tầm quan trọng của khỏch hàng
Cần bồi dưỡng nhận thức về tầm quan trọng của cụng tỏc khỏch hàng, đào tạo nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn, sử dụng bố trớ sắp xếp cỏn bộ theo đỳng năng lực sở trường phự hợp với yờu cầu phục vụ khỏch hàng.
Con người là nhõn tố quan trọng quyết định đến mọi vấn đề, là chủ đề luụn được đặt ra nhưng cũng cần phải bàn và tỡm ra biện phỏp hữu hiệu. Hoạt động kinh doanh của ngõn hàng là hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa trờn cơ sở của mối quan hờ, liờn quan đến đụng đảo khỏch hàng thuộc cỏc thành phần khỏc nhau. Cỏc khỏch hàng này cú đạo đức kinh doanh, tỡnh hỡnh tài chớnh, sản xuất kinh doanh, năng lực sản xuất kinh doanh khỏc nhau, sở thớch nhu cầu khỏc nhau, yờu cầu kỹ thuật cũng khỏc nhau. Do đú cỏn bộ ngõn hàng cần cú nhận thức toàn diện hơn về khỏch
cần được phục vụ khỏch hàng đỳng năng lực, sở trường để đỏp ứng đỳng nhu cầu và mong mỏi được phục vụ khỏch hàng.
Một nhõn viờn ngõn hàng chuyờn nghiệp chớnh là chỡa khúa mang đến thành cụng cho ngõn hàng. Để cú niềm tin với khỏch hàng, nhõn viờn ngõn hàng phải luụn hiểu biết khỏch hàng, hiểu biết quy trỡnh nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giỳp khỏch hàng với sự tận tõm, nhiệt tỡnh, coi lợi ớch của khỏch hàng như lợi ớch của chớnh mỡnh. Chất lượng phục vụ được nõng cao yờu cầu nhõn viờn ngõn hàng phải chuyờn sõu một nghiệp vụ - khi cần khỏch hàng trao đổi bất kỳ lĩnh vực nào, mọi nơi, mọi lỳc người cỏn bộ ngõn hàng cú thể trả lời, giải thớch để khỏch hàng hiểu vấn đề mà khỏch hàng cần biết.
Trong giao tiếp ứng xử phải cú văn húa, văn minh lịch thiệp. Giao tiếp cú văn húa từ phản ứng đầu tiờn khi gặp khỏch hàng , từ ngụn ngữ cử chỉ, lắng nghe khỏch hàng.
Hoạt bỏt: Thể hiện tớnh nhanh nhẹn, lanh lợi nhưng cụng việc phải
khoa học, cú hiệu quả.
Chõn thành: Tớnh thật thà, tận tõm và chia sẻ cụng việc trong tư vấn
hướng dẫn khỏch hàng. Luụn sẵn sàng giải thớch những thắc mắc của khỏch hàng trong lĩnh vực liờn quan và trong phạm vi cho phộp của mỡnh.
Thõn thiện: Đến với khỏch hàng một cỏch tự nhiờn, bỡnh đẳng, bỡnh
dị, tạo sự đồng cảm giữa ngõn hàng với khỏch hàng. Tạo sự gắn bú với khỏch hàng, gắn kết nhu cầu của khỏch hàng với cỏc sản phẩm của ngõn hàng.
Cảm thụng: Đặt cương vị mỡnh vào vị trớ khỏch hàng để thấy tõm
trạng, suy nghĩ của khỏch hàng.
Như vậy ngõn hàng Ngoại Thương cần chỳ trọng thực hiện cỏc biện phỏp sau đõy:
- Cú chớnh sỏch tuyển đựoc những cỏn bộ tận tõm, cú ý thức đối với khỏch hàng
- Cú chớnh sỏch huấn luyện, đào tạo thường xuyờn, định kỳ đối với nhõn viờn.
- Chớnh sỏch bố trớ, sắp xếp, đề bạt đỳng năng lực sở trường. - Chớnh sỏch thưởng phạt hợp lý, cụng bằng
Sức mạnh cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường ngày càng khẳng định bởi uy tớn, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trong việc cung cấp, thỏa món tối đa nhu cầu của khỏch hàng. Chất lượng uy tớn sẽ thắt chặt quan hệ hợp tỏc lõu dài giữa ngõn hàng và khỏch hàng.