2. Mục đích, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
2.4.5.Đánh giá chính sách tuyên truyền quảng cáo
Hiện nay, Trung tâm chưa chú trọng đúng mức đến phương thức quảng cáo. Các tập gấp của Trung tâm mới chỉ dừng lại ở chỗ cung cấp cho khách hàng những thông tin tối thiểu như lịch trình, tuyến điểm, giá cả…. Nếu như đối với mỗi chương trình du lịch Trung tâm cho phát hành một tập gấp riêng, trong đó ngoài những thông tin trên còn cung cấp cho khách những thông tin đặc trưng như các danh lam thắng cảnh, những giá trị của tài nguyên du lịch, những nét đặc sắc riêng có của điểm đến du lịch... thì chắc chắn hiệu quả của tập gấp sẽ lớn hơn nhiều.
Ngoài ra, hiện nay hầu như Công ty không có tập sách quảng cáo nào trên thị trường. Công ty cần chú trọng tới vấn đề này vì các tập sách quảng cáo chứa đựng nhiều thông tin, có thể chuyền tay nhiều người, có độ bền cao, dễ dàng mang từ nơi này tới nơi khác…nên hiệu quả quảng cáo là rất lớn.
Nhiều hình thức khuyến mãi cũng được Trung tâm sử dụng như tặng cho mỗi du khách một chiếc mũ hoặc một chiếc áo phông có in logo của Trung tâm. Đây là những món quà vừa mang tính chất quảng cáo, vừa gây được thiện cảm đối với khách.
2.4.6. Đánh giá chất lƣợng đội ngũ lao động của Trung tâm
Đặc điểm của đội ngũ lao động của Trung tâm là họ còn rất trẻ, lại năng động, nhiệt tình, sáng tạo và giỏi ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Trung Quốc). Họ được đào tạo từ các trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trường Đại học Ngoại ngữ, trường Đại học Xã hội và Nhân văn, Đại học Thương mại, khoa Văn hoá Du lịch trường Đại học Dân lập Hải Phòng nên nắm vững được những kiến thức cơ bản về du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Điều này tạo điều kiện thuận lợi trong khi tiến hành công việc.
Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 51
Mức lương trung bình của mỗi thành viên trong Trung tâm là 1.500.000VND (năm 2007), năm 2009 đã tăng lên 2.000.000VND . Mức lương trung bình của mỗi nhân viên tăng là do năng suất lao động tăng , cường độ lao động tăng, hiệu quả kinh doanh của Trung tâm ngày một cao . Điều đó đã phản ánh được đời sống cán bộ nhân viên ngày càng được cải thiện, thu nhập tăng lên đã đóng góp một phần không nhỏ trong việc tích cực khuyến khích họ gắn bó với Trung tâm và công việc họ làm sẽ ngày một tốt hơn, đem lại hiệu quả kinh doanh ngày một cao hơn .
2.4.7. Đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng sau Tour:
Sau mỗi một tour du lịch, Quý khách sẽ nhận được những tờ khảo sát ý kiến khách hàng. Du khách có thể nêu lên ý kiến của mình về chuyến đi, về những dịch vụ mà khách đã được thưởng thức. Từ những phiếu khảo sát này Trung tâm rút ra những điều còn hạn chế để phục vụ cho những tour sau được tốt hơn. Điều này khiến du khách cảm thấy được quan tâm một cách chu đáo và họ rất hài lòng.
2.4.8. Đánh giá mối quan hệ của Trung tâm với các đối tác
* Quan hệ của Trung tâm với các hãng, các Công ty lữ hành gửi khách
Các hãng du lịch nước ngoài là nguồn cung cấp khách du lịch chủ yếu cho Trung tâm. Số khách lẻ tự tìm đến Trung tâm rất ít.
Các hãng lữ hành thường gửi khách cho Trung tâm là Công ty Du lịch Quốc tế Hữu Nghị Quảng Tây, Công ty Du lịch Quốc Lữ, Công ty Du lịch Quế Lâm, Công ty Du lịch Thượng Hải, Công ty du lịch Thái Lan, Công ty lữ hành Singapore, …
*Quan hệ của Trung tâm với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú.
Trung tâm có mối quan hệ khá chặt chẽ với các khách sạn, nhà hàng có chất lượng cao ở nhiều địa phương trong cả nước như: khách sạn Kim Long (Tuyên Quang), khách sạn Hạ Long 1,2, khách sạn Victoria (Sa Pa), khách sạn Dầu khí , khách sạn Hữu Nghị (Hải Phòng)…
Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 52
khách mà Trung tâm còn nhận được một khoản hoa hồng không nhỏ trong việc đưa khách đến các đơn vị đó.
