III. Cụng tỏc giỏm định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảohiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO:
1. Qui trỡnh giỏm định bồi thường tổn thất:
1.1.2 Quy trỡnh giỏm định tổn thất của PJICO:
Quy trỡnh thực hiện giỏm định tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm này được thực hiện như sau
Bảng 2.6: Quy trỡnh giỏm định tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO
Trỏch nhiệm Tiến trỡnh - Cỏn bộ tiếp nhận - Giỏm định viờn. - Giỏm định viờn. - Trưởng BPGĐ - Giỏm định viờn. - Giỏm định độc lập - Giỏm định viờn. - Trưởng BPGĐ - Giỏm định viờn. - Trưởng BPGĐ - Giỏm đốc đơn vị. - Giỏm định viờn. - Trưởng BPGĐ. - Giỏm đốc đơn vị
(Nguồn: phũng bảo hiểm xe cơ giới PJICO)
Nhận thụng tin tổn thất Xử lý thụng tin tai nạn Tiến hành giỏm định Bỏo cỏo cụng tỏc giỏm định Thụng bỏo Tỏi bảo hiểm Thuờ giỏm định độc lập Lựa chọn phương ỏn khắc phục thiệt hại
Cụ thể như sau:
Bước1: Nhận thụng tin về tổn thất:
Khi cú rủi ro xảy ra, tất cả cỏc thụng tin tai nạn đều phải bỏo về bộ phận nhận thụng tin tai nạn. Bộ phận cú trỏch nhiệm trong việc nhận thụng tin tổn thất là Phũng Giỏm định - Bồi thường, Phũng nghiệp vụ của chi nhỏnh hay bộ phận được giao nhiệm vụ thực hiện cụng tỏc giỏm định bồi thường của Văn phũng đại diện. Cỏc thụng tin tai nạn cũng cú thể được khỏch hàng thụng bỏo cho cỏn bộ khai thỏc, đại lý, giỏm định viờn…
Khi nhận được thụng tin tai nạn, cỏn bộ thuộc bộ phận tiếp nhận thụng tin tai nạn cú trỏch nhiệm nhận thụng tin tai nạn và nắm được cỏc thụng tin sau để ghi vào sổ tiếp nhận thụng tin tai nạn:
- Tỡnh hỡnh tai nạn: Tờn chủ xe, biển số xe, thời gian địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại (về người, tài sản, vật chất xe, người thứ ba, hàng hoỏ…).
- Việc tham gia bảo hiểm: Loại hỡnh bảo hiểm, nơi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm.
- Tỡnh hỡnh giải quyết ban đầu của chủ xe và cỏc cơ quan chức năng (Cụng an giao thụng ).
- Lấy địa chỉ, số điện thoại của đại diện chủ xe trực tiếp giải quyết tai nạn.
Trong trường hợp giỏm định viờn hoặc cỏn bộ thuộc bộ phận khai thỏc khi nhận được thụng tin tai nạn phải nắm được cỏc thụng tin sơ bộ nờu trờn và thụng bỏo cho bộ phận tiếp nhận thụng tin của đơn vị mỡnh để vào sổ tiếp nhận thụng tin tai nạn và hướng dẫn sử lý ban đầu.
Thời gian thực hiện ở bước này là ngay sau khi nhận được thụng tin từ khỏch hàng về tai nạn, tổn thất.
● Bộ phận nhận thụng tin tai nạn sau khi nhận được thụng tin tai nạn, nhận đinh sơ bộ về phạm vi bảo hiểm theo cỏc loại hỡnh bảo hiểm mà chủ xe đó/hoặc cú thể tham giam thuộc phạm vi bảo hiểm để xử lý hoặc hướng dẫn khỏch hàng xử lý ngay một hay nhiều cụng việc như sau:
- Nhanh chúng cứu hộ đưa nạn nhõn đi cấp cứu ( nếu cú ).
- Bảo vệ hiện trường, thụng bỏo cho cơ quan Cụng an giao thụng nơi gần nhất về tai nạn để lập hồ sơ tại nạn, chụp ảnh hiện trường.
- Bảo vệ tài sản, hạn chế cỏc thiệt hại phỏt sinh thờm sau tai nạn.
- Thống nhất với chủ xe hoặc đại diện hợp phỏp của chủ xe về thời gian, địa điểm giỏm định.
- Hướng dẫn chủ xe/lỏi xe hoặc người uỷ quyền hợp phỏp kờ khai bằng văn bản vào mẫu thụng bỏo tổn thất và yờu cầu bồi thường. Trường hợp nhận thụng tin qua điện thoại phải yờu cầu phớa chủ xe hoàn thiện văn bản này và gửi cho PJICO chậm nhất 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn.
● Lónh đạo Phũng Nghiệp vụ, Phũng Giỏm đinh - Bồi thường sau khi nhận được thụng tai nạn cú trỏch nhiệm:
- Phõn cụng cỏn bộ giỏm định theo quy định của PJICO.
- Chỉ đạo, phối hợp với cỏc chi nhỏnh PJICO nơi gần nhất trong cỏc vụ đề nghị giỏm định hộ.
- Đối với cỏc vụ việc cú tớnh chất phức tạp hay tai nạn cú tớnh nghiờm trọng phải bỏo cac lónh đạo ngay ( lónh đạo Phũng hoặc lónh đạo Cụng ty ) để cú chỉ đạo, phối hợp xử lý và tổ chức phõn cụng giỏm định kịp thời. Thụng bỏo cho Chi nhỏnh PJICO nơi gần nhất với hiện trường tai nạn phối hợp để giỏm định.
● Thời gian thực hiện giai đoạn này là trong vũng 1 ngày.
Bước3: Tiến hành giỏm định và lập biờn bản giỏm định:
■ Trường hợp tai nạn cú Cảnh sỏt giao thụng giải quyết:
Tuỳ thuộc vào mức độ tai nạn, Lónh đạo đơn vị cử cỏn bộ giỏm địn tham gia phối hợp giỏm định tại hiện trường. Giỏm định viờn phải cú nhiệm vụ:
- Ghi nhận tỡnh huống tai nạn, giỏm định sơ bộ mức độ tổn thất, mức độ thiệt hại về người và tài sản, chụp ảnh hiện trường và cỏc tổn thất, ghi lại địa chỉ nơi cỏc nạn nhõn được đưa đến cấp cứu.
- Cần phải kiểm tra số khung, số mỏy cú chụp ảnh ghi lại để đảm bảo rằng xe bị tai nạn là xe tham gia bảo hiểm.
- Cần chụp ảnh mụ tả rừ tổn thất vật chất của tài sản bị thiệt hại, trong điều kiện cho phộp giỏm định viờn phải chụp ảnh hiện trường cú cỏc xe khi tai nạn. Tất cả cỏc ảnh chụp mức độ tổn thất phải được chụp dưới cỏc gúc độ sau:
• Chụp tổng thể nhằm phỏc hoạ tổng quỏt thiệt hại đối với tài sản.
• Chụp cận cảnh, rừ ràng từng hạng mục tổn thất, khu vực tổn thất, mức độ tổn thất theo thứ tự được đỏnh số vết 1,2,3… trờn ảnh và phải thể hiện rừ ngày giờ chụp và ghi rừ Giỏm định viờn chụp ảnh lờn file ảnh đó chụp hoặc ghi rừ ngày giờ và chữ ký của Giỏm định viờn sau ảnh đối với ảnh lưu trờn giấy ảnh.
• Trong vũng 24h tất cả cỏc ảnh phải được tải lờn file dữ liệu của phũng hoặc Đơn vị để lónh đạo Phũng, Đơn vị theo dừi quản lý
■ Trường hợp tai nạn khụng cú Cảnh sỏt giao thụng giải quyết:
Trong trường hợp khụng cú cảnh sỏt giao thụng giỏm định viờn cần lưu ý một số điểm như sau:
- Trong nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba mọi kết luận của giỏm định viờn phải được sự đồng thuận của cỏc bờn trong vụ tai nạn khi PJCO giỏm định và phõn chia lỗi, tớnh toỏn giải quyết bồi thường.
