Cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch

2. Mục đích, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch

2.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy lữ hành của Trung tâm du lịch

Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch

(Nguồn: Trung tâm du lịch)

2.2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tại Trung tâm du lịch

Giám đốc Trung tâm:

Giám đốc Trung tâm do Giám đốc Công ty bổ nhiệm. Giám đốc là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh của Trung tâm trước Công ty, trước pháp luật và trước toàn bộ cán bộ, công nhân viên trong toàn Trung tâm. Phương thức lãnh đạo của Giám đốc là điều hành trực tiếp toàn Trung tâm. Các phòng quản lý chức năng giúp việc cho Giám đốc.

Phó Giám đốc Trung tâm:

Phó Giám đốc là người hỗ trợ cho Giám đốc, được Giám đốc phân công

GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN KẾ TOÁN BỘ PHẬN THỊ TRƢỜNG HƢỚNG DẪN VIÊN

Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 32

phụ trách một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về hiệu quả các lĩnh vực công tác do Giám đốc uỷ nhiệm.

Bộ phận kế toán:

- Tổ chức thực hiện các công việc về tài chính kế toán, theo dõi ghi chép chi tiêu của Trung tâm.

- Dự trù và ứng trước một khoản tiền cho hướng dẫn viên khi thực hiện một chương trình du lịch.

- Kiểm tra các khoản phải thanh toán với các bên cung ứng sản phẩm dịch vụ, thực hiện thanh toán quyết toán với hướng dẫn viên sau một chương trình tour.

- Theo dõi các khoản thu chi trong tháng và lập báo cáo tổng kết theo tháng, quý, năm. Kịp thời phản ánh những thay đổi về tài chính của Trung tâm cho Giám đốc để kịp thời có biện pháp xử lý.

 Bộ phận thị trƣờng:

- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với Trung tâm.

- Tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra các ý đồ mới về sản phẩm của Trung tâm lữ hành.

- Ký kết hợp đồng với các hãng, các Công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam.

- Duy trì các mối quan hệ của Trung tâm với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các Trung tâm, đại diện của Trung tâm ở trong nước và trên thế giới.

- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Trung tâm với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong Trung tâm về kế hoạch các

Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 33

đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.

Hƣớng dẫn viên

- Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch.

- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của Trung tâm.

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong Trung tâm để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của Trung tâm.

- Là đại diện trực tiếp của Trung tâm trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp; tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên.

2.2.3.3. Nhận xét cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch

- Cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch được xây dựng theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng. Đây là hình thức tổ chức phổ biến nhất hiện nay. Trong cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng, người lãnh đạo ra toàn bộ các quyết định trong hoạt động của doanh nghiệp có sự tham mưu của các phòng ban chức năng chuyên môn. Người lãnh đạo doanh nghiệp chịu trách nhiệm về mọi mặt của công việc và toàn quyền quyết định trong phạm vi doanh nghiệp.

- Bên cạnh đó, mô hình cơ cấu này còn có nhược điểm như: nhà quản trị thường xuyên phải giải quyết; hạn chế sử dụng kiến thức chuyên môn; vẫn có xu hướng can thiệp của các đơn vị chức năng.

2.2. 4. Cơ cấu lao động của Trung tâm du lịch 2.2.4.1. Số lƣợng lao động của Trung tâm du lịch

Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 34

Trung tâm du lịch có bảy cán bộ công nhân viên làm việc tại các phòng ban chức năng bao gồm :

Ban Giám đốc gồm 2 người: Giám đốc Lê Quang Dũng và Phó Giám đốc Trần Thị Thu Hà.

Bộ phận kế toán gồm 2 người : kế toán Lê Thanh Phương và thủ quỹ Lê Thị Nga.

Bộ phận hướng dẫn gồm 3 người : Phạm Thị Hồng Thương, Phạm Ngọc Dũng, Lưu Văn Sinh.

