1. Định hướng kinh doanhvà cơ hội thỏch thức của Trungtõm Điện toỏn và Truyền số liệu khu vực
2.2. Cỏc giải phỏp chủ yếu
2.2.1. Đổi mới mụ hỡnh tổ chức theo hướng chuyờn nghiệp hoỏ cỏc hoạt động kinh doanh, bộ phận nghiờn cứu thị trường, cỏc đơn vị bỏn hàng chuyờn nghiệp.
Hiện nay, mụ hỡnh tổ chức của VDC1 gồm 11 phũng ban :
+ Phũng tổ chức hành chớnh : cú chức năng về cụng tỏc tổ chức bộ mỏy, nhõn sự, tiền lương, thi đua, an ninh an toàn, chớnh sỏch đối với người lao động; vỡ cụng tỏc văn thư - lưu trữ, lễ tõn đối ngoại, thụng tin tuyờn truyền.
+ Phũng thị trường cú chức năng quản lý cỏc hoạt động kinh doanh + Phũng kỹ thuật : cú chức năng về kỹ thuật cụng nghệ, điều hành khai thỏc mạng và thiết bị.
+ Cỏc Đội bỏn hàng số I và số II cú chức năng triển khai cụng tỏc bỏn hàng của trung tõm
+ Phũng KTTC : cú chức năng về cụng tỏc kế toỏn, thống kờ tài chớnh của trung tõm
+ Phũng KDTB : cú chức năng về cụng tỏc mua bỏn thiết bị tin học, mạng…
+ Phũng kế hoạch : thực hiện cỏc cụng tỏc kế hoạch, quản lý tài sản, cung ứng vật tư
+ Ban KTĐT : thực hiện cỏc chức năng về cụng tỏc đào tạo CNTT, Internet cho khỏch hàng.
+ Phũng tớnh cước : cú chức năng về cụng tỏc tớnh cước và cỏc vấn đề liờn quan tới việc tớnh cước phớ và cỏc loại hỡnh dịch vụ trờn mạng của Trung tõm.
+ Cỏc đài truyền bỏo, Web thuộc sự quản lý của VDC1 do VDC1 thành lập và xõy dựng. Cỏc đài cú chức năng về cụng tỏc truyền bỏo, dịch vụ web cho Trung tõm, là cỏc điểm truyền bỏo, web cho VDC1 tại cỏc tỉnh trực thuộc phạm vi hoạt động của VDC1. Hiện nay VDC1 đó thành lập được Đài truyền bỏo TST và dịch vụ Internet tại : Hà Nội, Nghệ An, Lai Chõu, Điện Biờn, Hải Phũng, Quảng Ninh, Bắc Ninh, Lào Cai…
Mặc dự VDC được tổ chức theo cỏch phõn chia cỏc bộ phận quản lý và sản xuất một cỏch tỏch biệt tới một mức độ nhất định. Tuy nhiờn cỏc hoạt động liờn quan đến khỏch hàng được thực hiện tại cả hai cấp cụng ty và trung tõm nhưng cỏc hoạt động này của hai cấp khụng được tỏch bạch rừ ràng và do đú tạo sự chồng chộo. Cả cụng ty và trung tõm đều thực hiện song song cỏc cụng việc liờn quan đến giai đoạn trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Vớ dụ như, cỏc hoạt động nghiờn cứu thị trường được chớnh thức thực hiện ở cụng ty cũng như cỏc trung tõm nhưng khụng cú một kế hoạch hợp tỏc nào cũng như khụng cú một sự phõn chia cụng việc giữa phũng phỏt triển kinh doanh ở cụng ty và trung tõm. Cỏc hoạt động liờn quan đến khỏch hàng như Marketing, kinh doanh được quản lý tại cả bốn phũng phỏt triển kinh doanh. Riờng phũng kinh doanh ở cấp độ cụng ty phụ trỏch giải quyết khiếu nại và yờu cầu khỏch hàng. Trong thực tế, ở trung tõm VDC1 hoạt động kinh doanh chỉ tập trung vào phũng thị trường và cỏc đội bỏn hàng, trong đú phũng thị trường cú chức năng quản lý hoạt động kinh doanh bao gồm hỗ trợ bỏn hàng, nghiờn cứu thị trường từ đú đề
xuất cỏc giải phỏp, định hướng kinh doanh và xõy dựng cỏc chiến lược kinh doanh. Hai đội bỏn hàng cú chức năng quản lý phỏt triển kờnh phõn phối , trực tiếp quản lý và thực hiện cụng tỏc bỏn hàng. Trờn thực tế cỏc phũng ban này đều tập trung vào kinh doanh, do sự phõn bổ chi phớ và nguồn lực khụng đều, khụng cú sự quan tõm thớch đỏng nờn cỏc hoạt động Marketing chỉ như một bộ phận của phũng thị trường. Điều này dẫn đến cỏc hoạt động liờn quan đến lĩnh vực Marketing như nghiờn cứu thị trường tập trungvào khỏch hàng và đỏnh giỏ thị trường đa phõn đoạn hầu như khụng được thực hiện. Hiện VDC1 ớt thực hiện nghiờn cứu thị trường , thụng tin thu thập được lại khụng cú biệnphỏp để ỏp dụng triệt để làm cho cụng tỏc hỗ trợ bỏn hàng khụng thật sự mang lại hiệu quả và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh chung của cỏc bộ phận.
