- 19941995
2.3.4Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng
Tiến trình thực hiện
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Khách hàng Bước 1
giao dịch
Chuyên viên tư vấn giao dịch/ giao dịch viên
Bước 3
Chuyên viên tư vấn giao dịch/ giao dịch viên
Bước 4
Hướng dẫn KH điền thông tin, tư vấn cho KH về sản phẩm/ dịch
vụ
Yêu cầu của khách hàng
Thông báo cho KH Tiếp nhận và kiểm tra
thông tin
Ký duyệt
Lưu tài liệu Thực hiện nghiệp vụ
KSV/ phụ trách phòng giao dịch
Bước 5
Chuyên viên tư vấn giao dịch
Bước 6
Chuyên viên tư vấn giao dịch/ giao dịch viên
Bước 7
(Nguồn: Trung tâm xử lý nghiệp vụ)
Về cơ bản là các nghiệp vụ được thực hiện theo các bước trên, còn lại tùy đặc thù của các nghiệp vụ khác nhau thì có sự khác biệt.
Diễn giải thực hiện
Bước 1: Khách hàng đưa ra yêu cầu của mình.
Bước 2: CVTVGD trong lúc giao tiếp với KH có thể giới thiệu thêm các sản
phẩm dịch vụ - bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào mẫu tương ứng với mẫu của nghiệp vụ mà khách hàng yêu cầu, photo CMND giúp khách hàng chuẩn bị bộ hồ sơ
Bước 3: CVTVGD/ giao dịch viên tiếp nhận và kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của yêu cầu của khách hàng; kiểm tra thông tin chủ tài khoản và người đề nghị đóng TK; Kiểm tra số dư TK (nếu là đóng tài khoản); chữ ký và mẫu dấu của chủ tài khoản so với thông tin đã đăng ký với ngân hàng...
Bước 4: Sau khi kiểm tra thông tin, xem xét nếu thấy yêu cầu của khách hàng là
thỏa đáng, hợp lệ thì chuyên viên thực hiện yêu cầu cho khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bước 5: Chuyển chứng từ cho cán bộ phụ trách ký duyệt.
Bước 6: CVTVGD báo thông tin cho khách hàng
Bước 7: CVTVGD/ giao dịch viên lưu chứng từ
Nhận xét quá trình thực hiện các quy trình:
Các quy trình trên được cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống của Techcombank nghiêm chỉnh chấp hành thực hiện và về cơ bản đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng cảm thấy thực sự thoải mái khi tới giao dịch tại ngân hàng
Techcombank. Tuy nhiên không có cái gì là hoàn mỹ, trong qua trình thực hiện thì ngân hàng cũng không tránh được khỏi sự thiếu sót, hạn chế. Phần này em xin được trình bày trong phần hạn chế về dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam.
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank. 2.3.1 Thành tựu đạt được
Trải qua hơn 15 năm thành lập và hoạt động, với sự cố gắng của cả bộ máy Techcombank, với sự quan tâm của các lãnh đạo cấp cao thì hệ thống ngân hàng Techcombank không ngừng lớn mạnh, với mạng lưới rộng khắp trên các tỉnh thành trong cả nước. Số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ của ngân hàng không ngừng được nâng lên. Ngân hàng có bộ phận điều hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, của thị trường để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cho phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng.
- Techcombank có đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, năng động, có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt. Các cán bộ nhân viên của Techcombank luôn cố gắng và nỗ lực trong quá trình thể hiện thái độ, ứng xử, giao tiếp và chất lương đội ngũ nhân viên, giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên tín dụng. Công tác đào tạo được ngân hàng đặc biệt quan tâm với các đợt huấn luyện nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.
- Khách hàng luôn có niềm tin vào chất lượng mà ngân hàng mang lại cho họ và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Đó cũng là một thuận lợi để Techcombank có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp. Đây cũng là một lợi thế để Techcombank có khả năng tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, từ đó có thể tìm hiểu và khai thác nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Đây cũng kênh để khách hàng và ngân hàng có được sự gần gũi, cải thiện mối quan hệ giữa hai bên.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày được nâng cao do cán bộ nhân viên của ngân hàng đã nghiêm chỉnh chấp hành tốt các quy trình thực hiện mà ngân hàng đề ra, đội ngũ nhân viên luôn hết lòng vì mục tiêu chung của ngân hàng.