* Quan hệ của Trung tâm với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển
Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển bao gồm: các hãng vận chuyển hàng không dân dụng, ngành đường sắt, các nhà cung cấp vận chuyển đường bộ, vận chuyển đường thủy. Trung tâm thường tổ chức các chương trình du lịch đi đến các điểm du lịch bằng đường bộ và đường thủy với các phương tiện như ôtô, xích lô, tàu thủy…Tuy Trung tâm không có đội xe riêng, đội thuyền riêng nhưng Trung tâm có sự cộng tác chặt chẽ với các đội xe du lịch như: đội xe Hoàng Long, Hải Âu, Thịnh Hưng… là khá tốt. Bên cạnh đó, Trung tâm còn có mối quan hệ với các đại lý vé máy bay của các hãng hàng không như Vietnam Airlines, Air China, đường sắt Việt Nam, thường xuyên hỗ trợ phục vụ khách du lịch một cách hiệu quả.
*Quan hệ của Trung tâm với các nhà cung cấp dịch vụ tham quan vui chơi giải trí.
Các nhà cung cấp dịch vụ này bao gồm các nhà cung cấp các dịch vụ tham quan tại điểm du lịch, khu du lịch, các sản phẩm văn hóa, nghệ thuật… Nhìn chung, các nhà cung cấp này không gây trở ngại lớn cho Trung tâm du lịch và các doanh nghiệp khác trong quá trình kinh doanh. Bởi vì, trên địa bàn Hải Phòng và các vùng lân cận có rất nhiều các nhà cung cấp dịch vụ, họ luôn sẵn lòng hợp tác với các công ty lữ hành để đón khách du lịch về thăm.
Trung tâm chỉ gặp khó khăn trở ngại vì chưa có nhiều cơ sở dịch vụ vui chơi giải trí, hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.
Như vậy, trong mối quan hệ liên doanh liên kết, ta có thể nhận thấy Trung tâm đã có mối quan hệ tương đối rộng rãi với các cơ quan đoàn thể và các tổ chức du lịch để phục vụ cho việc kinh doanh của mình được tốt hơn.
Ngoài ra, Trung tâm còn có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm, các đại sứ quán các nước tạo thuận lợi cho việc thanh toán, mua bảo hiểm, làm hộ chiếu, visa cho khách.
Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 53 2.4.9. Đánh giá sức cạnh tranh của Trung tâm du lịch
Hiện nay, Trung tâm du lịch có rất nhiều đối thủ cạnh tranh với hơn 10 đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn Hải Phòng có thể kể đến như: Công ty Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, Công ty Du lịch Dịch vụ Vạn Hoa, Chi nhánh Trung tâm lữ hành Quốc tế Hà Nội, Công ty TNHH Huy Tuấn, Công ty Du lịch Dịch vụ TOSECO… Các đối thủ cạnh tranh của Trung tâm có rất nhiều điểm mạnh nhưng cũng không ít những điểm yếu. Do hạn chế về thời gian, em chỉ xin so sánh về 2 đối thủ cạnh tranh, đó là: Công ty Du lịch Dịch vụ TOSECO, Công ty TNHH Huy Tuấn.
Về thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu của 3 đơn vị này đều được chia làm 2 mảng: thị trường khách du lịch quốc tế và thị trường nội địa.
- Thị trường khách du lịch quốc tế: Các đơn vị trên đều tập trung khai thác các đối tượng khách là người Trung Quốc, Nhật, Hàn Quốc, ASEAN.
- Thị trường khách du lịch nội địa: Các đơn vị tập trung khai thác khách du lịch trong nước có nhu cầu đến thăm Hải Phòng và vùng phụ cận như: Hạ Long, Ninh Bình, Tuyên Quang, Hòa Bình.
