Ngõn hàng Ngoại Thương đó khụng ngừng đa dạng húa sản phẩm và cải thiện quy trỡnh nghiệp vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khỏch hàng. Ngoài việc đa dạng húa sản phẩm, cải tiến quy trỡnh nghiệp vụ nhằm tiết kiệm thời gian cho khỏch hàng cũng đó được chỳ trọng.
Cỏc sản phẩm mới trờn nền tảng cụng nghệ thực sự bựng nổ với số lượng sản phẩm được ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam triển khai, ứng dụng ngày một nhiều thu hỳt một lượng khỏch hàng lớn đến với ngõn hàng Ngoại Thương. Rất nhiều dịch vụ và sản phẩm của ngõn hàng Ngoại Thương đó khẳng định được “ chỗ đứng” trong lũng khỏch hàng.
Cụng tỏc khỏch hàng của ngõn hàng Ngoại Thương khụng chỉ bú hẹp trong bộ phận quản lý khỏch hàng mà là cụng tỏc chung, bao trựm và xuyờn suốt trong tất cả cỏc mặt hoạt động, tới tất cả cỏn bộ nhõn viờn, từ Hội sở chớnh đến cỏc chi nhỏnh, cỏc phũng giao dịch trong toàn hệ thống,
Ngõn hàng đó cú sự phõn đoạn thị trường theo nhúm sản phẩm, và theo mức độ ưu tiờn do đú đó cơ bản cú những chớnh sỏch phự hợp đối với từng nhúm khỏch hàng, tiếp tục giữ vững khỏch hàng truyền thống, đồng thời phỏt triển một số lượng lớn khỏch hàng tiềm năng. Số lượng khỏch hàng cú quan hệ giao dịch với ngõn hàng ngày càng tăng.
Xu hướng tiếp khỏch hàng một cửa đang được ỏp dụng cho hầu hết cỏc loại dịch vụ tại ngõn hàng Ngoại Thương như: gửi tiết kiệm, mua bỏn ngoại tệ, giao dịch kế toỏn. Khỏch hàng cảm thấy thoải mỏi, được tụn trọng khi đến giao dịch với ngõn hàng.
Ngõn hàng Ngoại Thương đó bắt đầu đặt nền múng cho việc xõy dựng mụ hỡnh tổ chức hướng tới khỏch hàng. Mụ hỡnh này tạo dựng kờnh phõn phối dịch vụ phự hợp với nhu cầu riờng của từng nhúm khỏch hàng; do vậy, vừa nõng cao tớnh chuyờn mụn húa của đội ngũ cỏn bộ ngõn hàng, vừa cho phộp ứng dụng cụng nghệ và kỹ thuật quản lý hiện đại theo chuẩn mực quốc tế.
Bằng cỏc cụng cụ Marketing hỗ hợp thể hiện qua chiến lược giỏ, sản phẩm, phõn phối, khuếch trưong, ngõn hàng Ngoại Thương đó thu được những thành cụng lớn, tiếp tục giữ vững vị thế là ngõn hàng thương mại hàng đầu Việt Nam.
2.3.2 Hạn chế và nguyờn nhõn
2.3.2.1 Hạn chế
Ngõn hàng Ngoại Thương vẫn chưa cú chiến lược khỏch hàng cụ thể cho từng giai đoạn.
Ngõn hàng đó thành lập phũng quan hệ khỏch hàng để tuy nhiờn bộ phận này cũn hạn chế về số lượng nhõn viờn và trỡnh độ cỏn bộ chuyờn sõu về Marketing nờn chưa cú cỏi nhỡn sắc bộn trong việc lập ra chiến lược khỏch hàng toàn diện và hiệu quả trong mụi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng vẫn cũn mang tớnh tự phỏt của mỗi nhõn viờn, chưa cú định hướng chiến lược của ban lónh đạo.