Ngoài ra, Trung tâm còn có đội ngũ cộng tác viên đông đảo giúp đỡ cho Trung tâm vào thời gian đông khách. Đội ngũ cộng tác viên thường làm việc theo mùa vụ hoặc quảng cáo bán chương trình cho Trung tâm tại địa phương. Đó là những sinh viên đang ngồi trên ghế nhà trường, những sinh viên mới tốt nghiệp đại học hoặc những cộng tác viên có thâm niên nhiều năm trong nghề. Họ đều được tuyển chọn qua các trường đại học, có kinh nghiệm hướng dẫn khách, khả năng giao tiếp, ứng xử tốt, nói thành thạo ngoại ngữ, nhanh nhẹn, hoạt bát, sức khoẻ tốt.

Như vậy, Trung tâm không những thuê được đội ngũ hướng dẫn viên bên ngoài giỏi về chuyên môn, thạo về nghiệp vụ mà còn tạo việc làm cho không ít sinh viên, giúp đỡ các sinh viên có bước đi ngắn nhất trên con đường sự nghiệp.

Đội ngũ lao động ở đây từ Ban Giám đốc đến các nhân viên đều còn trẻ. Có 57,14% số nhân viên có độ tuổi từ 25 đến 30 tuổi, còn lại 42,86% số nhân viên có độ tuổi từ 31 đến 45 tuổi. Số nhân viên nữ chiếm 57,14%, nhân viên nam chiếm 42,86%.

Cơ cấu lao động của Trung tâm còn khá đơn giản và gọn nhẹ, song đội ngũ cán bộ công nhân viên luôn nỗ lực hết mình vì sự phát triển, uy tín của Trung tâm.

Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 35 Bảng 1 : Bảng thống kê trình độ học vấn

(Nguồn : Trung tâm du lịch)

Qua bảng 1, ta thấy:

+ Nhân viên có trình độ đại học và trên đại học là 6 người, chiếm 86% tổng số lao động.

+ Nhân viên có trình độ cao đẳng là 1 người, chiếm 14% tổng số lao động.

Điều này cho thấy nhân viên trong Trung tâm có chuyên môn cao, tốt nghiệp chính quy, là những lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, sáng tạo trong công việc. Tuy nhiên, số nhân viên của Trung tâm được đào tạo chuyên ngành du lịch còn rất ít.

2.2.4.3. Trình độ ngoại ngữ của lao động tại Trung tâm du lịch

Tại Trung tâm hai ngôn ngữ chính được sử dụng chủ yếu là Tiếng Anh và Tiếng Trung. Hai ngôn ngữ này được sử dụng phổ biến và thị trường khách hiện tại của Trung tâm chủ yếu cũng sử dụng.

Bảng 2 : Bảng thống kê trình độ ngoại ngữ

(Nguồn: Trung tâm du lịch)

STT Chỉ tiêu Số ngƣời Tỷ lệ (%)

1 Đại học và trên đại học 6 86

2 Cao đẳng 1 14

3 Trung học chuyên nghiệp 0 0

Tổng 7 100

Tiếng Anh Tiếng Trung

Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%)

Trình độ A 1 14 2 29

Trình độ B 3 43 1 14

Trình độ C 3 43 3 43

Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 36

Qua bảng thống kê trình độ ngoại ngữ của lao động, ta thấy :

+ 100% lao động biết tiếng Anh. Trong đó: 3 người biết sử dụng tiếng Anh trình độ B, chiếm 43% tổng số lao động; 3 người biết sử dụng tiếng Anh trình độ C, chiếm 43% tổng số lao động; 1 người biết sử dụng tiếng Anh trình độ A.

+ 86% lao động biết tiếng Trung. Trong đó: 2 người biết sử dụng tiếng Trung trình độ A, chiếm 29% tổng số lao động; 1 người biết sử dụng tiếng Trung trình độ B, chiếm 14% tổng số lao động; 3 người biết sử dụng tiếng Trung trình độ C, chiếm 43% tổng số lao động. Đây là điều kiện thuận lợi đáp ứng nhu cầu thị trường khách hiện tại của Trung tâm.

Kế hoạch sắp tới của Ban lãnh đạo Trung tâm là cử các cán bộ công nhân viên trong toàn Trung tâm đi học lớp bồi dưỡng nâng cao thêm một số tiếng khác như : Pháp, Nhật...để đáp ứng thị trường khách của Trung tâm trong tương lai.

