Không có một dịch vụ tuyệt vời, công ty bạn sẽ chìm ngập trong những khó khăn khi mới bắt đầu kinh doanh. Vậy điều gì tạo nên một dịch vụ thực sự xuất sắc? Trong nhiều trường hợp, các công ty thường chú trọng đến việc xây dựng những kế hoạch kinh doanh và tiếp thị thích hợp, nhưng khi bắt tay vào việc, họ mới nhận ra rằng đó không phải là vấn đề chính, mà vấn đề chính lại nằm ở chỗ chất lượng của dịch vụ. Với một dịch vụ tồi, thì việc chi tiêu tiền cho hoạt động tiếp thị cũng giống như đổ rượu xuống giếng sâu, hoàn toàn lãng phí.
I. Ba chân kiềng của một dịch vụ tuyệt vời
Giống như một chiếc kiềng ba chân, chất lượng dịch vụ của công ty bạn sẽ phụ thuộc vào ba yếu tố cơ bản. Đó là đúng lúc; trung thành với các cam kết và chính trực.
1. Đúng lúc
Ngày nay, trong một cộng đồng “Tôi muốn nó ngay bây giờ!”, tính đúng lúc có thể là con át chủ bài của công ty bạn. Quả vậy, rất nhiều công ty dường như không tôn trọng thời gian
của khách hàng. Trong một nghiên cứu gần đây của hãng Jupiter Research, 33% trong tổng số các công ty internet được điều tra phải mất đến 3 ngày hay thậm chí lâu hơn để trả lời một email của khách hàng đề nghị giúp đỡ. Hay cuộc điều tra của hãng Portland Research Group cho thấy rằng trung bình khách hàng phải gọi điện đến công ty 2,3 lần trước khi vấn đề của họ được giải quyết.
2. Trung thành với các cam kết
Bạn có thể có một logo tệ hại và khẩu hiệu kinh doanh nhàm chán, nhưng nếu bạn luôn quyết thực hiện tốt những gì đã tuyên bố, bạn sẽ thành công. Trung thành với các cam kết, công ty của bạn sẽ tạo dựng được một hình ảnh kinh doanh thân thiện, vì lợi ích của khách hàng và vượt khỏi cái bóng của sự nghi ngờ. Từ đây, bạn có thể mong đợi những lần giao dịch mua sắm lặp đi lặp lại, những lời truyền khẩu tích cực về dịch vụ của mình.
3. Chính trực
Khách hàng ngày nay đang khó tính hơn bao giờ hết, họ không còn dễ dàng tin tưởng các nhà cung cấp nữa. Có thể đơn cử một ví dụ về sự sa ngã đạo đức kinh doanh của các công ty trên thị trường ngày nay:
- Vào năm 2005, hãng phim Sony Pictures Entertainment để khuyếch trương các bộ phim của hãng đã trích dẫn lời tán dương mà theo họ là của nhà phê bình điện ảnh thuộc tờ báo The Ridgeview - David Manning. Nhưng trên thực tế vào thời điểm đó, tờ báo The Ridgeview không có bất cứ nhà phê bình điện ảnh nào như vậy. Sony đã bị buộc phải trả 1,5 triệu USD để dàn xếp vụ kiện về hành vi gian dối này.
Để tránh những sai lầm như vậy, bạn cần duy trì một chuẩn mức đạo đức nghề nghiệp cao cho các nhân viên; đó cũng là lý do cho sự tồn tại của bộ Quy tắc đạo đức tiếp thị kinh doanh dưới đây.
Bộ Quy tắc đạo đức tiếp thị kinh doanh
Luôn rõ ràng và trung thực trong các giao tiếp tiếp thị.
Không bao giờ cố ý đánh lừa hay gây hiểu lầm cho các khách hàng. Nếu có việc đáng tiếc như vậy xảy ra, hãy xin lỗi ngay lập tức.
Cung cấp đầy đủ tất cả những thông tin có giá trị. Luôn tôn trọng sự riêng tư của các khách hàng.
Không gây áp lực buộc khách hàng phải sử dụng dịch vụ, để họ được thoải mái trong quyết định mua hay không mua,và tôn trọng quyết định này của họ.
Chịu trách nhiệm cho các sản phẩm của mình nếu chúng không được đảm bảo như những gì đã cam kết.
Luôn lắng nghe những nhu cầu và mối quan quan tâm của các khách hàng, và nỗ lực hết mình để đáp ứng các yêu cầu đó.
Luôn đón nhận và lưu giữ các lời phàn nàn, và các bình luận so sánh. Sẵn sàng chịu trách nhiệm trước các hành động của mình.
Đừng để quãng thời gian nhiều năm xây dựng hình ảnh công ty bị xóa sạch chỉ trong chốc lát bởi một sai lầm đạo đức kinh doanh. Bạn cần quán triệt bộ Quy tắc đạo đức tiếp thị kinh doanh này tới tất cả các nhân viên và đảm bảo rằng họ hiểu rõ, coi đây như bộ khung của mọi hành động.