Cỏc hội nghị khỏch hàng, hội thảo, chương trỡnh khỏch hàng chưa nhiều, vẫn chỉ hướng vào cỏc doanh nghiệp truyền thống (cỏc tổng cụng ty lớn)
Quan điểm về khỏch hàng đối vơi nhõn viờn đó thay đổi, cải thiện được cỏch nhỡn nhận về việc chỉ khỏch hàng cần đến ngõn hàng chứ ngõn hàng khụng cần đến khỏch hàng, tuy vậy họ vẫn chưa thấy được mối quan hệ với khỏch hàng là cả một nghệ thuật, chiến lược, do vậy họ mới chỉ dừng ở thỏi độ phục vụ theo yờu cầu của khỏch hàng, chưa nhận thức được việc phải giữ khỏch hàng thành những khỏch hàng thường xuyờn của ngõn hàng,
2.3.2.2 Nguyờn nhõn hạn chế
Nguyờn nhõn chủ quan:
Quy mụ hoạt động kinh doanh của cỏc chi nhỏnh trong hệ thống ngõn hàng Ngoại Thương đều tăng gấp đụi song trụ sở của nhiều chi nhỏnh chưa được cải thiện gõy hạn chế nhất định đến khả năng cạnh tranh
Hệ thống thụng tin, bỏo cỏo vẫn cũn nhiều bất cập, chưa hỗ trợ nhiều cho cụng tỏc theo dừi, đỏnh giỏ tỡnh hỡnh khỏch hàng.
Cụng tỏc ứng dụng cỏc cụng cụ Marketing khụng cú tớnh chất hệ thống, thành chương trỡnh, khụng mang tớnh lõu dài và thiếu sự chỉ đạo thường xuyờn của TW. Nội dung và hỡnh thức quảng cỏo chưa đa dạng và mang phong cỏch riờng.
Nguyờn nhõn khỏch quan:
Khỏch hàng cú trỡnh độ nhận thức về lĩnh vực tài chớnh ngõn hàng cũn hạn chế, đa phần họ vẫn chưa quen với việc sử dụng cỏc sản phẩm, dịch vụ cụng nghệ hiện đại, do vậy đa số rất ngại tiếp xỳc với cỏc cỏch thức cung ứng mới, đõy là khú khăn cho ngõn hàng Ngoại Thương khi ỏp dụng phỏt triển sản phẩm cụng nghệ tiờn tiến.
Trong những năm gần đõy, cạnh tranh giữa cỏc ngõn hàng tăng mạnh. Cỏc ngõn hàng thương, mại cổ phần và chi nhỏnh ngõn hàng nước ngoài cú cỏc chớnh sỏch thụng thoỏng hơn, cú cỏc điều kiện Marketing năng động lụi kộo cỏc khỏch hàng, thị phần khỏch hàng của ngõn hàng Ngoại Thương bị thu hẹp
Cỏc quy định phỏp luật cũn nhiều bất cập gõy khú khăn cho cỏc doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ.. điều này cũng giỏn tiếp ảnh hưởng xấu đến hoạt động thu hỳt và tỡm kiếm khỏch hàng tiềm năng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM
3.1 Định hướng phỏt triển của ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam Việt Nam
Mục tiờu của ngõn hàng Ngoại Thương là trở thành một tập đoàn tài chớnh hàng đầu Việt Nam và trở thành ngõn hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương chõm:
“ Luụn mang đến cho khỏch hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam núi chung và hệ thống ngõn hàng Việt Nam núi riờng đang trong quỏ trỡnh hội nhập, ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam đó xõy dựng cho mỡnh một chiến lược phỏt triển từ nay đến năm 2010 với những nội dung chớnh như sau:
Nõng cao năng lực, nõng cao sức cạnh tranh bằng việc phấn đấu nõng chỉ số CAR đạt 10-12% và cỏc chỉ số tài chớnh quan trọng khỏc theo chuẩn quốc tế, phần đấu đạt mức xếp hạng “AA” theo chuẩn mực của cỏc
Hoàn thành quỏ trỡnh tỏi cơ cấu ngõn hàng để cú một mụ hỡnh tổ chức hiện đại, khoa học, phự hợp với mục tiờu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh , kiểm soỏt được rủi ro, cú khả năng cung ứng cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng đa dạng, tổng hợp đỏp ứng được đũi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khỏch hàng thuộc mọi thành phần.
Ngõn hàng luụn ra sức nõng cao chất lượng phục vụ, tạo thờm cỏc tiện ớch nhằm tăng tớnh cạnh tranh cho cỏc sản phẩm, dịch vụ của mỡnh. Đặc biệt, từng bước xõy dựng mụ hỡnh quản lý theo cỏc khối khỏch hàng: khối doanh nghiệp, khối định chế tài chớnh và khối bỏn lẻ.
Phỏt triển và mở rộng cỏc kờnh phõn phối cỏc sản phẩm, dịch vụ qua việc thiết lập cỏc chi nhỏnh cấp 1, 2, cỏc phũng giao dịch, lắp đặt một mạng lưới rộng khắp cỏc mỏy rỳt tiền tự động cựng với hàng ngàn đơn vị chấp nhận thẻ ở hầu hết cỏc tỉnh, thành trờn toàn quốc, đỏp ứng nhanh chúng kịp thời và cú hiệu quả việc sử dụng cỏc sản phẩm của khỏch hàng. Để phỏt huy hiệu quả tối đa, ngõn hàng Ngoại Thương đó cú thỏa thuận hợp tỏc với cỏc ngõn hàng đại lý trong cỏc liờn minh hợp tỏc, song phương.
Tiếp tục đầu tư củng cố nền tảng cụng nghệ và khai thỏc tiện ớch nhằm thực hiện chiến lược phỏt triển đa dạng cỏc sản phẩm ngõn hàng bỏn lẻ nhằm cung ứng cỏc sản phẩm dịch vụ tổng hợp đa dạng và chuyờn biệt theo yờu cầu của nhiều đối tượng khỏch hàng khỏc nhau.
Củng cố, tăng cường mở rộng quan hệ với khỏch hàng truyền thống, khỏch hàng mới bao gồm cỏc đối tượng doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp cú vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp tư nhõn và cỏ thể, tạo dựng một cơ sở khỏch hàng rộng lớn, đa dạng làm nền tảng vững chắc cho ngõn hàng hoạt động và phỏt triển bền vững.
Tăng cường củng cố và phỏt triển thương hiệu, hỡnh ảnh Vietcombank trờn thị trường quốc tế.
Tăng cường hơn nữa hoạt động đối ngoại, là mảng hoạt động truyền thống và cũng là thế mạnh của ngõn hàng Ngoại Thương, thụng qua việc tăng cường mở rộng mạng lưới cỏc ngõn hàng đại lý trờn toàn cầu cũng như chủ trương thành lập chi nhỏnh tai Singapore, Nga, văn phũng đại diện tại Mỹ, và nõng cấp, mở rộng hoạt động của Cụng ty Tài chớnh Việt Nam – Vinafico tại Hồng Kụng, phỏt triển hơn nữa dịch vụ ngõn hàng quốc tế, đỏp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khỏch hàng trong và ngoài nước.
3.2 Giải phỏp hoàn thiện chiến lược khỏch hàng của ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam Ngoại Thương Việt Nam
3.2.1 Hoàn thiện hơn nữa mụ hỡnh tổ chức kinh doanh theo định hướng khỏch hàng hướng khỏch hàng
Ngõn hàng Ngoại Thương đó bắt đầu xõy dựng mụ hỡnh tổ chức theo định hướng khỏch hàng, tuy nhiờn cần hoàn thiện hơn theo hướng sau:
Xõy dựng bộ phận chuyờn trỏch nghiờn cứu về khỏch hàng. Mụ hỡnh tổ chức kinh doanh theo định hướng khỏch hàng sẽ giỳp ngõn hàng cú điều kiện nắm bắt, nghiờn cứu sõu sắc nhu cầu từng nhúm khỏch hàng từ đú giỳp ngõn hàng xõy dựng cỏc chớnh sỏch khỏch hàng phự hợp hơn đối với từng nhúm khỏch hàng. Khỏch hàng của ngõn hàng thương mại bao gồm 2 loại là nhúm khỏch hàng cỏc nhõn và nhúm khỏch hàng là cỏc tổ chức, yờu cầu về dịch vụ của cỏc tổ chức thường phức tạp hơn dịch vụ cỏ nhõn; cỏch định giỏ đối với cỏc tổ chức thường linh hoạt và cú ưu đói do giao dịch với số lượng lớn trong khi giỏ bỏn dịch vụ đối với cỏ nhõn khỏ đồng đều và cố định. Khỏch hàng là tổ chức cú số lượng giao dịch lớn nờn nếu khụng cú sự
Trờn cơ sở định hướng khỏch hàng, ngõn hàng thành lập bộ phận chuyờn nghiờn cứu về khỏch hàng chẳng hạn Ban khỏch hàng tại Hội sở chớnh và phũng khỏch hàng tại cỏc chi nhỏnh. Ban khỏch hàng cú nhiệm vụ xõy dựng chiến lược, chớnh sỏch đối với khỏch hàng toàn hệ thống, tổ chức nghiờn cứu thị trường, nghiờn cứu khỏch hàng, phõn loại khỏch hàng nhằm xõy dựng chiến lược khỏch hàng, chiến lược tiếp thị tổng thể, phối hợp với cỏc bộ phận chức năng xử lý nghiệp vụ tại Hội sở chớnh, cỏc phũng khỏch hàng tại chi nhỏnh thành viờn tổ chức tiếp thị tổng thể. Cú thể xõy dựng tổ chức kinh doanh theo định hướng khỏch hàng như sau:
3.2.2 Thu thập, phõn tớch thụng tin khỏch hàng, đối thủ cạnh tranh Tổng giỏm đốc Tổng giỏm đốc Giỏm đốc chi nhỏnh Phú GĐ phụ trỏch Marketing khỏch hàng Phú TGĐ phụ trỏch Marketing khỏch hàng Phú GĐ phụ trỏch khỏch hàng tư nhõn Phú TGĐ phụ trỏch khỏch hàng tổ chức Phú TGĐ phụ trỏch khỏch hàng tư nhõn Phú GĐ phụ trỏch khỏch hàng tổ chức
Ngõn hàng khụng nờn thụ động trong cụng tỏc thu thập thụng tin về khỏch hàng, việc tỡm hiểu về khỏch hàng nờn được bắt đầu từ trước khi doanh nghiệp cú quan hệ với ngõn hàng.
Để chủ động trong việc này, nhõn viờn thu thập thụng tin nờn đựoc phõn chia theo nhúm khỏch hàng. Điều này cú nghĩa là mỗi nhõn viờn trong nhúm sẽ thu thập thụng tin của một nhúm khỏch hàng, sau đú thụng tin sẽ được tổng hợp và phõn tớch lại, ngõn hàng theo đú sẽ nhận đc thụng tin tũan diện và chớnh xỏc hơn.
Thường xuyờn xỏc định thực trạng khỏch hàng, đỏnh giỏ đỳng mức đối thủ cạnh tranh, đỏnh giỏ thực trạng khỏch hàng đang quan hệ với ngõn hàng.
Thường xuyờn 6 thỏng hoặc 12 thỏng tiến hành phõn loại khỏch hàng theo tiờu chớ khỏch hàng bỏn buụn, khỏch hàng bỏn lẻ, khỏch hàng là tổ chức và khỏch hàng là cỏ nhõn trong đú cần xõy dựng cỏc chỉ tiờu về tài chớnh, tỡnh hỡnh sản xuất kinh doanh, đó sử dụng cỏc sản phẩm nào của ngõn hàng, chưa sử dụng cỏc sản phẩm nào đú của ngõn hàng (nguyờn nhõn). Từ đú giỳp ngõn hàng điều chỉnh chớnh sỏch đối với từng nhúm, từng khỏch hàng.
Nghiờn cứu đối thủ cạnh tranh của ngõn hàng, từ đú cú đối sỏch phự hợp nhằm duy trỡ và giữ vững mối quan hệ với khỏch hàng của ngõn hàng, đồng thời cú cơ sở mở rộng và phỏt triển khỏch hàng mới, xỏc định lợi ớch trờn quan điểm lõu dài đụi bờn cựng cú lợi giữa khỏch hàng với ngõn hàng.
Hợp tỏc, bỡnh đẳng cựng cú lợi của cỏc đối tỏc kinh doanh trong nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ giữa cỏc đối tỏc lõu dài hơn, bền vững hơn. Để xỏc định lợi ớch hợp lý trong quan hệ sử dụng cỏc sản phẩm, dịch vụ của khỏch hàng với ngõn hàng. Như vậy cần thực hiện cỏc biện phỏp sau:
lợi ớch khỏch hàng, hiệu quả khỏch hàng thu được trong việc sử dụng cỏc sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng.
3.2.3 Nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng
Cựng với sự gia tăng, mức độ cạnh tranh trờn thị trường cỏc dịch vụ ngõn hàng, người tiờu dựng ngày càng cú nhiều cơ hội lựa chọn cỏc dịch vụ phự hợp cho mỡnh hơn và vỡ thế mức độ trung thành của người tiờu dựng đối với mỗi ngõn hàng cũng cú thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tỏc động của những tiến bộ về cụng nghệ thụng tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn của cỏc khỏch hàng. Bờn cạnh đú, khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại thường cú xu hướng ớt trung thành hơn so với những khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ ngõn hàng truyền thống. Vỡ vậy vấn đề thu hỳt và giữ chõn khỏch hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phỏt triển ổn định và bền vững của ngõn hàng. Muốn thu hỳt và giữ chõn khỏch hàng, ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam cần quan tõm đến cỏc vấn đề sau:
Thứ nhất: Dựa trờn cơ sở phõn loại khỏch hàng thành khỏch hàng truyền thống, khỏch hàng tiềm năng, ngõn hàng cần cú chớnh sỏch chăm súc riờng và giao cho một phũng ban đảm nhiệm như gửi quà, điện hoa chỳc mừng cho khỏch hàng dịp lễ tết, sinh nhật.
Đối với khỏch hàng truyền thống, thường xuyờn gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để cú những biện phỏp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xột mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ ngõn hàng. Từ đú cú thể phỏn đoỏn mức độ trung thành của khỏch hàng và cú những biện phỏp tiếp xỳc với khỏch hàng tăng sự gắn kết với ngõn hàng.
Đối với khỏch hàng tiềm năng: ngõn hàng Ngoại Thương cần lập danh sỏch và thường xuyờn thực hiện cụng tỏc quảng cỏo, tiếp thị lụi cuốn thu hỳt khỏch hàng đến với ngõn hàng. Thường xuyờn cử những cỏn bộ cú trỡnh
cỏc nhõn viờn này đó cú những hiểu biết nhất định về khỏch hàng: cụng việc, thúi quen, đặc điểm, khả năng…Qua đú thực hiện lụi kộo khỏch hàng bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
Cần tập trung vào mảng thị trường cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đõy là mảng thị phần hấp dẫn nhưng chưa được cỏc ngõn hàng thương mại quốc doanh quan tõm nhiều. Tuy nhiờn đõy lại là nhúm khỏch hàng được quan tõm đặc biệt của cỏc ngõn hàng nước ngoài khi mở cửa hội nhập. Với cỏc loại hỡnh bỏn lẻ đa dạng, rất nhanh chúng cỏc ngõn hàng này sẽ thu hỳt được cỏc đối tượng dõn cư và doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Do vậy ngay từ bõy giờ, khi cạnh tranh chưa gay gắt, ngõn hàng Ngoại Thương nờn tập trung vào thị phần này.
Thứ hai: ngõn hàng nờn nghiờn cứu khả năng rỳt ngắn thời gian giao dịch cho khỏch hàng. Nhiều khỏch hàng của ngõn hàng Ngoại Thương rất hài lũng về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn phàn nàn về sự kộo dài của