Trong thời điểm hiện nay, VDC1 đẩy mạnh quan tõm vào kết quả kinh doanh sao cho khả năng bỏn hàng cao nhất với thời gian nhanh nhất. Điều này đũi hỏi tớnh kịp thời của thụng tin trong trung tõm. Với cơ cấu phũng ban thiếu tớnh chuyờn nghiệp hoỏ cao, luồng thụng tin vận động chậm chạp và rải rỏc ở cỏc phũng ban gõy ra sự thiếu kịp thời làm giỏn đoạn cụng tỏc bỏn hàng, khụng đỏp ứng kịp thời nhu cầu của khỏch hàng đặt ra cú thể dẫn đến nguy cơ mất khỏch hàng tiềm năng và khụng duy trỡ được khỏch hàng trung thành của Trung tõm.
Những thực tế này là do VDC1 thiếu tớnh chuyờn nghiệp hoỏ trong cỏc phũng ban của trung tõm, do đú trung tõm cần thực hiện những biện phỏp như sau:
- Đổi mới cơ cấu tổ chức theo hướng chuyờn nghiệp hoỏ cho cỏc bộ phận phũng ban, phõn định rừ ràng chức năng, nhiệm vụ cho từng bộ phận. Đặc biệt là cỏc phũng ban cú liờn quan trực tiếp đến cụng tỏc bỏn hàng gồm phũng thị trường với việc xõy dựng cụng tỏc Marketing được phõn bổ nguồn nhõn lực và tài chớnh thớch hợp, nghiờn cứu thị trường và đề xỳõt cỏc giải phỏp, xõy dựng cỏc chớnh sỏch chiến lược kinh doanh cho
trung tõm; cỏc đội bỏn hàng tập trung vào cụng tỏc bỏn hàng và quản lý kờnh phõn phối; phũng chăm súc khỏch hàng tiếp nhận, chuyển giao thụng tin đến cỏc phũng ban cú chức năng và gửi thụng tin phản hồi trở lại cho khỏch hàng…
- Cơ cấu cỏc phũng ban gọn nhẹ, linh hoạt và cú sự gắn kết cao, đảm bảo luồng thụng tin phục vụ hoạt độngkinh doanh được kịp thời, đỏp ứng được nhu cầu khỏch hàng trong thời gian ngắn nhất.
- Xõy dựng cơ cấu hợp lý để khuyến khớch nhõn viờn, tạo động lực cho người lao động. Với cơ cấu mang tớnh chuyờn nghiệp hoỏ cao trong cỏc phũng ban đũi hỏi người lao động phải nhiệt tỡnh và tự nguyện trong việc làm theo cỏc qui trỡnh đó định sẵn và đỏp ứng đũi hỏi của khỏch hàng một cỏch cao nhất. Tạo động lực cho nhõn viờn giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng trong việc đúng gúp xõy dựng chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm súc khỏch hàng.
- Cơ cấu làm việc chuyờn nghiệp hoỏ cao cũn đũi hỏi năng lực của nhõn viờn trong cỏc phũng ban cú chuyờn mụn nghiệp vụ chuyờn sõu, được đào tạo sõu cỏc kiến thức về sản phẩm dịch vụ, nắm vững cỏc quy trỡnh kinh doanh của trung tõm và thực hiện thành thạo. Do đú, trung tõm cần chỳ trọng cụng tỏc đào tạo và tự đào tạo trong cỏn bộ nhõn viờn của mỡnh, đảm bảo về nghiệp vụ cũng như về phẩm chất đạo đức.
2.2.2. Đặt mục tiờu bỏn hàng là chớnh, do đú cần phỏt triển và đẩy mạnh kờnh bỏn hàng, thụng qua cỏc chớnh sỏch, cơ cấu đối với cỏc kờnh phõn phối:
Hiện nay , mạng lưới cung cấp dịch vụ của trung tõm bao gồm cỏc bưu điện địa phương và cỏc đại lý của VDC trờn khắp miền Bắc. Cỏc kờnh phõn phối này cú nhiệm vụ cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ của VDC đến cỏc kờnh phõn phối nhỏ hơn theo khu vực hoặc theo phõn cấp và trực tiếp đến người tiờu thụ cuối cựng.
Thực tế, VDC1 đang thực hiện hai kờnh phõn phối với sự kinh doanh và quản lý trực tiếp của Đội bỏn hàng số I và II. Đội bỏn hàng số I quản lý và kinh doanh kờnh phõn phối trực tiếp từ VDC1 đến người tiờu thụ cuối cựng, cũn Đội bỏn hàng số II hoạt động kinh doanh và quản lý trờn kờnh phõn phối giỏn tiếp hay phõn phối qua trung gian là cỏc bưu điện và đại lý cỏc cấp. ( Hỡnh 3.1)
Với kờnh phõn phối trực tiếp, đũi hỏi VDC1 phải thực hiện đầy đủ cỏc khõu của quỏ trỡnh kinh doanh, từ nghiờn cứu triển khai đến tư vấn lắp đặt và bảo hành. Vấn đề này đặt ra yờu cầu VDC1 phải mở rộng cơ cấu nhiều phũng ban chuyờn trỏch, tăng cường dịch vụ và nhõn lực, làm tăng chi phớ nhõn lực quan trọng hơn là làm cho VDC1 ngày càng trở nờn cồng kềnh, kộm linh hoạt và khú đỏp ứng một cỏch tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng. Tuy nhiờn đối với cỏc sản phẩm dịch vụ cụng nghệ cao như truyền số liệu, INTERNET trực tiếp cần phải cú những nhõn viờn thực hiện cú trỡnh độ cao của VDC mới thực hiện được, do đú việc phõn phối theo kờnh trực tiếp hay giỏn tiếp cũn tuỳ thuộc vào loại hỡnh dịch vụ nào. Mặc dự vậy với sự phỏt triển của cỏc cụng ty đại lý lớn như hiện nay, họ dần khẳng định vị trớ trong cỏc loại hỡnh dịch vụ phức tạp và ở cỏc quy mụ khỏc nhau cộng với việc xoỏ bỏ cơ chế độc quyền cho lĩnh vực viễn thụng &INTERNET của Nhà nước thỡ vị thế của kờnh phõn phối trực tiếp sẽ kộm đi rất nhiều.
Trong kờnh phõn phối giỏn tiếp của VDC1 bao gồm Bưu điện tỉnh và thành phố lớn và cỏc đại lý cấp I. Dưới cỏc Bưu điện tỉnh thành phố cũn cú cỏc bưu điện địa phương (phường xó), cỏc đại lý nhỏ; dưới cỏc đại lý cấp I cũn cú cỏc đại lý cấp thấp hơn (cấp II, III…). Hầu như tất cả cỏc dịch vụ INTERNET đều thực hiện được qua kờnh phõn phối giỏn tiếp. Hiện nay, đối với Bưu điện chỉ phõn phối cỏc sản phẩm dịch vụ liờn quan đến INTERNET giỏn tiếp và mảng thẻ bao gồm: cỏc dịch vụ dial-up VNN 1268,1269,1260, 1260-P, thẻ gọi quốc tế và trong nước 1717, thẻ INTERNET…đối với hệ thống đại lý được phõn phối cả dịch vụ
INTERNET giỏn tiếp và trực tiếp, dịch vụ VNNmail, webhosting, thẻ gọi quốc tế, thẻ INTERNET…Đối với kờnh phõn phối giỏn tiếp, VDC1 chỉ phải giải quyết chớnh sỏch hoa hồng đại lý, hỗ trợ chi phớ và kỹ thuật chứ khụng phải làm toàn bộ cỏc khõu của quỏ trỡnh kinh doanh như trờn. Giảm được chi phớ nhõn lực, giảm sự tiếp xỳc trực tiếp, giảm gỏnh nặng về cơ cấu tổ chức, giỳp bộ mỏy vận hành linh hoạt và đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng tốt nhất cho trung tõm.
Thực tế , sự tồn tại song song của hai kờnh bỏn hàng là nhằm tạo sự cạnh tranh nội bộ giữa hai đội bỏn hàng. Điều này thỳc đẩy khả năng và hiệu quả của cụng tỏc bỏn hàng của VDC1. Tuy nhiờn , kết quả cho thấy hoạt động kinh doanh trờn kờnh phõn phối giỏn tiếp mang lại tỷ trọng doanh thu cao hơn nhiều so với kờnh phõn phối trực tiếp cho thấy VDC1 cần quan tõm đến giải phỏp phỏt triển kờnh phõn phối giỏn tiếp là chủ yếu. (Hỡnh 3.1)
Hỡnh 3.1: Sơ đồ kờnh phõn phối của VDC1
Đại lý Đại lý Bu điện cấp tỉnh VDC1 Đại lý cấp I BĐĐ P Đại lý
Đối với VDC người tiờu thụ cuối cựng chủ yếu là cỏc cơ quan tổ chức, cỏc cụng ty lớn, cỏc doanh nghiệp; đối với cỏc Bưu điện địa phương và cỏc đại lý, người tiờu thụ cuối cựng là cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ, cỏc cỏ nhõn tổ chức cú nhu cầu sử dụng cỏc sản phẩm dịch vụ của VDC. Cỏc kờnh phõn phối của VDC1 hoạt động rất hiệu quả, giỳp VDC1 tiờu thụ sản phẩm dịch vụ ở diện rộng , chiếm lĩnh và mở rộng thị trường. Cỏc đại lý chủ yếu phỏt triển cỏc dịch vụ VNN INTERNET, thẻ INTERNET, thẻ 1717 gọi quốc tế, megaVNN, webhosting, Vnmail.
2.2.3. Trung tõm cần sử dụng cỏc biện phỏp đẩy mạnh kờnh bỏn hàng cụ thể như sau:
- Xõy dựng cấu trỳc kờnh phõn phối hợp lý và hiệu quả với loại hỡnh kinh doanh dịch vụ của Trung tõm:
Trung tõm cần đẩy mạnh xõy dựng kờnh phõn phối theo hai cấu trỳc chủ yếu sau:
Mụ hỡnh 1
Mụ hỡnh 2
Trong đú : M: Trung tõm VDC1 (manufacter) A: Đại lý (Agency) W: Người bỏn buụn (Wholesaler) , R: Người bỏn lẻ (Retailer) C: Người tiờu dựng (consumer)
Với hai mụ hỡnh trờn thỡ mụ hỡnh hai cần quan tõm xõy dựng nhiều hơn. VDC1 sẽ xõy dựng hệ thống Marketing liờn kết theo chiều dọc (VMS), theo kiểu kờnh VMS hợp đồng phõn phối độc quyền (độc quyền kinh tiờu). Đú là quan hệ hợp đồng giữa trung tõm VDC1 và một cụng ty hoặc cỏ nhõn cho phộp người nhận quyền được tiến hành một loại hoạt động
R
M A W C
kinh doanh nhất định dưới tờn gọi đó được thiết lập và theo những nguyờn tắc đặc biệt.
Việc sử dụng cỏc tổng đại lý độc quyền phõn phối sẽ giỳp VDC1 tăng doanh số cao. Cỏc đại lý được chuyờn mụn hoỏ chớnh trong thực hiện bao phủ thị trường và phõn phối tiếp xỳc bỏn cho trung tõm. Thực tế, họ cú thể thực hiện toàn bộ cụng việc Marketing thực sự và những nỗ lực bỏn cho người cung cấp mà họ đại diện. Điều này cho thấy việc sử dụng cỏc Đại lý hoàn toàn cú thể thay thế cho lực lượng bỏn ngoài trực tiếp của Trung tõm.
Đối với cỏc nhỏnh sau của Tổng đại lý thay cho người bỏn buụn và bỏn lẻ của mụ hỡnh sản xuất là hệ thống cỏc đại lý cấp II, III… về thực chất đõy là một hệ thống kờnh phõn phối cú phõn cấp và được chuyờn mụn hoỏ theo chiều dọc. Cỏc tổng đại lý hay cỏc đại lý cấp I thực hiện chức năng phõn phối và bỏn buụn dịch vụ là chớnh, cũn việc bỏn lẻ sẽ được chuyển giao cho cỏc đại lý nhỏ hơn. Việc phõn cấp được phõn theo quy mụ đại lý, và theo đú sẽ cú cỏc chớnh sỏch khỏc nhau cho cỏc đại lý dựa vào chớnh sỏch hoa hồng đại lý và cỏc cụng tỏc hỗ trợ. Theo sự phõn cấp, cỏc tổng đại lý cú thể được phõn phối kinh doanh cỏc dịch vụ cụng nghệ cao như MegaVNN, INTERNET trực tiếp , leased line và phõn phối bỏn buụn cỏc loại thẻ của VDC1; cũn cỏc đại lý cấp thấp cú thể chuyờn nghiệp hoỏ trong việc phõn phối hoặc bỏn lẻ cỏc loại thẻ VNN, 1717 của trung tõm, hướng tới việc xõy dựng nhiều cỏc mụ hỡnh tổng đại lý nhằm giảm tải cho VDC1 và tăng khả năng bỏn hàng cho trung tõm.
2.2.4. Đối với từng thành viờn trong kờnh phõn phối thực hiện cỏc chớnh sỏch cụ thể như sau:
Đối với cỏc Bưu điện địa phương:
- Xõy dựng cơ chế theo quan hệ kinh tế thay cho quan hệ phối hợp truyền thống. Từ trước đến nay, theo quan hệ trong ngành bưu chớnh viễn thụng, cựng thuộc Tổng cụng ty Bưu chớnh viễn thụng Việt Nam nờn VDC và cỏc bưu điện địa phương luụn cú mối quan hệ phối hợp hỗ trợ giữa cỏc
đơn vị, và quan hệ hợp tỏc dựa trờn cơ chế phõn chia. Điều này giảm chi phớ phõn phối cho VDC, nhưng ngược lại khụng tạo ra một cơ chế khuyến khớch cho cỏc bưu điện thỳc đẩy phỏt triển bỏn hàng. Theo cơ chế kinh tế, VDC1 sẽ trực tiếp ký hợp đồng Đại lý cho cỏc Bưu điện cấp tỉnh, thành phố. Qua đú cỏc bưu điện này sẽ trở thành cỏc đại lý cấp I và cú chức năng như cỏc đại lý cấp I khỏc, được hưởng cỏc quyền lợi của Đại lý về hoa hồng đại lý, về cỏc chớnh sỏch hỗ trợ phỏt triển. Cỏc chớnh sỏch này sẽ thỳc đẩy khả năng bỏn hàng cho cỏc Bưu điện.
+ Hỗ trợ cỏc tỉnh phỏt triển đại lý , VDC1 phõn phối trực tiếp xuống bưu điện cỏc tỉnh, sau đú bưu điện cỏc tỉnh lại phõn phối xuống cỏc bưu điện địa phương và cỏc đại lý. Bưu điện cỏc tỉnh là đầu mối phõn phối cho nhiều cỏc đại lý là cụng ty, cỏc đại lý bưu điện cỏc phường xó, thị trấn, vỡ vậy VDC1 cần hỗ trợ họ trong việc phỏt triển cỏc đại lý, mở rộng đại lý trờn cỏc khu vực. Với việc phỏt triển đại lý , cỏc bưu điện sẽ giảm được chi phớ bỏn hàng cũng như chi phớ tiếp xỳc. Khi phỏt triển đại lý, cỏc Bưu điện sẽ trở thành cỏc trung gian phõn phối bỏn buụn cỏc sản phẩm dịch vụ. Hiện tại, cỏc bưu điện chỉ thực hiện chức năng phõn phối và bỏn lẻ cỏc sản phẩm dịch vụ liờn quan đến INTERNET giỏn tiếp do sự hạn chế về kỹ thuật, cỏc nhõn viờn bưu điện khụng được đào tạo chuyờn về cỏc sản phẩm cụng nghệ cao khỏc. VDC1 cú thể trực tiếp hỗ trợ chi phớ phỏt triển đại lý và hỗ