án CRM không phải là một công việc đơn giản.
- Các ngân hàng giở đây cũng đã chú ý tới định hướng khách hàng là trung tâm, nên cũng không bỏ qua bất cư cơ hội nào để dành và giữ khách hàng - Nếu hệ thống của Techcombank không mang lại giá trị khác biệt cho khách hàng thì không thể cạnh tranh trên thị trường đang đầy biến động
- Khi các ngân hàng nước ngoài vàoViệt Nam, sẽ có nhiều ưu đãi hơn đối với người lao động, các chuyên gia có kinh nghiệm có thể rời bỏ Techcombank sang làm việc cho các ngân hàng nước ngoài.
Từ ma trận SWOT trên, chúng ta có thể thấy Techcombank có nhiều lợi thế khi triển khai hệ thống CRM. Techcombank có thể dùng điểm mạnh của mình, nắm bắt các cơ hội để khắc phục điểm yếu và hạn chế thách thức. Từ đó có thế đưa ra các
chiến lược CRM và lựa chọn một chiến lược phù hợp với điều kiện kinh doanh của ngân hàng.
Các chiến lược CRM có thể hình thành:
Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động của Techcombank và thống nhất tại mọi điểm giao dịch. Đây chính là khi ngân hàng nhấn mạnh chữ “C” trong CRM, hay cụ thể hơn là nhu cầu khách hàng đóng vai trò quan trọng, quyết định, định hướng cho sự phát triển doanh nghiệp. Mọi nhân viên cần được đào tạo và làm việc thực sự nhiệt tình, hiệu quả có thể đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng đòng thời dự báo nhu cầu tiềm năng. Dự báo và đáp ứng được nhua cầu tiềmnăng chính là thể hiện sự quan tâm tới khách hàng đồng thời thể hiện sự vượt trội hơn so với các đối thủ tiềm năng.
Chiến lược xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những chi nhánh tốt: Mắt xích yếu nhất của nhiều ngân hàng là ở các đại lý, chi nhánh buồn tẻ, không có tinh thần trách nhiệm và thiếu tính đồng bộ chuyên nghiệp. Các chi nhánh được huấn luyện tốt chỉ là sự khổi đầu, ngay cả những chi nhánh được huấn luyện tốt vẫn có thể mất hứng thú trong công việc, không theo kịp sự phát triển mới và trở thành các chi nhánh nghèo nàn, điều đáng lo ngại hơn là chắc chắn nó sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu chung của toàn hệ thống. Bằng việc duy trì mức đào tạo ban đầu, đào tạo thường xuyên, việc thúc đẩy đánh gía, phản hồi thông tin và khen thưởng, Techcombank mới có thể chắc chắn những người ở chi nhánh không làm những rắc rối về khách hàng trầm trọng hơn. Để thành công, cần phải coi mỗi một mối quan hệ với một khách hàng là một thực thể độc lập, cho dù có bao nhiêu phương tiện, bao nhiêu liên hệ và bao nhiêu chi nhánh, đại lý đang làm việc với khách hàng. Nhưng nếu mỗi chi nhánh đều không làm việc theo đúng khả năng của mình thì chúng ta đang cố gắng phí thời gian vào việc phá vỡ mối quan hệ hơn là xây dựng nó.
Chiến lược là quan trọng nhất: Techcombank cần phải xác định rằng chiến lược đúng đắn là quan trọng nhất chứ không phải là việc triển khai ứng dụng một phần mềm tiên tiến. Một chiến lược CRM hiệu quả bao gồm:
Mục đích triển khai CRM của doanh nghiệp.
Chiến lược để thu hút khách hàng từ khách hàng cũ đến khách hàng tiềm năng
Khả năng tài chính
Chiến lược quản lý các cổ đông
Chiến lược quản lý các chi nhánh, đại lý ngân hàng
Mục tiêu tăng trưởng
Chiến lược tiếp thị và quảng bá dịch vụ tới khách hàng
Lãnh đạo cũng cần vào cuộc: Nếu chính bản thân Ban lãnh đạo không tin tưởng vào hệ thống CRM mới, điều chắc chắn là nhân viên của họ cũng sẽ không có niềm tin vào nó. Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự các cuộc họp hàng tháng; hơn thế, chính họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết.
Hãy bắt đầu từ những nhà lãnh đạo cấp cao nhất. Lãnh đạo phải là người hiểu được giá trị của hệ thống, nhận ra những vấn đề còn vướng mắc cần giải quyết; dành thời gian cũng như công sức vào giải quyết vấn đề đó. Nếu vậy không những việc ứng dụng CRM sẽ thành công mà doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm phần lớn chi phí trong triển khai