Trong khi Công ty TNHH Huy Tuấn hướng tới tập trung nhiều hơn vào mảng Outbound thì Trung tâm du lịch lại hướng mạnh hơn vào việc khai thác mảng Inbound. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về hệ thống sản phẩm:
Công ty TNHH Huy Tuấn và Công ty Du lịch Dịch vụ TOSECO có hệ thống sản phẩm tương đối phong phú với nhiều chương trình du lịch khai thác các thể loại du lịch khác nhau dành cho cả khách du lịch quốc tế và nội địa. Hai đơn vị này có khả năng, tiềm lực lớn mạnh trong việc thu hút khách Trung Quốc từ nước ngoài vào Việt Nam và khách Trung Quốc cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong nước Việt Nam. Trung tâm du lịch có hệ thống chương trình du lịch có phần kém phong phú hơn so với các đối thủ. Các chương trình du lịch của Trung tâm tập trung chủ yếu vào việc phục vụ những mảng khách
Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 54
du lịch quốc tế đi vào mà chủ yếu là khách ở các tỉnh phía Nam của Trung Quốc. Các chương trình dành cho khách du lịch đi ra của Trung tâm tương đối ít.
Về nhân lực.
Bảng 11: Tình hình nhân lực của Trung tâm du lịch và hai đối thủ cạnh tranh.
(Nguồn: Trung tâm du lịch, Cty Du lịch TOSECO, Cty TNHH Huy Tuấn) Nhìn vào bảng trên ta thấy Công ty Du lịch Dịch vụ TOSECO có số lượng lao động nhiều nhất. Điều này phản ánh quy mô của đơn vị này là lớn nhất so với các đơn vị còn lại. Số lượng lao động của Trung tâm du lịch là ít nhất với 7 nhân viên.
Về trình độ lao động của các đơn vị đều đạt 100% đại học và cao đẳng. Điều này cho thấy tất cả các đơn vị đều trú trọng trong việc tuyển chọn lao động có trình độ cao nhằm phát huy một cách tốt nhất nội lực bên trong nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với các đối thủ khác.
Về độ tuổi bình quân, ta thấy lao động làm việc tại các doanh nghiệp này đều có độ tuổi trung bình là 30, 32 tuổi. Họ có tuổi đời khá trẻ, được đào tạo từ các trường đại học nổi tiếng khoa kinh tế, song kinh nghiệm về du lịch thì chưa nhiều.
Về mức giá của chương trình du lịch .
Mức giá của các chương trình rất khác nhau. Nó phụ thuộc vào độ dài của chương trình du lịch, các dịch vụ cấu thành lên giá thành của chương trình du lịch …Chính vì vậy, so sánh giá cả của Trung tâm du lịch và các đối thủ cạnh tranh chỉ mang tính tương đối. Nhìn chung, theo nhận xét của khách hàng đã
Chỉ tiêu Trung tâm Du lịch Cty.DL TOSECO Cty TNHH Huy Tuấn Tổng số lao động 7 25 11 Trình độ ĐH và CĐ 7 25 11 Trình độ Trung cấp 0 0 0 Độ tuổi TB 30 32 30
Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 55
đi tour, qua lời bạn bè…thì chương trình du lịch của Trung tâm du lịch bao giờ cũng rẻ hơn so với các công ty khác. Có lẽ đây là một trong những chính sách giá nhằm thu hút khách du lịch của Trung tâm.
Bảng 12: Ma trận điểm
Nhận xét:
- Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ TOSECO Hải Phòng đạt số điểm cao nhất 7,875 điểm. Có thể nói, đây là một trong những công ty lớn mạnh nhất của thành phố Hải Phòng cả về quy mô, uy tín lẫn chất lượng sản phẩm, được hầu hết khách hàng tin tưởng lựa chọn.
- Xếp thứ hai là Công ty TNHH Huy Tuấn với số điểm 6,65 điểm. Công ty TNHH Huy Tuấn tuy sinh sau đẻ muộn, nhưng do xác định đúng hướng đi nên Công ty đã nhanh chóng bắt kịp các Công ty lữ hành khác trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Chỉ trong thời gian ngắn, Công ty TNHH Huy Tuấn đã gây được uy tín, chất lượng, được nhiều khách hàng biết tới.
- Trung tâm du lịch thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng chỉ đạt 6,5 điểm - một con số quá thấp so với đối thủ cạnh tranh. Mặc dù, Trung tâm du lịch ra đời khá lâu song do điều kiện tài chính, khả năng lãnh đạo, mối quan hệ của Trung tâm với các đối tác làm ăn, đội ngũ lao động nên Trung tâm không thu hút được nhiều khách hàng. Những khách tới Trung tâm chủ yếu là khách quen, các cơ quan doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn thành phố Hải Phòng.
