- 19941995
3.2.4Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
Cơ sở
Các hoạt động dịch vụ khách hàng dù được thực hiện chuẩn mực đến bao nhiêu cũng không thể tránh khỏi sai sót. Đó là còn chưa kể tới những người có thái độ, tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm. Chính vì thế mà cần cần đến hoạt động kiểm tra, giám sát để có thể khắc phục những sai sót đó một cách kịp thời.
Nội dung giải pháp
- Thành lập bộ phận kiểm tra, giám sát với các nhân viên có trình độ đã qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, thanh tra, những người có kinh nghiệm trong hoạt động này.
- Định kỳ tổ chức các đợt kiểm tra, giám sát với cán bộ nhân viên trong ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng.
- Trách tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm. Ngân hàng nên xây dựng một bộ tiêu chuẩn quy định rõ các quy tắc trong quá trình làm việc cho nhân viên.
- Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, đúng người đúng việc.
- Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, tuy vào từng đối tượng và từng thời điểm khác nhau mà đưa ra phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp.
Chi phí thực hiện
- Chi phí cho nhân viên kiểm tra, kiểm soát. - Chi phí cho quá trình kiểm tra, kiểm soát.
- Các chi phí liên quan đến quá trình kiểm tra, kiểm soát.
Hiệu quả của giải pháp
Qua việc kiểm tra, kiểm soát thì ngân hàng có thể phát hiện và khắc phục những sai soát kịp thời. Qua đó nâng cao chất lượng khách hàng tốt hơn nữa, góp phần vào sự phát triển chung cho ngân hàng.