- Giỏm định viờn cú trỏch nhiệm kiểm tra số khung, số mỏy và chụp ảnh ghi lại số khung, số mỏy đú để đảm bảo chiếc xe bị tai nạn là chiếc xe đó tham
gia bảo hiểm tại PJICO và chụp ảnh tổn thất của tất cả cỏc tài sản bị hư hỏng trong vụ tai nạn.
- Giỏm đinh viờn phải lập hồ sơ hiện trường, chụp ảnh hiện trường và giỏm định tổn thất trong vụ tai nạn, đồng thời lấy lời khai của lỏi xe và cỏc bờn liờn quan trong vụ tai nạn. Trong trường hợp khai bỏo tai nạn muộn, giỏm định viờn khụng đến được hiện trường tai nạn, cần lấy lời khai nhõn chứng tại nơi xảy ra tai nạn
- Trong nghiệp vụ bảo hiểm TNDS giỏm định viờn cần quan tõm hơn tới việc chụp ảnh cỏc xe trong trạng thỏi đõm va trong vụ tai nạn ( trường hợp khụng chụp được hiện trường cú thể chụp vị trớ đõm của cỏc xe.)
■ Xỏc định nguyờn nhõn và phõn chia lỗi:
PJICO quy định về việc xỏc định nguyờn nhõn và phõn chia lỗi trong cỏc vụ tai nạn như sau:
- Trong nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối vơi người thứ ba phải được sự đồng thuận của cỏc bờn trong vụ tai nạn khi PJICO giỏm định và phõn chia lỗi, tớnh toỏn giải quyết bồi thường và lập biờn bản giỏm định.
- Trường hợp cỏc vụ tai nạn cú cơ quan Cảnh sỏt giao thụng xử lý tai nạn thỡ việc phõn chia lỗi và trỏch nhiệm giữa cỏc bờn do cơ quan Cảnh sỏt giao thụng quyết định. Cỏn bộ PJICO cú quyền kiến nghị trước khi cơ qua thụ lý hồ sơ ra quyết định.
- Trong trường hợp PJICO thụ lý tai nạn việc tớnh xỏc định lỗi phải được nhõn viờn giỏm định xem xột kỹ lưỡng tỡnh tiết sự việc. Cỏc kết luận phải được sự chứng kiến của hai bờn. Theo quy định của PJICO, lỗi là nguyờn nhõn trực tiếp cú tớnh quyết định đối với vụ tai nạn được tham chiếu với luật giao thụng đường bộ và cỏc văn bản phỏp luật cú liờn quan; lỗi được phõn chia như sau:
Lỗi hỗn hơp : ỏp dụng tỷ lệ 50/50 Lỗi hoàn toàn : ỏp dụng tỷ lệ 100%
Lỗi một phần : ỏp dụng tỷ lệ 80/20%; 10/90%
Khi xỏc định tỷ lệ lỗi, giỏm định viờn phải lưu ý đến mức độ tổn thất giữa cỏc bờn, người chịu lỗi phải cú nghĩa vụ bồi thường lớn hơn.
b, Đối với giỏm định tổn thất:
■ Giỏm định vật chất xe và thiệt hại về tài sản của bờn thứ ba:
Trong trường hợp giỏm định tổn thất thuộc về vật chất xe và thiệt hại về tài sản của bờn thứ ba trong bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, giỏm định viờn cần thực hiện cỏc điểm sau:
- Chụp ảnh toàn bộ quang cảnh vụ tai nạn, cỏc dấu vết tại hiện trường, cỏc điểm va cham. Chụp ảnh toàn bộ cỏc tổn thất xảy ra tại hiện trường.
- Đối với những thiệt hại của bờn thứ ba về xe cơ giới, giỏm định viờn cần xỏc định toàn bộ những thiệt hại thực tế của từng bộ phận cú tổn thất như: thõn vỏ, phần mỏy, phần gầm, hay cỏc thiết bị khỏc bị tổn thất; đồng thời chụp ảnh minh hoạ chi tiết từng hạng mục.