2.5. Nhận xét, đánh giá chung:
Tên Cty Thị trường
mục tiêu
Chất lượng sản phẩm
Nhân lực Giá Điểm
bình quân Cty DLDV
TOSECO
7,5 điểm 8 điểm 9,0 điểm 7 điểm 7,875 điểm
Trung tâm du lịch
6,0 điểm 6 điểm 6 điểm 8 điểm 6,5 điểm
Cty TNHH Huy Tuấn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5,5 điểm 7,6 điểm 6,5 điểm 7 điểm 6,65 điểm
Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 56 2.5.1. Điểm mạnh ( S-Strength)
Trung tâm du lịch là đơn vị thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Dầu khí Hải phòng - một Công ty có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Khi muốn đi du lịch, người tiêu dùng không thể biết rõ chất lượng của chuyến đi. Với thương hiệu và uy tín sẵn có của Trung tâm sẽ giúp khách hàng yên tâm về sự lựa chọn của mình.
Trung tâm có quan hệ bền vững với các nhà cung ứng và trung gian gửi khách tại một số nước trên thế giới, đặc biệt là Trung Quốc.
Đội ngũ lao động trẻ, nhiệt tình, năng động, sáng tạo. Nhiều cán bộ công nhân viên biết tiếng Trung Quốc nên rất thuận lợi trong việc giao tiếp với khách Trung Quốc.
Hải Phòng nằm trong khu vực tam giác kinh tế trọng điểm của miền Bắc là Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Vì vậy, Hải Phòng có nhiều điểm thuận lợi phát triển kinh tế nói chung và du lịch nói riêng với những điểm du lịch nổi tiếng như: Đồ Sơn, Cát Bà, suối nước khoáng Tiên Lãng… tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút lượng khách khá lớn đến Trung tâm .
Trung tâm cũng tham gia các hội nghị hội thảo, hội chợ về du lịch để có điều kiện tuyên truyền, tiếp thị những sản phẩm du lịch mang tính chất đặc sắc, mang tính chất cổ truyển của dân tộc .
Trung tâm du lịch nằm trong trung tâm thành phố Hải Phòng với đường giao thông thuận tiện, gần ga xe lửa, sân bay, bến cảng và các di tích lịch sử (Nhà hát lớn, Quán hoa, hồ Tam Bạc….) và các công trình công cộng vui chơi giải trí như: công viên, bệnh viện, rạp chiếu phim, các chợ lớn…. Đây là một vị trí thuận lợi cho Công ty khai thác trong lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ và chính sách thu hút khách hàng.
2.5.2. Điểm yếu(W-Weakness)
Chưa thực sự khai thác và phát huy hết vai trò của Marketing trong kinh doanh, nên bộ phận chuyên trách về hoạt động này còn nhiều hạn chế, tiếp thị thị trường Trung Quốc chưa đủ mạnh.
Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 57
Trung tâm chủ yếu khai thác khách du lịch Trung Quốc thông qua các công ty lữ hành gửi khách của Trung Quốc, chưa đặt được các chi nhánh, văn phòng đại diện tại Trung Quốc để có thể trực tiếp khai thác khách, chưa phát triển hình thức bán sản phẩm qua mạng đến thị trường khách Trung Quốc.
Còn thiếu năng động trong khai thác các thị trường dẫn đến việc mở rộng thị phần của Trung tâm tại những thị trường tiềm năng ở xa của Trung Quốc như Vân Nam, Tứ Xuyên, Thượng Hải, Bắc Kinh... đến nay vẫn chưa thực hiện được.
Việc tuyên truyền, quảng cáo khuyến mãi chưa được đầu tư đúng mức nên còn đơn điệu và chưa thực sự đem lại hiệu quả cao.
Trung tâm không có đội xe riêng nên gặp nhiều khó khăn trong việc điều phối xe, đặc biệt là trong thời điểm “sốt” đi du lịch.
Cơ sở vật chất kĩ thuật nghèo nàn, chưa được nâng cấp, sửa chữa, đổi mới.
Sản phẩm độc đáo của Trung tâm còn quá nghèo nàn, chủ yếu dựa theo xu hướng đi du lịch của khách du lịch để tạo ra sản phẩm. Trung tâm không phải là người đi đầu trong việc tìm ra và khai thác các tuyến điểm du lịch mới để thu hút khách.
2.5.3. Những thời cơ, cơ hội( O-Opportunities)
Sự phát triển của kinh tế Trung Quốc đã nâng cao dần đời sống của nhân dân, dẫn đến nhu cầu của người tiêu dùng Trung Quốc về các hoạt động du lịch ngày càng phát triển.
Các thủ tục hành chính dần dần được tháo gỡ, loại bỏ những thủ tục