- 19941995
1.4.2.4Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng
Với mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước, Techcombank hiện có hơn 200 điểm giao dịch tại 40 tỉnh thành trong cả nước.
Đó cũng là một lợi thế cho ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, với mạng lưới rộng khắp thì ngân hàng có khả năng tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, từ đó tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng được tốt hơn. Mặt khác mạng lưới trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước thì có được sự thuận tiện trong việc chuyển tiền nhanh trong hệ thống ngân hàng. Từ đó đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK
2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank
Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng - người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau. Từ những kết quả sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeithm V.A.Parasuraman và L.B.Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ. Bộ tiêu chuẩn gồm 10 yếu tố: Độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận được…Và 10 yếu tố đó đã được các tác giả tóm tắt lại trong 5 tiêu thức khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “Serqual” (Service quality = chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta gọi tắt theo các chữ cái đầu là “Rater”:
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Thời gian cung ứng dịch vụ đúng như công bố không, nhân viên có nhanh chóng thực hiện lời hứa không, thủ tục giấy tờ có đơn giản, dễ hiểu và rõ ràng không là các căn cứ chủ yếu để khách hàng đánh giá độ tin cậy của ngân hàng Techcombank.
- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và độ tin cậy của họ.
- Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
- Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng. - Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Theo số liệu điều tra trả lời bảng hỏi khách hàng ở một số chi nhánh, điểm giao dịch của hệ thống ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam thì dịch vụ khách hàng của ngân hàng được mọi người đánh giá ở mức tốt. Cuộc điều tra được tiến hành vào
tháng 11/2009 do phòng/ bộ phận QLCL các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng tiến hành.
Phương pháp thực hiện là phương pháp điều tra trực tiếp. Các nhân viên của phòng/ bộ phận QLCL của các địa điểm điều tra tiếp cận với khách hàng tại các điểm giao dịch của Techcombank, phát phiếu điều tra cho khách hàng, hướng dẫn cách trả lời cho khách hàng và điền thông tin theo câu trả lời cho khách hàng được hỏi. Một khách hàng tương ứng với một phiếu điều tra. Trên mỗi phiếu khách hàng có thể đánh giá tối đa 7 loại sản phẩm/ dịch vụ ( nếu trường hợp khách hàng sử dụng loại sản phẩm/ dịch vụ đó).
Kết quả số phiếu phát ra và thu về được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra
STT Chỉ tiêu Kết quả Tỷ lệ
1 Tổng số phiếu phát ra 2000 100%
2 Tổng số phiếu thu về 964 48.20%
3 Tổng số phiếu không nhận được 1036 51.80%
4
Tổng số chi nhánh gửi phản hồi
về 20 100%
( Nguồn: Phòng QLCL) Phương thức tính điểm:
Vì một phiếu đánh giá cho 7 loại sản phẩm nên các tiêu chí đánh giá trên cùng một phiếu có thể có nhiều lần đánh giá.
- Kết quả tương đối:
Kết quả tiêu chí (tỷ lệ %) = Số lần đánh giá tiêu chí đó * 100 / ∑ số lần đánh giá. - Kết quả tuyệt đối:
Điểm tuyệt đối (Điểm TB) = Số lần đánh giá * điểm đánh giá / ∑ số lần đánh giá. Thang điểm được xét ở đây là thang điểm 5.
1: Rất không hài lòng 2: Không hài lòng 3: Bình thường 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng