dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế của doanh nghiệp
Bất kỳ một tổ chức dịch vụ nào cũng đều hình thành một hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ của mình. Hệ thống này liên quan chặt chẽ với sự thiết kế dịch vụ, chất lợng và mức độ dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế nói riêng thì hệ thống cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố vật chất và con ngời, đợc tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hớng tới khách hàng nhằm bảo đảm thực hiện quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. Sự phát triển của các yếu tố trong hệ thống thể hiện sự phát triển trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa của doanh nghiệp.
(Nguồn: Giáo trình "Marketing trong kinh doanh dịch vụ")
1. Khách hàng
Khách hàng chính là ngời tiếp cận tiêu dùng dịch vụ. Không có khách hàng thì không có dịch vụ bởi đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ là quá trình cung ứng đồng thời với quá trình tiêu dùng. Trong nền kinh tế thị trờng thì khách hàng có toàn quyền lựa chọn ngời cung cấp dịch vụ cho mình. Do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có biện pháp nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng. Số lợng khách hàng đến với doanh nghiệp ngày càng tăng thể hiện sự thành công của doanh nghiệp trong việc lôi kéo và hấp dẫn khách hàng, chứng tỏ sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
2. Cơ sở vật chất
Là các phơng tiện cần thiết cho quá trình giao nhận. Đó là các trang thiết bị văn phòng, kho bãi, xe cộ, cẩu, máy nâng container, pallet... Cơ sở vật chất có đầy đủ, hiện đại và đồng bộ mới tạo điều kiện để quá trình giao nhận diễn ra thuận lợi với thời gian và chi phí hợp lý. Năng lực cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp có thể đợc đánh giá thông qua cơ sở vật chất của doanh nghiệp đó. Do đó để nâng cao chất lợng giao nhận thì điều tất yếu quan trọng là phải hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật.
3. Nhân viên tiếp xúc
Tổ chức nội bộ Cơ sở vật chất Nhân viên tiếp xúc Khách hàng Dịch vụ
Là ngời trực tiếp thực hiện nghiệp vụ, tiếp xúc với khách hàng. Họ là mối nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nghiệp vụ giao nhận hàng hóa quốc tế là một quá trình phức tạp, đòi hỏi ngời thực hiện phải có kiến thức sâu rộng về nhiều lĩnh vực nh xuất nhập khẩu, vận tải quốc tế, pháp luật quốc gia và quốc tế về lĩnh vực giao nhận vận tải Do đó, đội ngũ nhân viên nhất thiết phải đ… ợc đào tạo qua các trờng lớp và tích lũy kinh nghiệm qua thực tế công việc. Bên cạnh đó, các nhân viên cần đợc đào tạo để có thái độ, hành vi và năng lực phù hợp với công việc, các kỹ năng cá nhân cần có trong quá trình tiếp xúc với khách hàng nh kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và kỹ năng xử lý trực diện các tình huống khó khăn với khách hàng.
Doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên có trình độ, giàu kinh nghiệm và có tính chuyên nghiệp cao là u thế của doanh nghiệp trong cạnh tranh và có khả năng phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh của mình.
4. Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp
Cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc chỉ là bộ phận hữu hình của doanh nghiệp. Hai yếu tố này bị chi phối bởi tổ chức nội bộ của doanh nghiệp, tức là mục tiêu mà doanh nghiệp đang theo đuổi, cơ cấu quản lý áp dụng, các hoạt động của doanh nghiệp, tóm lại là sự quản lý của doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức đợc quyết định bởi cơ quan đầu não của doanh nghiệp là giám đốc và ban giám đốc trên cơ sở sử dụng các công cụ chức năng nh tài chính, công nghệ, lao động và marketing Một doanh nghiệp có chiến l… ợc, phơng hớng hoạt động rõ ràng phù hợp với năng lực, với môi trờng kinh doanh; mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dới, giữa các bộ phận chức năng với nhau chặt chẽ, có sự phối hợp nhịp nhàng, có sự phân cấp phân quyền hợp lý sẽ có một hệ thống cung ứng dịch vụ có hiệu quả.
Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống và cũng là kết quả của hệ thống. Sự phát triển của dịch vụ thể hiện ở chính bản thân của dịch vụ, đó là chất lợng của dịch vụ, giá thành của dịch vụ và đặc biệt là 2 chỉ tiêu sau:
- Mức độ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng (Kd) Kd=
Trong đó: Q0: Khối lợng dịch vụ mà doanh nghiệp thực hiện trong năm. N0: Số lợng khách hàng đợc thực hiện dịch vụ.
QN: Khối lợng dịch vụ toàn nghành thực hiện trong năm. NN: Nhu cầu hàng năm về dịch vụ.
- Giá trị thực hiện dịch vụ (Cd)
Cd = ΣQ * N Trong đó: Q: Khối lợng dịch vụ.
G: Giá trị dịch vụ.
Sự phát triển của hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa thể hiện thông qua Kd hay Cd cao hay thấp. Nếu các chỉ số đó cao thể hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp phát triển cả về khối lợng lẫn chất lợng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Chơng II
Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế tại Chi nhánh
Công ty tnhh nhà nớc một thành viên
xuất nhập khẩu và đầu t hà nội-trung tâm thơng mại và xuất nhập khẩu tổng hợp Hà nội
I. Giới thiệu khái quát về Chi nhánh công ty tnhh nhà nớc một thành viên xuất khẩu và đầu t hà nội-trung tâm thơng mại và