2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân 2.3.2.1 Tồn tại cần khắc phục2.3.2.1 Tồn tại cần khắc phục2.3.2.1 Tồn tại cần khắc phục 2.3.2.1 Tồn tại cần khắc phục
+ Quy trình 1: Chuyên viên tư vấn giao dịch là cán bộ, nhân viên của Techcombank trực tiếp giao dịch với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ giao dịch tại các sàn giao dịch. Chuyên viên tư vấn giao dịch vừa là người chào đón khách hàng, vừa phải tư vấn và thực hiện một số công việc khác như: kiểm tra thông tin giấy tờ, đưa khách hàng tới nơi quầy giao dịch, thực hiện một số nghiệp vụ khác nữa…Công việc khá nhiều nên để làm vừa lòng được hết mọi khách hàng tới giao dịch là điều không phải đơn giản, nhất là vào thời điểm cao độ, khách hàng tới đông.
+ Quy trình 2: Chăm sóc khách hàng
Công tác này chưa được thực hiện đối với toàn bộ khách hàng của ngân hàng, mà mới chỉ thực hiện được ở một số lượng khách hàng lớn của ngân hàng. Đó là mọt sự thiệt thòi với các khách hàng khác của ngân hàng.
+ Quy trình 3: Công tác thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thực hiện vẫn gặp một số hạn chế như: chưa quản lý hết được số phiếu/ mẫu góp ý phát ra, đôi khi phát cho khách hàng nhưng khách hàng chưa có sự hợp tác hay vì một lý do cá nhân nào đó mà số phiếu này không được hoàn lại, gây lãng phí. Quá trình xử lý ý kiến khách hàng còn chậm trễ, kéo dài, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Ý kiến, thắc mắc của khách hàng vẫn tồn tại ý kiến chưa được giải đáp thỏa đáng.
+ Quy trình 4: Nhân viên trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ vẫn không tránh khỏi thiếu sót. Vẫn có khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, tốc độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
- Khách hàng ở một số khu vực vẫn có sư phàn nàn về cây rút tiền ATM bị hỏng
hoặc điện ở đó không đủ sáng để người dân nhìn rõ…, mạng lưới ATM còn hạn chế không thuận tiện cho khách hàng. Tốc độ chậm đường truyền chậm, mất thời gian của khách hàng, ngân hàng cần nâng cấp đường truyền máy tính, tránh tình trạng treo máy khách hàng phải đợi lâu. Rút tiết kiệm tốc độ chậm hơn nhiều so với NHTW cần cải thiện hơn nữa tốc độ nhanh hơn.
- Khả năng, kỹ năng tư vấn cho khách hàng tìm hiểu và nắm bắt các thông tin liên quan các sản phẩm của nhân viên còn thấp. Việc tư vấn cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Techcombank chưa có tính chủ động cao, chưa nắm bắt được tâm tư và nguyện vọng của khách hàng, những phản ánh than phiền của khách hàng khi đến giao dịch thường không có hệ thống ghi nhận trực tiếp và đầy đủ mà chỉ thông qua các đợt đánh giá định kỳ. Vẫn còn trường hợp nhân viên không chủ động
tư vấn cho khách hàng, không linh động giải quyết những khó khăn cho khách hàng. Đội ngũ giao dịch viên, và ngay cả chuyên viên chăm sóc khách hàng chưa có điều kiện, thời gian thực hiện chức năng “chăm sóc khách hàng” đúng nghĩa.
- Thời gian khách hàng phải chờ đợi vẫn còn, có hiện tượng khách hàng do mối quan hệ hoặc người quen…mà được chen ngang dù đến sau người khác. Khách hàng tới giao dịch vẫn có sự bỡ ngỡ, nhầm lẫn khi bị nhầm giữa các vị trí mà họ cần tới.
