- không cám ơn khách vì đã chỉ ra vấn đề còn tồn tại trong
2.3.Các giải pháp đánh giá và đào tạo:
2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN:
2.3.Các giải pháp đánh giá và đào tạo:
Thứ nhất, các giải pháp về đào tạo.
Để hệ thống tiêu chuẩn có thể đạt được hiệu quả, nó phải được các nhân viên nắm vững. Do đó, khách sạn cần có những chương trình đào tạo thường xuyên hơn cho không chỉ các nhân viên ở cấp quản lý mà còn cho các nhân viên phục vụ khác. Nên có những quy định về số lượng chương trình đào tạo trong năm, tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên trong toàn khách sạn cũng như các chương trình đào tạo trong từng bộ phận.
Yêu cầu: phải xác định đúng nhu cầu đào tạo rồi mới tổ chức đào tạo. Cần
phải xây dựng những mục tiêu cụ thể cho từng chương trình đào tạo. Các chương trình đào tạo không chỉ tận dụng nguồn lực bên trong mà còn phải sử dụng một số những nguồn lực bên ngoài nhu ý kiến chuyên gia, do nguồn lực bên trong là yếu tố có hạn. Các chương trình đào tạo phải thống nhất với nhau, theo một định hướng chung của tổ chức.
Thực hiện:
- Nguồn lực thực hiện: Ban giám đốc, phòng nhân sự mà đứng đầu là Giám đốc nhân sự, một số trưởng bộ phận khác, đặc biệt là các bộ phận phục vụ trực tiếp như Tiền sảnh, Ăn uống, Buồng phòng, Bảo vệ.
- Cách thức thực hiện: Xây dựng các chương trình đào tạo định kỳ cho nhân viên.
Người thực hiện đào tạo: có 2 nguồn lực có thể áp dụng làm người thực hiện đào tạo. Đó là nguồn lực bên trong, cụ thể là những trưởng bộ phận có kiến thức về tiêu chuẩn nghiệp vụ và có kỹ năng cao. Nguồn lực thứ hai đó là nguồn lực bên ngoài. Khách sạn có thể sử dụng những chuyên gia về chất lượng phục vụ
khách sạn từ bên ngoài như các giáo viên có trình độ cao từ các trường đại học, cao đẳng có chuyên ngành đào tạo khách sạn, những nhà quản lý từ những khách sạn có thứ hạng cao tại Hà Nội.
Thời gian thực hiện đào tạo: Thời gian khách sạn nên tổ chứa các lớp đào tạo là 3 – 6 tháng một lần do môi trường dịch vụ thay đổi rất nhanh chóng. Khoảng thời gian cần thiết để tiến hàng đào tạo cho nhân viên các bộ phận chỉ trong vòng một tuần
Cách thức thực hiện: các lớp đào tạo có thể được chia làm 2 mảng, lý thuyết và thực hành. Trong tổng số những buổi đào tạo, sẽ có những buổi học lý thuyết và thực hành đan xen nhau. Sau mỗi chương trình đào tạo phải có kiểm tra đánh giá thông qua bài test, hoặc quá trình làm việc thực tế.
Thứ hai, các giải pháp về thực hiện đánh giá.
Kết hợp với chương trình đào tạo là việc thực hiện đánh giá việc thực hiện công việc.
Yêu cầu: Để việc đánh giá được thực hiện chính xác và hiệu quả, hệ thống các
tiêu thức đánh giá cần phải được xây dựng. Không chỉ vậy, công tác đánh giá phải được thực hiện thường xuyên, định kỳ và phải áp dụng phản hồi đối với những kết quả đó. Các phản hồi như khen thưởng cho nhân viên thực hiện tốt công việc, phê bình, phạt các nhân viên không đạt tiêu chuẩn. Các công tác này phải được thực hiện trên phạm vi toàn khách sạn.
Thực hiện:
Nguồn lực thực hiện: Tổng quản lý, phòng nhân sự, các trưởng và giám sát viên các bộ phận cùng với sự đánh giá chéo của các nhân viên trong từng bộ phận.
Cách thức thực hiện: Dựa trên những tiêu chuẩn thực hiện công việc, tiêu chuẩn phục vụ chung của toàn khách sạn, tiến hành đánh giá thường xuyên, hàng ngày. Những tiêu chuẩn đó chính là chỉ tiêu dùng để đánh giá. Các kết quả đánh giá được tổng hợp theo từng ngày, từng tuần và từng tháng. Đây chính là tiêu chí để xác định mức lương, thưởng, thăng chức cũng như thực hiện phạt hay sa thải nhân viên.