2.2.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Trung tâm du lịch

Trung tâm được sử dụng một phòng do Công ty cung cấp. Văn phòng của Trung tâm rộng khoảng 40m2 với các cơ sở vật chất kỹ thuật :

Bảng 3: Trang thiết bị của Trung tâm Du lịch

(Nguồn: Trung tâm Du lịch )

2.2.6. Sản phẩm của Trung tâm du lịch

Hai loại sản phẩm chủ yếu của Trung tâm là chương trình du lịch nội địa và chương trình du lịch nước ngoài.

STT Nội dung Số lƣợng Đơn vị

1 Máy Fax 1 Chiếc

2 Máy vi tính 6 Chiếc

3 Máy điện thoại 4 Chiếc

Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 37 * Chƣơng trình du lịch nội địa: thường áp dụng cho khách nước ngoài, trong đó có khách Trung Quốc đi du lịch ở Việt Nam hoặc người Việt Nam đi du lịch trong nước Việt Nam. Trung tâm xây dựng các mức giá khác nhau áp dụng cho từng đối tượng khách, số lượng khách… để khách hàng thoải mái lựa chọn.

Bảng 4: Một số chƣơng trình du lịch nội địa:

* Chƣơng trình du lịch nƣớc ngoài: áp dụng cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài.

Bảng 5: Một số chƣơng trình du lịch nƣớc ngoài.

2.2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm du lịch

Mã CT Nội dung chƣơng trình

NĐ 01 Hải Phòng – Cát Bà (2 ngày, 1 đêm bằng ô tô) NĐ 02 Hải Phòng - Lào Cai - Sa Pa ( 4 ngày, 3 đêm bằng ô tô)

NĐ 03 Chùa Bái Đính (1 ngày)

NĐ 04 Hải Phòng - TP. Hồ Chí Minh - Tây Ninh - Củ Chi - Vũng Tàu (3 ngày, 2 đêm, đi bằng ôtô, máy bay)

(Nguồn: Trung tâm du lịch)

Mã CT Nội dung chƣơng trình

QT 01 Hải Phòng - Nam Ninh - Quảng Châu - Thâm Quyến (5 ngày, 4 đêm, bằng ôtô, máy bay nội địa TQ)

QT 02 Hải Phòng - Nam Ninh - Quế Lâm ( 4ngày, 3 đêm, đi bằng ôtô) QT 03 Hải Phòng - Thái Lan - Singapore (7 ngày, 6 đêm)

QT 04 Hải Phòng – Singapre - Malaysia ( 4 ngày, 3 đêm)

Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 38 Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm du lịch

trong 3 năm 2007, 2008, 2009

Đơn vị tính: Nghìn đồng

Nhận xét :

Năm 2007: Tỷ suất Lợi nhuận = 20% Doanh thu

Năm 2008: Tỷ suất Lợi nhuận = 22% Doanh thu

Năm 2009: Tỷ suất Lợi nhuận = 23% Doanh thu

Như vậy, tỷ suất lợi nhuận tăng dần theo từng năm. Kết quả kinh doanh có hiệu quả.

Biểu đồ 1: Biểu đồ so sánh Doanh thu và Lợi nhuận của Trung tâm du lịch trong 3 năm 2007, 2008, 2009

Năm Doanh thu Chi phí Lợi nhuận

2007 9.759.280 7.804.566 1.954.714 2008 10.515.100 8.191.156 2.323.944 2009 11.511.816 8.848.236 2.663.580

Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 39 2.3. Các tuyến du lịch chính của khách du lịch Trung Quốc tại Hải Phòng

Khách du lịch Trung Quốc vào Hải Phòng qua các cửa khẩu đường bộ, đường biển và hàng không.

*Qua cửa khẩu đường bộ:

- Quảng Tây – Móng Cái - Hạ Long - Hải Phòng – Hà Nội - Quảng Tây – Móng Cái - Hải Phòng – Cát Bà – SaPa - Quảng Tây - Lạng Sơn – Hà Nội - Hải Phòng - Hạ Long - Vân Nam – Lào Cai – Hà Nội - Hải Phòng - Hạ Long

*Qua cửa khẩu đường biển:

- Bắc Hải - Hạ Long – Hà Nội - Hải Phòng - Bắc Hải - Hải Phòng - Hạ Long – Hà Nội - Hải Nam - Hạ Long - Hải Phòng – Hà Nội

*Qua đường hàng không:

- Ma Cao/ Hồng Kông – Cát Bi (Hải Phòng) và Cát Bi – Ma Cao/ Hồng Kông

- Các đường bay thẳng nối Hà Nội - Bắc Kinh, Hà Nội - Nam Ninh, Hà Nội - Côn Minh, Hà Nội - Quảng Châu, Hà Nội - Quảng Đông .