- Chưa có bàn khách hàng tự phục vụ. Tại đây, khách hàng sau khi có sự hướng dẫn của nhân viên có thể tự làm giấy kê khai các yêu cầu cần điền, như thế vừa giảm thời gian của khách hàng và của bản thân nhân viên của ngân hàng.
- Vẫn còn hiện tượng nhân viên làm việc độ chính xác chưa cao. Ví dụ như do sai sót của nhân viên mà làm lộ thông tin của khách hàng xảy ra tại Techcombank vào khoảng tháng 7/2009. Khi khách hàng phát hiện ra đã tới phản ánh với ngân hàng và được ngân hàng xác nhận lỗi này là xuất phát từ lỗi của giao dịch viên nhập nhầm mã khách hàng (ID của khách hàng) trong quá trình chuyển dữ liệu lên Trung tâm Công nghệ Thông tin (đơn vị xử lý cấp user và password cho khách hàng qua tin nhắn di động). Sau khi có sự kiểm tra và kỷ luật nhân viên đó ban giám đốc của ngân hàng đã đứng ra xin lỗi khách hàng. Hay một sự việc khác, tại Phòng giao dịch Kim Liên - Chi nhánh Thăng Long, tại 12 B10 Kim Liên, Đống Đa đã xảy ra một sự cố là khách hàng gửi tiền nhưng sau khi làm thủ tục xong kiểm tra lại tiền thấy mất 50 triệu đồng, một lý do rất đơn giản là do bảng kê của giao dịch đè lên.
- Chính sách Marketing còn yếu, chưa có nhiều biện pháp phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất. Công tác thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ khách hàng của ngân hàng đạt hiệu quả chưa cao.
2.3.2.2 Nguyên nhân
- Bộ phận Quản lý chi nhánh chưa có các quy trình, quy định và Bộ Tiêu Chuẩn thống nhất áp dụng đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dõi hoạt động phục vụ tại các chi nhánh để có biện pháp khắc phục, phòng ngừa phù hợp.
- Thái độ của cán bộ quản lý, giám đốc chi nhánh/ phòng giao dịch chưa quyết
liệt, quan tâm đúng mức đến việc giám sát cấp dưới. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Chưa có sự phối hợp chặt chẽ và trao quyền giữa KSV và GDV nhằm giảm thiểu thời gian sử dụng vào các công việc hành chính và tăng tốc độ phê duyệt.
- Các GDV tuyển dụng mới vẫn thiên về nghiệp vụ kế toán nhiều, chưa chú trọng tới tố chất dịch vụ khách hàng.
- Hầu hết các điểm giao dịch trong tình trạng thiếu người hoặc quá tải, khách hàng vẫn phải chờ đợi. Đôi khi vào giờ cao điểm, khoảng 9h -10h sáng lượng khách hàng quá nhiều, khách hàng phải chờ đợi, thái độ của nhân viên không được cởi mở, gây nhiều cảm giác khó chịu cho khách hàng và làm cho khách hàng không được hài lòng về dịch vụ mà mình được cung cấp. Ngoài ra vẫn còn tồn tại tình trạng nhân viên không có trách nhiệm trong công việc, đùn đẩy nhau, hứa nhiều lần công bố kết quả nhưng lại không có kết quả làm mất thời gian và lòng tin của khách hàng.
- Phân bố nhân sự chưa hợp lý.
- Các thủ tục giấy tờ trong các quy trình phức tạp, thời gian chờ ra quyết định lâu nên tiến trình công việc thực hiện chưa đúng tốc độ.
2.4 Thuận lợi và khó khăn2.4.1 Thuận lợi2.4.1 Thuận lợi2.4.1 Thuận lợi 2.4.1 Thuận lợi
- Bản chất của hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, mang lại cho khách hàng các dịch vụ tài tiện ích nên mang lại nhiều lợi ích kinh tế cũng như lợi ích về xã hội nên được mọi các nhân tổ chức sử dụng nhiều.
