- không cám ơn khách vì đã chỉ ra vấn đề còn tồn tại trong
2.2.4 Quan hệ lao động:
Khách sạn Bảo Sơn là khách sạn tư nhân, mà chủ đầu tư và tổng giám đốc là người Việt Nam, chủ đầu tư (giám đốc hội đồng quản trị) và tổng giám đốc
khách sạn có mối quan hệ thân thiết - gia đình. Tuy Tổng quản lý (General manager) là người nước ngoài (người gốc Đài Loan, quốc tịch New Zealand), nhưng những quyết định tuy không lớn như tuyển dụng nhân viên, đầu tư mua sắm trang thiết bị, nguyên vật liệu đâu vào… vẫn phải thông qua tổng giám đốc, ông không hoàn toàn có quyền quyết định những vấn đề đó. Trong khi, với một khách sạn, tổng quản lý là người trực tiếp quản lý khách sạn, có quyền quyết định những vấn đề thuộc về khách sạn, ví dụ như vấn đề nhân lực, trừ những vấn đề lớn như xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh, đầu tư mở rộng khách sạn… Do đó, phong cách quản lý trong khách sạn vẫn chưa chuyên nghiệp, còn mang tích chất gia đình, quy mô nhỏ. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến các mối quan hệ trong doanh nghiệp.
* Quan hệ lao động giữa người quản lý và nhân viên:
Quan hệ giữa người quản lý và nhân viên chia thành 2 bộ phận: quan hệ giữa các nhà quản lý trực tiếp với nhân viên trong bộ phận; mối quan hệ giữa các nhà quản lý chung và các nhân viên.
Thứ nhất, mối quan hệ giữa các nhà quản lý trực tiếp và nhân viên trong bộ phận.
Tại khách sạn Bảo Sơn, các nhà quản lý trực tiếp chưa thực sự tạo được “cái uy„ đối với nhân viên của mình. Nhân viên nhiều khi không tôn trọng những ý kiến của người quản lý. Đặc biệt là tại các bộ phận như: Nhà hàng, Công trình, Lễ tân. Đôi khi, người quản lý phải nhắc nhở nhiều lần, nhân viên mới thực hiện theo đúng tiêu chuẩn. Thậm chí, còn có trường hợp nhân viên và người quản lý tranh luận gay gắt, nhân viên tỏ thái độ không tôn trọng người quản lý. Trong nhà hàng Âu, đã từng có trường hợp như vậy xảy ra giữa nhân viên phục vụ bàn và Giám sát viên bộ phận.
Thứ hai, mối quan hệ giữa các nhà quản lý chung và các nhân viên.
Tại đây, nhân viên cũng chưa thực sự tôn trọng những nhà quản lý của mình. Khi có sự hiện diện của nhà quản lý, nhân viên thường thực hiện tốt công việc của họ theo đúng tiêu chuẩn. Nhưng khi không có sự hiện diện của họ, nhân viên có thể thực hiện công việc theo cách của họ, không tôn trọng tiêu chuẩn đã đặt ra.
Ví dụ, nhân viên phục vụ Bàn.
Có sự hiện diện của nhà quản lý Không có sự hiện diện của nhà quản lý - luôn có người đứng trực tại quầy lễ
tân của nhà hàng
- khi phục vụ đồ hay dọn bàn, sử dụng khay
- đứng đúng vị trí và tư thế khi làm việc
- đôi khi, đẩy cho nhân viên thực tập đứng quầy lễ tân, trong khi, nhân viên thực tập không có đủ nghiệp vụ
- thường không sử dụng khay khi phục vụ hoặc dọn đồ nhỏ, số lượng ít
- ngồi, tựa vào bàn, ghế, vào trong quầy bar ngồi
* Quan hệ lao động giữa tập thể nhân viên
Quan hệ giữa tập thể nhân viên có thể được chia thành 2 bộ phận: mối quan hệ giữa các nhân viên trong nội bộ từng bộ phận và mối quan hệ giữa các nhân viên giữa các bộ phận với nhau.
Thứ nhất, mối quan hệ giữa các nhân viên trong nội bộ từng bộ phận:
- Tại khách sạn Bảo Sơn, các nhân viên trong bộ phận không có sự cạnh tranh nhau trong công việc. Trong khi tại các khách sạn khác, luôn luôn có sự cạnh tranh giữa các nhân viên trong công việc, cạnh tranh lành mạnh trong công việc là yếu tố mà nhà quản lý luôn muốn xây dựng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp, thúc đẩy nhân viên nỗ lực làm việc, tự hoàn thiện bản thân.