II. 7 sai lầm dịch vụ khách hàng lớn nhất
Trên con đường tìm kiếm những dịch vụ hàng đầu thế giới, sẽ rất hữu ích nếu bạn tìm hiểu các sai lầm phổ biến nhất trong kinh doanh dịch vụ ngày nay.
1. Không thực hiện đúng lời hứa - Đối với một dịch vụ ưu việt, bạn cần thực hiện đúng những gì đã hứa. Nếu đó là “Tôi sẽ gọi lại cho bạn vào ngày mai với câu trả lời cụ thể” hay “Tôi sẽ gửi thư trong ngày hôm nay”, bạn hãy làm đúng như vậy.
2. Không thể hiện sự quan tâm chu đáo – 68% sự ra đi của các khách hàng là do họ cảm thấy mình được phục vụ tận tình. Phần lớn các khách hàng không mong đợi nhận được những giải pháp ngay tức khắc cho vấn đề của họ, nhưng họ thực sự chờ đợi sự quan tâm chu đáo từ phía bạn.
3. Đón nhận những chỉ trích trên phương diện cá nhân – Nếu cá nhân bạn đón nhận cơn giận dữ của khách hàng, bạn sẽ khó kiềm chế nổi tình cảm. Do vậy, hãy coi đây là vấn đề chung của cả công ty và bạn chỉ là người trực tiếp cùng khách hàng bàn bạc tìm cách tháo gỡ. 4. Dành quá nhiều thời gian cho những nhà phàn nàn kinh niên – Một vài người sẽ không bao giờ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của bạn. Đừng mất thì giờ với những người này để tập trung vào những ai bạn có thể giúp đỡ.
5. Dựa quá nhiều vào voicemail – Các khách hàng dành thời gian để liên lạc với công ty bạn đều muốn được tiếp xúc với những con người “bằng xương bằng thịt” trong công ty chứ không phải với công nghệ.
6. Cố gắng giành phần thắng trong cuộc tranh luận với khách hàng – Việc tranh luận với khách hàng luôn là một hành động không thích hợp. Bạn có thể giành phần thắng nhưng bạn sẽ đánh mất khách hàng.
7. Đội ngũ nhân viên không được đào tạo thích hợp – Các trung tâm điện thoại khách hàng của những hãng dịch vụ tài chính tại Mỹ là nơi đáp ứng cao nhất các đòi hỏi từ phía các khách hàng, song để có được điều này, các hãng đã phải dành ra 180 giờ đầu tiên để đào tạo nhân viên và dành ra 7 giờ trong mỗi năm tiếp theo để cung cấp các kiến thức cập nhập. Liệu công ty bạn đã quan tâm nghiêm túc tới việc đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng chưa?
III. Tiếp thị giữ cửa hay biến thông tin thành một công cụ tiếp thị
Về cơ bản, một nhà tiếp thị giữ cửa có trách nhiệm đơn giản hoá cuộc sống của khách hàng bằng việc cung cấp cho họ các thông tin có giá trị. Bước đầu tiên để trở thành một nhà tiếp thị giữ cửa thành công đó là cung cấp những công cụ tiếp thị được in ấn trên giấy tờ hay đưa lên mạng. Bao gồm:
Bảng danh mục các câu hỏi - trả lời Cuốn giới thiệu thông tin chi tiết Bản liệt kê các địa chỉ cần liên hệ Hướng dẫn mua sắm
Một bộ công cụ tiếp thị giữ cửa khác được gọi là các công cụ liên quan tới người mua. Chúng được thiết kế để tạo ra các cuộc đối thoại với thị trường của bạn, bao gồm:
Những cuộc điện thoại sau bán hàng Các diễn đàn khách hàng trực tuyến Các công cụ đối thoại tương tác
Bước tiếp theo cho các nhà tiếp thị giữ cửa là hành động để trở thành một nhà tiếp thị giữ cửa thực thụ. Để đạt được mục tiêu này, đầu tiên bạn cần tìm hiểu các thông tin chung mà khách hàng sẽ cần đến. Hãy tự đặt ra cho bản thân bạn những câu hỏi như:
Tại giai đoạn nào trong quy trình mua sắm khách hàng sẽ bối rối nhất? Họ thiếu những thông tin nào?
Những câu hỏi nào của khách hàng mà đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của công ty thường gặp khó khăn khi trả lời?
Sau đó, bạn thiết kế những công cụ để nhận ra các thông tin mà khách hàng cần nhất và tổ chức cơ cấu để đáp ứng. Ví dụ, phần nào bạn sẽ thuê nguồn lực bên ngoài thực hiện và phần nào do chính công ty bạn đảm nhận, bạn có thể xây dựng một slide PowerPoint slide miêu tả chủ đề này một cách chi tiết.
Cuối cùng, chính chất lượng mới là công cụ quảng cáo tốt nhất trên thế giới. Để các chiến lược tiếp thị được thành công hoàn hảo, dịch vụ bạn cung cấp phải đảm bảo một chất lượng tốt nhất như có thể. Hãy tập trung vào việc cung cấp một dịch vụ hoàn hảo, sau đó mới quan tâm tới các chiến lược tiếp thị và quảng bá.
(Dịch từ Customer Service Manager - bwportal)