Con ngời là trung tâm của mọi hoạt động, có vai trò quyết định sự thành công của mọi công việc. Lực lợng bán hàng là hình ảnh đầu tiên của công ty, là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đối với sản phẩm t liệu sản xuất thì bán hàng cá nhân là hình thức bán chủ yếu vì vậy con ngời có vai trò đặc biệt quan trọng. Ngời bán hàng là ngời chủ động tìm kiếm khách hàng, bằng những hiểu biết của mình để thuyết phục khách hàng mua hàng. Việc xây dựng lực lợng bán hàng bao gồm tuyển chọn, huấn luyện đội ngũ bán hàng và việc quản lý đội ngũ bán hàng bằng các công cụ nh khuyến khích động viên, đánh giá công bằng chính là để tạo nên một lực lợng bán hàng có kĩ năng bán hàng tốt, có trách nhiệm với công việc, năng động, sáng tạo, là ngời có khả năng thuyết phục khách hàng chọn công ty làm nhà cung cấp. Lực lợng bán hàng của công ty tuy có nhiều kinh nghiệm, hiểu biết về công ty, về sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của công ty cũng nh đã nắm đợc những vấn đề trên thị trờng nhng về kĩ năng bán hàng còn cha đợc đào tạo một cách chuyên nghiệp. Công ty cũng cha áp dụng một cách hiệu quả những công cụ khuyến khích động viên ngời lao động để họ hăng hái phát huy sáng tạo và nâng cao trách nhiệm trong công việc.
Để có một đội ngũ bán hàng có năng lực và tận tâm với công việc, công ty phải làm tốt trớc hết ở khâu tuyển dụng lao động. Việc tuyển dụng phải đợc tiến hành một cách kĩ lỡng, có khoa học, khách quan để chọn đợc nhân viên có năng lực thực sự, phù hợp với công việc. Công ty có thể sử dụng một số nguồn từ nội bộ công ty, các tổ chức tuyển lao động và giới thiệu việc làm, lực lợng bán hàng của các công ty cạnh tranh và không cạnh tranh hay quảng cáo tìm nhân viên bán hàng qua báo chí hay các phơng tiện thông tin đại chúng. Mỗi nguồn tuyển dụng có u nhợc điểm khác nhau, tuỳ theo yêu cầu và điều kiện của công ty mà công ty lựa chọn nguồn nào.
Để lựa chọn đợc ngời có năng lực và phù hợp với công việc và yêu cầu của công ty, quá trình lựa chọn mang tính quyết định. Tiến trình chọn lựa nên cung cấp cho các nhà quản trị viên càng nhiều thông tin càng tốt, trên cơ sở đó đánh giá các ứng viên, và quá trình này nên sàng lọc ra một số ngời có năng lực nổi bật. Tiến trình này có bảy bớc tuy nhiên không phải lúc nào quá trình này cũng trải
qua bảy bớc mà có thể tiến hành gộp các bớc với nhau cho thuận tiện, rút ngắn quá trình chọn lựa. Mỗi bớc là một giai đoạn sàng lọc cho bớc tiếp theo. Các bớc đó là: sơ tuyển, nạp đơn chính thức, phỏng vấn cá nhân, thẩm tra học vấn và kinh nghiệm, kiểm tra tâm lý, kiểm tra sức khoẻ và quyết định chọn lựa.
Quá trình lựa chọn đem lại cho công ty một đội ngũ nhân viên có những tố chất đáp ứng đợc yêu cầu chung của công việc. Tuy nhiên để phát huy các tố chất đó có hiệu quả thì công ty phải tiến hành đào tạo nhân viên vì mỗi ngành kinh doanh đều có những đặc thù riêng. Quá trình đào tạo sẽ cung cấp cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về hoạt động bán các sản phẩm của công ty. Công ty phải xây dựng chơng trình đào tạo cho nhân viên mới đợc tuyển dụng và đào tạo những nhân viên cũ của công ty để nâng cao trình độ và cập nhật kĩ năng, kiến thức mới để họ thực hiện công việc tốt hơn. Tuy nhiên các chơng trình huấn luyện bán hàng mục tiêu chủ yếu là tập trung vào nhân viên bán hàng mới. Chơng trình huấn luyện có thể đạt đợc một số mục tiêu cụ thể nh sau:
- Giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên bán hàng
- Tăng cờng sự hài lòng về công việc
- Động viên tinh thần bán hàng
- Cải tiến hiệu năng của lực lợng bán hàng.