2.4. Thực trạng khai thác khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch lịch

2.4.1. Đánh giá số lƣợng khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm du lịch 2.4.1.1. Số lƣợng khách du lịch Trung Quốc.

Bảng 7: So sánh tỷ lệ khách nội địa và khách quốc tế tại Trung tâm DL

Đơn vị: Lượt khách

Năm Tổng số

Nội địa Quốc tế

Số lƣợng %Tổng số Số lƣợng %Tổng số

2007 20.500 15.000 73,17% 5.500 26,83% 2008 24.204 18.653 77,066% 5.551 22,934% 2009 29.045 22.370 80,46% 6.675 19,54%

Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 40

Biểu đồ 2: So sánh khách nội địa và khách quốc tế tại Trung tâm

Nhận xét:

Nhìn chung, lượng khách đến Trung tâm ngày càng tăng và tăng khá đều qua các năm. Năm 2008 lượng khách tăng so với năm 2007 là 4841 khách, tương ứng tỉ lệ tăng là 20%. Đây là sự tăng trưởng đáng khích lệ, tuy nhiên Trung tâm vẫn phải cố gắng hơn nữa để thu hút được nhiều khách du lịch đến với Trung tâm.

Trong tổng số khách đến với Trung tâm, số khách nội địa vẫn chiếm một phần lớn và tương đối ổn định qua các năm. Năm 2007 là 15.000 khách, tương ứng với 73,17% tổng số khách. Năm 2008 là 18.653 khách, tương ứng với 77,066% tổng số khách, tăng 24,35% so với năm 2007. Năm 2009 là 22.370 khách, tương ứng với 80,46%, tăng 19,93% so với năm 2008.

Lượng khách quốc tế đến với Trung tâm chiếm khoảng 23% tổng số khách của Trung tâm. Trong đó, Trung tâm mới chỉ chú ý khai thác thị trường khách Trung Quốc chứ chưa thực sự đi sâu vào khám phá, khai thác các thị trường khách khác như Nhật, Pháp...Cụ thể trong năm 2009, mặc dù Trung tâm đón được số lượng lớn khách quốc tế nhưng hiệu quả kinh tế chưa cao. Đó là vì cơ cấu khách mà Trung tâm đón tiếp chưa phong phú, chủ yếu là khách Trung Quốc với mức chi tiêu thấp.

Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 41

Với khách du lịch Trung Quốc, Trung tâm mới chỉ dừng lại ở việc đón khách Trung Quốc từ Móng Cái, Lào Cai đi du lịch, chứ Trung tâm chưa đón được khách hiện làm việc tại Hải Phòng đi du lịch trong nước Việt Nam.

Bảng 8: Bảng so sánh tỷ lệ khách Trung Quốc so với khách Quốc tế khác tại Trung tâm du lịch

Đơn vị: Lượt khách

Biểu đồ 3: So sánh khách Trung Quốc và khách Quốc tế khác tại TTDL

Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy:

Lượng khách du lịch Trung Quốc đến Trung tâm ngày một gia tăng và chiếm tỉ lệ cao nhất trong tổng lượng khách du lịch quốc tế đến Trung tâm trong những năm gần đây. Nếu như năm 1997, lượng khách du lịch Trung Quốc đến Trung tâm là 4.675 lượt người thì đến năm 2008 lượng khách tăng lên là 5.010 lượt người, chiếm khoảng 90,254% tổng lượng khách quốc tế và Năm Tổng số KDL. Quốc tế khác KDL. Trung Quốc

Số lượng %Tổng số Số lượng %Tổng số

2007 5.500 825 15% 4.675 85%

2008 5.55 541 9,746% 5.010 90,254%

2009 6.675 272 4,075% 6.403 95,925%

Sinh viên: Nghiêm Thị Phƣơng Dung – QT1001P Page 42

năm 2009 lượng khách là 6403 lượt người, chiếm khoảng 95,925% tổng