- Đối với những thiệt hại là tài sản của bờn thứ ba mà khụng phải là thiệt hại về xe cơ giới như nhà cửa, cột điện, dải phõn cỏch… Giỏm định viờn phải chụp hiện trường, ảnh chụp chi tiết thiệt hại từng hạng mục, ghi chộp đầy đủ mức độ tổn thất của từng hạng mục thuộc phạm vi bảo hiểm. Cú trỏch nhiệm cựng chủ xe, lỏi xe cứu chữa, hạn chế tối đa cỏc thiệt hại do chủ xe gõy ra.
- Trờn cơ sở quan sỏt hiện trường, căn cứ vào khai bỏo tai nạn, cỏc dấu vết tai nạn, biờn bản tai nạn do Cảnh sỏt giao thụng lập để xỏc định nguyờn nhõn chớnh của vụ tai. Từ đú, giỏm định viờn cần xỏc định chớnh xỏc những thiệt hại nào thuộc trỏch nhiệm bồi thường của cụng ty.
Trong trường hợp cú những thiệt hại về người thỡ cỏc giỏm định viờn khụng phải giỏm định mà dựa vào cỏc chứng từ điều trị y tế của bệnh viện nơi người bị thiệt hại điều trị để là căn cứ xột bồi thường.
c, Lập biờn bản giỏm định:
Sau khi thực hiện giỏm định, xem xột tổn thất tại hiện trường, giỏm định viờn cần thực hiện lập biờn bản giỏm định. Biờn bản giỏm định phải ghi đầy đủ cỏc thụng tin về chủ xe cũng như cỏc thiệt hại xảy ra trong tai nạn. Quỏ trỡnh ghi biờn bản giỏm định cần phải cú sự chứng nhận của cỏc bờn liờn quan để đảm bảo tớnh khỏch quan. Việc lập biờn bản giỏm định cần chỳ ý những điểm sau:
- Biờn bản giỏm định phải ghi nhận chớnh xỏc, trung thực đầy đủ cỏc mục theo Mẫu biờn bản giỏm định của PJICO.
- Mỗi một lần giỏm định dự là giỏm đinh sơ bộ, giỏm định bổ sung hay chi tiết cần phải lập một biờn bản riờng biệt.
- Giỏm định viờn cần phải ghi lại những đề nghị của cỏc bờn, kể cả trong trường hợp chưa cú ý kiến thống nhất của cỏc bờn về giải quyết vụ việc.
- Biờn bản giỏm định phải được hoàn tất tại chỗ ngay khi giỏm định.
Bước 4: Bỏo cỏo giỏm định và thụng qua bỏo cỏo giỏm định:
Giỏm định viờn ở khõu này cần phải tiến hàng xỏc minh ấn chỉ gốc tại bộ phận kế toỏn đơn vị. Sau khi hoàn tất cụng tỏc giỏm định phải bỏo cỏo lờn lờn lónh đạo phũng để thụng qua bỏo cỏo giỏm định.
Cú một số trường hợp việc hoàn tất hồ sơ cú những vấn đề cần cụ thể hơn, chẳng hạn như: trong quỏ trỡnh giỏm định vụ tai nạn nếu giỏm định viờn nghi ngờ hoặc phỏt hiện tớnh khụng trung thực của vụ tai nạn và cú dấu hiệu trục lợi giỏm định viờn làm đề suất chuyển sang bộ phận xỏc minh hồ sơ hoặc phối
hợp với Phũng Thanh tra – phỏp chế cựng giỏm định. Hay trong trường hợp khỏc, đối với những vụ tai nạn quỏ lớn, phức tạp đũi hỏi giỏm định chớnh xỏc, chi tiết Giỏm định viờn là đề xuất chuyển cho cụng ty giỏm định độc lập.