- Làm cho nhân viên bán hàng quen thuộc sản phẩm mới
- Giảm chi phí bán hàng
- Tăng khả năng dịch vụ của lực lợng bán hàng
- Giới thiệu kĩ thuật bán hàng mới hay chơng trình khuyến mãi mới. Các chơng trình đào tạo của công ty thờng có nội dung sau:
- Định hớng chung của công ty: trong giai đoạn định hớng học viên học về lịch sử của công ty, cơ cấu tổ chức, và các mục tiêu chung trong ngắn hạn và dài hạn. Chơng trình huấn luyện cũng nên bao gồm những thông tin chi tiết về chính sách và thủ tục làm việc, nghĩa là các vấn đề thủ tục nộp đơn đặt hàng, chính sách giá, chiết khấu số lợng, chuẩn bị báo cáo chi phí bán hàng, dịch vụ khách hàng, chính sách thanh toán công nợ, giải toả các thắc mắc và kiện cáo của khách hàng, và hình thức tặng thởng đặc biệt của công ty.
- Thông tin về ngành, thị trờng, khách hàng: nếu nhân viên bán hàng muốn làm tốt công việc, họ phải biết ngành kinh doanh và thị trờng mà họ sẽ hoạt động trong đó. Chơng trình huấn luyện ban đầu phải cung cấp cho những ngời tham gia những thông tin về ngành nói chung và cũng nh các số liệu cụ thể về tình hình cạnh tranh của công ty trong đó nhấn mạnh chiến lợc tiếp thị và khuyến mại, các đặc điểm sản phẩm, thị phần và mặt mạnh, mặt yếu của các công ty đối thủ. Học viên chú ý đáng kể đến bảng mô tả khách hàng của công ty trong các giai đoạn ban đầu, đặc biệt chú ý đến nhu cầu, thói quen mua, các yêu cầu về dịch vụ vốn là các thông tin cần thiết để hiểu về khách hàng.
- Hiểu biết về sản phẩm của công ty: Đây là phần chủ yếu trong chơng trình huấn luyện. Các học viên sẽ đợc giảng dạy về mọi khía cạnh của tuyến sản phẩm của công ty. Các nhân viên bán hàng mới cần phát triển sự thành thạo về tất cả các sản phẩm mà công ty kinh doanh, bao gồm các đặc trng về quy cách sản phẩm cũng nh khả năng chọn lựa, sự sẵn có và dịch vụ kèm theo. Học viên cần đợc phát triển tài năng để trợ giúp khách hàng trong việc ra quyết định. Lợng thời gian và nỗ lực cho phần này trong chơng trình huấn luyện ban đầu sẽ là tơng đối dài với công ty do sản phẩm là một kết cấu kĩ thuật phức tạp và việc ứng dụng cũng đòi hỏi phải theo những nguyên tắc kĩ thuật.
- Kĩ năng bán hàng: hớng dẫn, truyền kiến thức và kĩ thuật bán hàng là một phần quan trọng trong chơng trình huấn luyện của công ty. Nội dung của giai đoạn huấn luyện này bao gồm thảo luận về thủ tục hiệu quả để tìm kiếm sát hạch khách hàng triển vọng, theo dõi khách hàng, trình bày thuyết minh sản phẩm, chứng minh sản phẩm và kết thúc việc chào hàng. Tuỳ theo mức độ linh hoạt mà công ty cho phép nhân viên bán hàng thực hiện nghiệp vụ, chơng trình huấn luyện ban đầu có thể bao gồm việc chuẩn bị tập trung cho việc trình bày bán hàng theo cách thức chuẩn của công ty. Ngợc lại nếu có sự linh động lớn hơn, nó có thể xem xét về một loạt kĩ thuật trình bày bán hàng thành công, cho phép học viên đợc quyết định phơng pháp nào là thích hợp nhất đối với họ.