- Trong một số bộ phận, như bộ phận bàn, sự hỗ trợ giữa các nhân viên trong công việc không tốt. Họ thường đùn đẩy công việc cho nhau, có những nhân viên thường phải làm phần việc của những nhân viên khác. Có những nhân viên không tự giác giúp đỡ những nhân viên khác, chỉ khi được yêu cầu, họ mới làm.
Thứ hai, mối quan hệ giữa nhân viên các bộ phận khác nhau:
- Sự hợp tác giữa các nhân viên trong các bộ phận khác nhau tại khách sạn Bảo Sơn còn hạn chế, đặc biệt là giữa nhân viên bộ phận Khu vực công cộng (PA), bộ phận Công trình và bộ phận Kinh doanh và marketing (Thực trạng này sẽ được phân tích rõ hơn trong phần Kỷ luật lao động dưới đây); giữa bộ phận Tiền sảnh và Bộ phận Kế toán, giữa nhân viên bộ phận Lễ tân và nhân viên bộ phận Buồng. Giữa nhân viên 2 bộ phận Lễ tân (Tiền sảnh) và nhân viên bộ phận kế toán thường xuyên có những cuộc tranh cãi, nhiều khi dẫn đến sự mâu thuẫn giữa nhân viên 2 bộ phận.
- Nhân viên trong một số bộ phận thường có thái độ không tôn trọng nhân viên của một số bộ phận khác
Nguyên nhân: có nhiều nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên.
Nguyên nhân thứ nhất là do mối quan hệ xã hội của các nhân viên trong một
số bộ phận khá tốt. Ví dụ, tại bộ phận Tiền sảnh, trong số 13 nhân viên, có tới 4 nhân viên là bạn học, bạn thân với nhau, và các nhân viên trong bộ phận này cũng có mối quam hệ khá tốt, họ thường tổ chức những buổi đi chơi cho cả bộ phận. Điều này cũng có mặt tốt, đó là tạo ra sự hiểu ý và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc giữa các nhân viên. Tuy nhiên, nó cũng là nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên
Nguyên nhân thứ hai là do khách sạn không có chương trình khuyến khích
nhân viên một cách hợp lý, hầu như không có sự công nhận kết quả làm việc tốt của nhân viên (chỉ có chương trình “Nhân viên suất sắc trong tháng”, tuy nhiên chương trình này cũng chưa thực sự hiệu quả), không có hệ thống tiêu chuẩn đánh giá kết quả lao động của nhân viên trong hầu hết tất cả các bộ phận, trừ bộ phận Kinh doanh và marketing, nhân viên phải chịu áp lực do doanh số quy định phải đạt được hàng tháng. Ví dụ như: số lượt khách check in, check out nhân viên thực hiện được trong từng tháng, số booking nhân viên đặt phòng thực hiện được trong từng tháng… Như vậy, không đánh giá được kết quả hoạt động của nhân viên một cách định lượng, không tạo ra được áp lực cho nhân viên khi có kết quả làm việc không tốt.
Nguyên nhân thứ ba là do không có sự phân chia công việc rõ ràng giữa
các nhân viên. Ví dụ: trong nhà hàng, trong thời điểm khách đông, họ cũng không được phân chia ai phụ trách khu vực nào, đôi khi gây ra sự trùng lắp hoặc thiếu sót khi phục vụ khách
Nguyên nhân thứ tư là do sự khác biệt trong nghiệp vụ của các bộ phận.
Trong khi đó, không có các chương trình đào tạo chéo cho những nhân viên trong các bộ phận mà công việc liên quan đến nhau.
Vậy, thực trạng đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như thế nào? Thực trạng ấy tác động không nhỏ đến chất lượng phục vụ tại khách sạn.
Thứ nhất, sự phối hợp giữa các nhân viên của các bộ phận khác nhau
không tốt, sẽ tạo nên một sản phẩm dịch vụ không thống nhất và hoàn chỉnh, khi đó, chất lượng dịch vụ không thể cao được.
Thứ hai, khi nhân viên thiếu sự tôn trọng các cấp quản lý của mình, cũng
như những tiêu chuẩn, nhiệm vụ họ đặt ra, nhân viên sẽ không thực hiện theo đúng những yêu cầu đó, mức chất lượng phục vụ cũng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.