- Trong điều kiện xã hội kinh tế chính trị ổn định đã tạo môi trường kinh doanh ổn định cho các hoạt động kinh tế, kinh doanh dịch vụ, và hoạt động ngân hàng cũng là một trong các hoạt động đó.
- Hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế, nếu nó hoạt động lành mạnh, thông suốt và hiệu quả sẽ là tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng hiệu quả , kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Vì thế hoạt động kinh doanh này đặc biệt được nhà nước quan tâm tạo điều kiện hoạt động.
- Nước ta hiện là một thành viên trong tổ chức thương mại thế giới nên theo cam kết thì thị trường nước ta sẽ thu hút rất nhiều các công ty, tổ chức nước ngoài tham gia và thị trường nước ta. Đó cũng là một lượng khách hàng lớn cho các ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng.
- Tính đến tháng 12-2008 ở nước ta, dư nợ cho vay tiêu dung của các ngân hàng chỉ chiếm chưa đến 10% tổng dư nợ tín dụng của nền kinh tế. Theo thống kê của ngân hàng Nhà nước Việt Nam, dư nợ bình quân tính trên mỗi đầu người chưa đến 1 triệu đồng. Đây là con số khá khiêm tốn so với tổng dân số cả nước ta khoảng 86
triệu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế cao của nước ta trong những năm gần đây (GDP đạt trên 6,5%). Dân số Việt Nam trẻ, và hiện chỉ có 10% dân số có tài khoản tại ngân hàng. Vì thế cho vay tiêu dùng là lĩnh vực tiềm mà ngân hàng có thể khai thác để tăng thị phần của mình trong thời gian tới.
- Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng cũng là một thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng. Nó giúp cho ngân hàng có khả năng tiếp cận với công nghệ hiện đại để áp dụng trong hoạt động kinh doanh của mình tốt hơn
2.4.2 Khó khăn
- Hiện tại riêng số lượng các ngân hàng trong nước đã rất nhiều, tính đến tháng 7- 2009, thị trường tài chính trong nước khá sôi động, cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt: 4 ngân hàng TMNN, 6 ngân hàng liên doanh, 37 ngân hàng TMCP, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 14 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Đó là chưa kể sự xâm nhập của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài như ANZ, HSBC…vào thị trường tài chính nước ta làm cho cường độ cạnh tranh trong thị trường này ngày càng khốc liệt. Đó là điểm khó khăn với các ngân hàng Việt Nam nói chung và Techcombank nói riêng.
- Hoạt động ngân hàng bị ảnh hưởng bởi những tác động của nền kinh tế thế giới. Khủng hoảng kinh tế thế giới trong thời gian qua đã làm ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của các ngân hàng nước ta. Lạm phát tăng, nhập siêu cao, diễn biến cung cầu vốn ngoại tệ trên thị trường tiền tệ bất thường. Tình trạng doanh nghiệp khó khăn, làm ăn thua lỗ diễn ra khá phổ biến. Kinh tế có dấu hiệu suy giảm, sức cầu kém. Sản xuất lưu thông hàng hóa có biểu hiện của sự trì trệ. Đây là những yếu tố gây bất lợi cho hoạt động ngân hàng.
- Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại còn chưa rộng rãi, ý thức tuân thủ pháp luật của nhiều khách hàng chưa tốt. Điều đó cũng là khó khăn cho hoạt động ngân hàng.
- Do phần cán bộ chưa được đào tạo cơ bản về quản trị, điều hành, do vậy kiến thức về thị trường và phương pháp luận cũng như khả năng ứng dụng vào thực tế còn hạn chế dẫn đến việc quản trị, điều hành của các ngân hàng chưa tương xứng với sự phát triển của mạng lưới, quy mô và nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng hiện đại. Còn thiếu tính chuyên nghiệp trong công tác quản trị điều hành. Năng lực dự báo, phân tích và xử lý hoạt động ngân hàng của nhiều cán bộ quản lý cấp cao của ngân hàng còn nhiều yếu kém, chủ quan. Nhân sự cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng