Cựng với sự gia tăng, mức độ cạnh tranh trờn thị trường cỏc dịch vụ ngõn hàng, người tiờu dựng ngày càng cú nhiều cơ hội lựa chọn cỏc dịch vụ phự hợp cho mỡnh hơn và vỡ thế mức độ trung thành của người tiờu dựng đối với mỗi ngõn hàng cũng cú thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tỏc động của những tiến bộ về cụng nghệ thụng tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn của cỏc khỏch hàng. Bờn cạnh đú, khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại thường cú xu hướng ớt trung thành hơn so với những khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ ngõn hàng truyền thống. Vỡ vậy vấn đề thu hỳt và giữ chõn khỏch hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phỏt triển ổn định và bền vững của ngõn hàng. Muốn thu hỳt và giữ chõn khỏch hàng, ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam cần quan tõm đến cỏc vấn đề sau:
Thứ nhất: Dựa trờn cơ sở phõn loại khỏch hàng thành khỏch hàng truyền thống, khỏch hàng tiềm năng, ngõn hàng cần cú chớnh sỏch chăm súc riờng và giao cho một phũng ban đảm nhiệm như gửi quà, điện hoa chỳc mừng cho khỏch hàng dịp lễ tết, sinh nhật.
Đối với khỏch hàng truyền thống, thường xuyờn gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để cú những biện phỏp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xột mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ ngõn hàng. Từ đú cú thể phỏn đoỏn mức độ trung thành của khỏch hàng và cú những biện phỏp tiếp xỳc với khỏch hàng tăng sự gắn kết với ngõn hàng.
Đối với khỏch hàng tiềm năng: ngõn hàng Ngoại Thương cần lập danh sỏch và thường xuyờn thực hiện cụng tỏc quảng cỏo, tiếp thị lụi cuốn thu hỳt khỏch hàng đến với ngõn hàng. Thường xuyờn cử những cỏn bộ cú trỡnh
cỏc nhõn viờn này đó cú những hiểu biết nhất định về khỏch hàng: cụng việc, thúi quen, đặc điểm, khả năng…Qua đú thực hiện lụi kộo khỏch hàng bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
Cần tập trung vào mảng thị trường cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đõy là mảng thị phần hấp dẫn nhưng chưa được cỏc ngõn hàng thương mại quốc doanh quan tõm nhiều. Tuy nhiờn đõy lại là nhúm khỏch hàng được quan tõm đặc biệt của cỏc ngõn hàng nước ngoài khi mở cửa hội nhập. Với cỏc loại hỡnh bỏn lẻ đa dạng, rất nhanh chúng cỏc ngõn hàng này sẽ thu hỳt được cỏc đối tượng dõn cư và doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Do vậy ngay từ bõy giờ, khi cạnh tranh chưa gay gắt, ngõn hàng Ngoại Thương nờn tập trung vào thị phần này.
Thứ hai: ngõn hàng nờn nghiờn cứu khả năng rỳt ngắn thời gian giao dịch cho khỏch hàng. Nhiều khỏch hàng của ngõn hàng Ngoại Thương rất hài lũng về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn phàn nàn về sự kộo dài của thời gian giao dịch.
Đổi mới, cải tiến thủ tục cung cấp cỏc sản phẩm, dịch vụ
Ngõn hàng cần đổi mới, cải tiến quy trỡnh, đơn giản thủ tục trong việc cung ứng cỏc sản phẩm, dịch vụ cho khỏch hàng. Ngõn hàng Ngoại Thương cần triển khai ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9000 nhằm thực hiện sự cải tiến liờn tục cỏc mặt hoạt động của ngõn hàng.
Nõng cao nhận thức cho toàn bộ nhõn viờn ngõn hàng về chất lượng và yờu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với khỏch hàng ngày càng hoàn hảo hơn.
Đồng thời hỡnh thành nề nếp làm việc khoa học tiờn tiến thống nhất trong hệ thống do trỏch nhiệm rừ ràng, tuõn thủ triệt để cỏc quy trỡnh và văn bản đó được xõy dựng.
Quan hệ giữa cỏc thành viờn trong mỗi bộ phận, sự hợp tỏc giữa cỏc bộ phận, phũng ban, chi nhỏnh được tăng cường cựng nhau hướng tới mục tiờu chung là chất lượng sản phẩm.
Triển khai thành cụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ tạo được lũng tin, sự tớn nhiệm của khỏch hàng trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ, về cung cỏch quản lý và chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sẽ tăng cường cỏc biện phỏp phũng ngừa và hạn chế rủi ro, cú biện phỏp kiểm tra, phỏt hiện sai sút và thực hiện hành động khắc phục phũng ngừa kịp thời.
Việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng giỳp ngõn hàng thực hiện được mục tiờu và chớnh sỏch chất lượng của mỡnh: Khụng ngừng phấn đấu vỡ mục tiờu an toàn, hiệu quả, phỏt triển bền vững và hội nhập, hướng mọi hoạt động mọi hành động vào khỏch hàng, bắt đầu từ khỏch hàng, lấy hiệu quả sản xuất kinh doanh của khỏch hàng là mục tiờu hoạt động.
Khỏch hàng là nhõn tố quan trọng đối với thành cụng của ngõn hàng. Được khỏch hàng tin cậy, lựa chọn và được đúng gúp cho sự phỏt triển của khỏch hàng là niềm vinh dự của ngõn hàng. Nhiệm vụ quan trọng, hàng đầu của mỗi cỏn bộ nhõn viờn ngõn hàng là phải thực hiện đỳng cỏc quy định, liờn tục sỏng tạo, cải tiến để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cú giỏ trị cao nhất cho khỏch hàng.
Ngõn hàng thực hiện chớnh sỏch chất lượng, khụng ngừng tỡm hiểu nhu cầu của khỏch hàng, phỏt triển nội lực (tài chớnh, nguồn nhõn lực và cụng nghệ ngõn hàng), mở rộng phỏt triển sản phẩm, dịch vụ tạo lập hệ thống chất lượng đỏp ứng tốt nhất cỏc nhu cầu đú. Hỡnh ảnh ngõn hàng thể hiện trong chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khỏch hàng và chất lượng cụng việc của mỗi cỏn bộ, nhõn viờn ngõn hàng.
Đa dạng húa cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng
khỏch hàng rất gay gắt và quyết liệt như hiện nay. Cỏc ngõn hàng khụng những đa dạng húa cỏc sản phẩm, dịch vụ và nghiờn cứu triển khai cỏc sản phẩm, dịch vụ mới mà cũn chỳ trọng tạo lập tớnh liờn kết cỏc sản phẩm, dịch vụ cú tớnh ràng buộc trong quan hệ giữa khỏch hàng với ngõn hàng.
Việc đa dạng húa cỏc sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng, đồng thời việc khỏch hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ sẽ giỳp ngõn hàng cú điều kiện theo dừi nắm bắt tỡnh hỡnh sản xuất kinh doanh, tỡnh hỡnh tài chớnh của khỏch hàng toàn diện hơn, cú chớnh sỏch khỏch hàng tốt hơn đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngõn hàng an toàn, quan hệ khỏch hàng – ngõn hàng bền chặt hơn
Đối với việc liờn kết sản phẩm, dịch vụ: từng đơn vị thành viờn trong hệ thống cần tạo sự liờn kết cỏc sản phẩm, dịch vụ, liờn kết hoạt động của khỏch hàng trong nội bộ đơn vị mỡnh. Do khỏch hàng của ngõn hàng hoạt động rộng khắp cả nước, nờn rất khú cho việc triển khai nắm bắt thụng tin để thực hiện; đơn vị cú tiềm năng về tiền gửi, về nguồn thu ngoại tệ, đơn vị lại cú tiềm năng khỏch hàng cú nhu cầu vay vốn lớn trong khi đú cỏc đơn vị khỏc lại khụng cú tiềm năng đú, lợi thế so sỏnh giữa cỏc đơn vị, nhu cầu thụng tin về khỏch hàng, nhu cầu trao đổi nghiệp vụ… Tất cả những vấn đề đú rất cần thiết phải phối hợp, hỗ trợ giữa cỏc đơn vị thành viờn. Chẳng hạn như làm dịch vụ quản lý vốn tập trung, thu hồi vốn của cỏc đơn vị thành viờn, cỏc đại lý của khỏch hàng và điều quan trọng cũng giỳp cho tớnh liờn kết hệ thống của ngõn hàng bền vững và khỏch hàng cũng cú quan hệ gắn bú hơn với ngõn hàng. Ngõn hàng sẽ huy động và sử dụng vốn hiệu quả hơn.
Như vậy cựng với việc đa dạng húa dịch vụ, sản phẩm, liờn kết cỏc sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động của tũan hệ thống ngõn hàng, tạo điờu fkiện tăng tiện ớch hoạt động cho khỏch hàng; từ đú xõy dựng mối quan hệ ngõn hàng – khỏch hàng bền vững.
Thứ nhất, kờnh phõn phối truyền thống:
Mở rộng mạng lưới phõn phối, cỏc chi nhỏnh, văn phũng giao dịch. Hiện nay cỏc chi nhỏnh nước ngoài, ngõn hàng liờn doanh hoạt động ở Việt Nam rất hiệu quả, chiếm thị phần khỏ lớn, do vậy khụng cũn thời gian cho ngõn hàng Ngoại Thương chần chừ chuẩn bị cho mở rộng mạng lưới phõn phối sản phẩm của mỡnh. Ngõn hàng cần khai thỏc triệt để thị trường cỏc thành phố lớn, dõn số đụng, trỡnh độ cao, mở rộng thờm cỏc phũng giao dịch, cho nhỏnh cấp 2. Tuy nhiờn phải tớnh toỏn kỹ lưỡng những bước thực hiện của mỡnh sao cho mang lại hiệu quả cao, cõn nhắc giữa chi phớ với thu nhập mang lại.
Thứ hai, phỏt triển hệ thống kờnh phõn phối hiện đại
Kờnh phõn phối hiện đại ra đời trờn cơ sở tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ứng dụng cỏc thành tựu của cụng nghệ thụng tin trong lĩnh vực ngõn hàng. Việc ỏp dụng cụng nghệ mới đó hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhỏnh. Vỡ vậy, khối lượng hoạt động kinh doanh ngõn hàng tăng lờn đỏng kể. Việc phỏt triển và mở rộng cỏc kờnh phõn phối hiện đạy đang là xu hướng phỏt triển của cỏc ngõn hàng trờn thế giới từ những năm 80 trở lại đõy. Kờnh phõn phối hiện đại khụng chỉ khắc phục được những khú khăn về mặt thời gian và khụng gian giao dịch giữa khỏch hàng và ngõn hàng, mà cũn giỳp ngõn hàng tiết kiệm được chi phớ trong mỗi giao dịch và tăng thu nhập cho ngõn hàng.
Ngõn hàng Ngoại thương cần tăng cường khai thỏc triệt để, phỏt triển hơn nữa cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại: Cỏc chi nhỏnh tự động húa hũan toàn, cỏc chi nhỏnh ớt nhõn viờn; Ngõn hàng điện tử (E-Banking) – mỏy thanh toỏn tại điểm bỏn hàng, ngõn hàng qua điện thoại (Telephone – Banking); Ngõn hàng qua mạng (Internet – Banking)…
Tăng cường cụng tỏc xỳc tiến hỗn hợp
xõy dựng hỡnh ảnh, vị thế của ngõn hàng Ngoại Thương cú thực hiện tuy nhiờn vẫn đỏng ở mức độ đơn giản, tự phỏt chưa thường xuyờn. Chớnh vỡ vậy, thời gian tới, ngõn hàng cần thực hiện tốt cỏc biện phỏp sau:
• Giới thiệu, tuyờn truyền nhận thức cho khỏch hàng hiểu rừ hơn nữa về cỏc sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng, từ đú khỏch hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng hơn.
• Thường xuyờn cú cỏc bài bỏo đăng, phỏt triển cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng nhấn mạnh cỏc thành tớch nổi bật, cỏc sự kiện của ngõn hàng và cỏc đơn vị trực thuộc.
• Cú bộ phận chuyờn trỏch theo dừi cỏc bài viết trờn bỏo chớ, cỏc tin, bài trờn truyền hỡnh, đài phỏt thanh về ngõn hàng, để cú phản ứng hoặc làm rừ hơn nếu xuất hiện thụng tin sai, khụng chớnh xỏc. Tăng cường cỏc hoạt động tuyờn truyền về hỡnh ảnh ngõn hàng với khỏch hàng truyền thống và khỏch hàng tiềm năng. Xỏc định rừ mục tiờu, kế hoạch húa chương trỡnh quảng cỏo một cỏch bài bản.