Để quá trình đào tạo đạt đợc các mục tiêu đề ra, công ty phải sử dụng các phơng pháp đào tạo thích hợp. Việc sử dụng phơng pháp nào tuỳ thuộc vào khả
năng của học viên, điều kiện của công ty về cơ sở vật chất, về ngời hớng dẫn. Có thể kết hợp nhiều phơng pháp để ngời học có thể nhanh chóng nắm bắt đợc kiến thức và công việc mà mình sẽ đảm nhận. Các kĩ thuật huấn luyện khác nhau, đợc thực hiện riêng rẽ hay kết hợp với nhau, bao gồm bài giảng, thảo luận nhóm, phân tích tình huống điển hình, chơng trình mô phỏng kinh doanh, thao diễn, trò chơi bán hàng, trình bày bằng phơng tiện nghe nhìn, học hàm thụ, tại chức...
Lập kế hoạch và thực hiện chơng trình huấn luyện đòi hỏi phải đầu t về thời gian, tiền bạc và công sức. Dó đó vấn đề quan trọng là đo lờng hiệu quả của chơng trình huấn luyện có đáp ứng đợc mục tiêu đề ra không. Mặc dầu còn khá nhiều ý kiến bất đồng về các kĩ thuật đánh giá đúng đắn, hầu hết mọi ngời đều đồng ý rằng công ty nên cố gắng đánh giá trên hai lĩnh vực cụ thể, một là ngắn hạn, hai là dài hạn.
Trong ngắn hạn công ty đánh giá hiệu quả của hệ thống trình bày nội dung chơng trình (bài giảng, đề tài nhóm, các tình huống điển hình...) và mức độ am hiểu những nội dung này của ngời tham dự. Để đo lờng mức độ hiểu biết của học viên, các giảng viên có thể sử dụng các công cụ nh kiểm tra vấn đáp, đánh giá của giảng viên, học viên và điểm số. Những công cụ này không những cho biết học viên nào đang tiếp thu bài giảng tốt mà còn có tác dụng nâng cao tinh thần cho những học viên học tập tốt. Việc đánh giá có hai mặt và có thể biết nhiều về chất lợng của chơng trình, về ban giảng huấn, về kĩ thuật huấn luyện bằng cách thu thập ý kiến của học viên về nội dung huấn luyện và giảng viên. Nếu đợc thực hiện tốt, các đánh giá này giúp cho ngời phụ trách việc huấn luyện xác định những lĩnh vực cần cải tiến thêm để huấn luyện tốt hơn nhóm kế tiếp.
Trong dài hạn, công ty muốn biết chơng trình huấn luyện ban đầu có tạo ra đợc kết quả tốt trên hiện trờng không. Vì nhiều yếu tố ảnh hởng đến kết quả thực hiện bán hàng nên khó xác định đợc mức độ đóng góp vào sự thành công của công tác huấn luyện. Một phơng pháp thờng đợc sử dụng là đo lờng thời gian cần thiết mà một nhân viên bán hàng mới cần để đạt đợc kết quả bán hàng trung bình phổ biến trong công ty. Một phơng pháp khác là so sánh năng suất bán hàng của nhân viên không đợc huấn luyện với nhân viên đã đợc huấn luyện. Tuy nhiên việc này là rất khó bởi việc xác định năng suất bán hàng của môi nhân viên là rất khó. Khi
sử dụng bất cứ phơng pháp nào để đánh giá, công ty phải luôn nhớ rằng kết quả rút ra chỉ là những ớc lợng thô thiển về hiệu quả của chơng trình huấn luyện.
Để quá trình tuyển dụng và đào tạo đợc tiến hành tốt thì công ty phải dành một khoản đầu t thích đáng phục vụ cho công tác này. Công tác tuyển dụng và đào tạo thờng rất tốn kém. Tuyển dụng phải trải qua nhiều bớc và cần những chuyên gia cấp cao có trình độ và kinh nghiệm để thiết kế nội dung kiểm tra và đánh giá ứng viên. Quá trình đào tạo đòi hỏi có thời gian, có những trờng hợp phải đào tạo trong thời gian dài, nội dung đào tạo phải thích hợp, kiến thức để huấn luyện phải luôn cập nhật. Công ty không chỉ phải đầu t vật chất cho công tác này mà còn phải đầu t về con ngời. Công ty phải lựa chọn những ngời có trình độ, có kinh nghiệm để đảm nhiệm trọng trách này.