- 19941995
2.1.1Tính hữu hình
Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của các cán bộ nhân viên của ngân hàng, mọi thứ xung quanh con người mà chúng ta thấy được đưa vào dịch vụ như: con người, ghế ngồi, bàn ghế, máy tính…là những biểu hiện cho tính hữu hình của dịch vụ.
Để đánh giá về yếu tố này ta đánh giá theo các câu hỏi sau: 1- Cơ sở vật chất có sang trọng, lịch sự không?
2- Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự không? 3- Tài liệu giới thiệu sản phẩm có đầy đủ thông tin và đẹp mắt không? 3- Bảng báo giá, lãi suất có rõ ràng, cập nhật không?
4- Các chỉ dẫn có rõ ràng, cụ thể?
5- Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện không?
Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình
( Nguồn: Số liệu điều tra các chi nhánh của Techcombank)
Đề cập tới sự sang trọng và lịch sự của cơ sở vật chất tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam mà khách hàng tới có thể nhìn thấy được. Hầu hết các điểm giao dịch, chi nhánh của Techcombank đều có cơ sở vật chất lịch sự, khách hàng cảm thấy thoải mái về chỗ ngồi chờ. Cách bố trí nội thất bên trong hợp lý, trang thiết bị hiện đại, mỗi nhân viên đều được trang bị một máy tính để đáp ứng tốt cho công việc. So với một số ngân hàng khác như HDBank, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Agribank…thì ngân hàng Techcombank là ngân hàng có cơ sở vật chất tốt hơn. Ở một số như ngân hàng như HDBank, Agribank… số ghế cho khách hàng ngồi chờ còn thiếu đã gây cho khách hàng sự khó chịu.
Đề cập sự gọn gàng, lịch sự, trang nhã của nhân viên trong cách ăn mặc của nhân viên. Tại ngân hàng Techcombank tất cả nhân viên đều mặc đồng phục, hoặc áo sơ mi dài tay có cổ, nhằm mục đích tạo ra sự khác biệt trong hệ thống ngân hàng, có tác dụng tạo dựng hình ảnh ngân hàng trong lòng khách hàng, tạo nên ấn tượng ban đầu trong tâm trí khách hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Khách hàng thực hiện ít giao dịch hay giao dịch lần đầu tiên cũng có thể dễ dàng nhận biết đâu là nhân viên của ngân hàng để thuận tiện cho quá trình tìm hiểu về ngân hàng cũng như giao dịch.
Các tài liệu giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các tài liệu được bày biện ngăn nắp gọn gàng tại các quầy giao dịch và được nhân viên của ngân hàng cung cấp kịp thời khi khách hàng cần biết, tài liệu được trình bày dễ hiểu, đẹp.
Bảng báo giá, lãi suất có rõ ràng, cập nhật. Khách hàng đánh giá ở chỉ tiêu này 4.23, ở mức tốt. Các thông tin này được ngân hàng cập nhật thường xuyên và được trình bày trên bảng đặt ngay trước cửa các chi nhánh, phòng giao dịch.
Các chỉ dẫn có rõ ràng, cụ thể. Điểm cho tiêu chí này được đánh giá ở mức tốt 3.89. Trong các chi nhánh, phòng giao dịch của Techcombank có các chỉ dẫn như bàn này chuyển tiền – money transfer, thanh toán – payment…, có sơ đồ chỉ rõ các phòng ban liên quan đến giao dịch của khách hàng.
Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện không. Yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức tốt, số điểm của yếu tố này là 4.12. Thời gian giao dịch đã có sự thuận tiện cho khách hàng, sáng từ 8h-11h30, chiều từ 13h30-16h30. Tuy nhiên nhu cầu của khách hàng là vẫn muốn thời gian giao dịch có thể kéo dài được nhiều hơn.