Ngay sau khi nhận được kết quả giỏm định từ giỏm định viờn và cỏc bộ phận như Cụng ty giỏm định độc lập hay hồ sơ từ bộ phận xỏc minh Thanh tra – phỏp chế thỡ lónh đạo phũng cần phải nhanh chúng thụng qua để lấy cơ sở thực hiện cỏc bước tiếp theo.
Bước 5: Lựa chọn phương ỏn khắc phục thiệt hại
Căn cứ vào thực tế tổn thất, Qui tắc bảo hiểm, yờu cầu của chủ xe, Giỏm định viờn cú trỏch nhiệm bỏo cỏo đề xuất phương ỏn khắc phục thiệt hại sau khi nhận được phương ỏn khắc phục từ phớa chủ xe/ hoặc nơi sửa chữa cung cấp để trỡnh lónh đạo phũng. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO thường ỏp dụng phương thức bồi thường theo đỏnh giỏ thiệt hại. Phương thức này được tiến hành như sau:
- Chủ xe phải cú đơn đề nghị PJICO giải quyết bồi thường theo phương thức đỏnh giỏ thiệt hại và cam kết sẽ khụng khiếu nại sau này.
- Giỏm định viờn phải lấy bỏo giỏ khắc phục xe hợp lý của ớt nhất ba đơn vị sửa chữa xe độc lập với phương ỏn khắc phục hợp lý
- Cỏn bộ giỏm định lập bỏo cỏo trỡnh Lónh đạo duyệt giỏ trị thiệt hại hợp lý. Giỏm định viờn phải chịu trỏch nhiệm về tớnh đỳng đắn, hợp lý với mặt bằng giỏ cả thị trường.
Sau khi nhận được đề suất của giỏm định viờn, lónh đạo phũng cú trỏch nhiệm duyệt phương ỏn khắc phục trờn, trường hợp vượt mức phõn cấp của phũng và trong phõn cấp của đơn vị thỡ trỡnh Lónh đạo đơn vị thụng qua trước khi chuyển hoàn thiện hồ sơ.
Trong trường hợp nếu xe tham gia bảo hiểm thuộc đơn vị bảo hiểm khỏc, Giỏm định viờn phải thụng bỏo giải quyết vụ việc cho đơn vị liờn quan và phối hợp giải quyết. Trường hợp khỏch hàng muốn thanh toỏn tại đơn vị bảo hiểm gốc, giỏm định viờn phải hoàn thiện hồ sơ sau đú niờm phong gửi chuyển bảo hiểm gốc.
Thời gian thực hiện tối đa trong giai đoạn này là khụng quỏ 2 ngày.
Đối với cỏc hồ sơ trờn phõn cấp:
Đối với cỏc tổn thất thiệt hại ước tớnh trờn mức phõn cấp của đơn vị sau khi đơn vị thống nhất phương ỏn khắc phục thỡ chuyển về cụng ty xem xột phờ duyệt trước khi tiến hành sửa chữa và hoàn thiện hồ sơ.
Khi nhận được bỏo cỏo của đơn vị Phũng nghiệp vụ cụng ty cú trỏch nhiệm xem xột. Nếu thụng qua phương ỏn thỡ thụng bỏo cho chi nhỏnh để hoàn thiện hồ sơ (trường hợp trờn phõn cấp của phũng thỡ chuyển cho Lónh đạo cụng ty phờ chuẩn ) cũn nếu cú ý kiến khỏc thỡ cú văn bản nờu rừ và chuyển chi nhỏnh hoàn thiện lại hồ sơ.
Quỏ trỡnh này được thực hiện khụng quỏ 4 ngày.
Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ bồi thường:
Trong bước này giỏm định viờn cú những trỏch nhiệm như sau đối với hồ sơ bồi thường:
- Thu thập đầy đủ hồ sơ từ chủ xe và cỏc bờn liờn quan (đơn vị sửa chữa, cụng an, toà ỏn, cỏc chứng từ liờn quan đến người thư ba…). Trường hợp cần xỏc đinh nguyờn nhõn tổn thất thỡ trưng cầu kết luận điều tra.