- Phát triển thương hiệu
3.2.7.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy và đội ngũ lao động
Hiện nay khách sạn Nam Cường có tổng số 210 nhân viên, có người đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên về du lịch khách snạ, tuy nhiên cũng có nhân viên chưa qua trườgn lớp đào tạo, họ chủ yếu làm việc ở các bộ phận đòi hỏi sức khỏe, và là những lao động thủ công. Do vậy chất lượng phục vụ là sản phẩm của trình độ chuyên môn của nhân viên khách sạn. Nắm bắt được điều này, khách snạ Nam Cường đã đưa ra kế hoạch tuyển chọn và đào tạo nhân viên với kế hoạch nhân sự dài hạn và được điều chỉnh linh hoạt phù hợp với nhu cầu kinh doanh của từng thời kỳ. Khách sạn có tiêu chí tuyển chọn riêng trong đó khả năng nói tiếng Anh là bắt buộc. Tuy vậy hàng năm khách sạn đều có chương trình đào tạo nâng
ngoài. Các nghiệp vụ khác cũng được đào tạo cập nhật kiến thức hàng năm, kể cả các bộ phận không trực tiếp như kế toán, kỹ thuật, bảo vệ trong đó bao gồm cả việc đưa đi đào tạo ở nước ngoài. Khách sạn cũng thuê chuyên gia nuwocs ngoài về nhiều lĩnh vực của khách sạn đến đào tạo tại chỗ cho nhân viên.
Như vậy, có thể thấy khách sạn đã cố gắng trong việc nâng cao chất lượng quản lý và chất lượng phục vụ tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế mà khách sạn cần khắc phục, đó là: Do khách sạn trong quá trình tuyển dụng yêu cầu biết tiếng Anh và đây được coi là ngôn ngữ chính trong giao tiếp với khách nhưng trong thực tế khi phục vụ khách thì lại nảy sinh bất cập đó là việc khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau, có những khách hàng có thể nói được tiếng anh nhưng cũng có những khách lại chỉ sử dụng ngông ngữ nước họ ( khách du lịch Đài Loan, Trung Quốc hầu như khống sử dụng được tiếng Anh) vì vậy dẫn đến tình trạng khách yêu cầu mà nhân viên không hiểu ý hoặc nhân viên giải thích mà khách không hiểu gây khó khăn trong công tác phục vụ. Vì vậy khách sạn cần xem xét đào tạo thêm ngoại ngữ phục vụ cho nhân viên hoặc yêu cầu, khuyến khích nhân viên học thêm từ một đến hai ngoại ngữ phụ để phục vụ nâng cao trình độ tạo thuận lợi cho công tác phục vụ. Do đặc điểm lao động trong khách sạn là tuy làm việc với cường độ không cao nhưng lại trong trạng thái căng thẳng, làm việc thì đột xuất và cao điểm, giờ giấc không cố định, luôn phải nhẫn nhịn và đáp ứng các nhu cầu vô lý của khách, bị sức ép của công việc do tại một số bộ phận yêu cầu phải trẻ hóa dần nhân viên: lễ tân, nhà hàng… Vì vậy để khuyến khích động viên nhân viên khách sạn làm việc tích cực khách sạn nên có hình thức thưởng, trích phần trăm doanh thu cho nhân viên khách sạn giới thiệu khách tới sử dụng dịch vụ tại khách sạn là 5% nhằm khuyến khích nhân viên thu hút khách cho khách sạn, giúp nhân viên nhiệt tình, gắn bó hơn với khách sạn.. Ngoài thưởng vào ngày tết, lễ, làm việc ngoài giờ… còn thưởng cho những sáng tạo, sáng kiến của nhân viên, thưởng khi bộ phận nào hoàn thành vượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra, tại quầy lễ tân có phiếu nhận xét nếu nhân viên nào phục vụ tốt khách hàn lòng thì khách hàng sẽ
ghi tên nhân viên đó và tờ phiếu mỗi một lần nhân viên nào được ghi thì sẽ nhận được 100.000 đồng..Bên cạnh đó khách sạn cũng có các hình thức kỷ luật nghiêm minh để nâng cao ý thức của nhân viên. Hiện nay khách sạn có áp dụng hình thức phạt tiền khi nhân viên tự ý bỏ vị trí làm việc, tự ý vào nơi không có nhiệm vụ của mình với mức phạt 100.000 đồng, nhân viên nào đi làm muộn quá 3 lần 1 tháng thì sẽ bị trừ lương. Khách sạn đề ra những quy định về trang phục, cách trang điểm cho phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi chung khi phục vụ khách. Trang phục, trang điểm phairmang tính nhã nhặn, lịch sự. Các nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định cua khách sạn.
Chính sách này thỏa đáng sẽ khuyến khích mọi người tích cực lao động, tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu quả chung cho khách sạn. Bên cạnh đó bộ máy tổ chức của khách sạn cũng cần được đổi mới, khách sạn cần có thêm cộng tác viên hoặc tuyển thêm nhân viên mới được đào tạo cơ bản có trình độ và năng lực chuyên môn giúp cho bộ máy quản lý của khách sạn hoạt động có hiệu quả. Cần giao nhiệm vụ rõ ràng cho từng nhân viên, chuyên viên nào phụ trách mảng nghiên cứu thị trường, chuyên viên nào phụ trách phân phối sản phẩm, hoạch định các kế hoạch hợp tác, gắn bó chặt chẽ nhằm tạo hiệu quả làm việc tập thể trong bộ phận. Tổ chức các chương trình đào tạo hoặc gửi đi đào tạo và đào tạo lại cho các nhân viên nâng cao năng lực, nhận thức tình hình mới, nắm bắt tốt các cơ hội kinh doanh. Đây là điều hết sức quan trọng đối với bộ máy tổ chức quản lý khách sạn. Đại đa số người lao động ở nước ta vẫn còn mang nặng tư tưởng làm việc theo lối bao cấp, làm việc tùy tiện ngẫu hứng và không muốn theo khuôn phép nào cả do đó lao động ở khách sạn Nam Cường cũng không phải là ngoại lệ. Đa số nhân viên của khách sạn Nam Cường sau một thời gian làm việc có chuyên môn nghiệp vụ tốt sang làm việc tại một khách sạn khác tại Hải Phòng luôn được tín nhiệm và được cất nhắc lên vị trí quản lý sau một thời gian ngắn.
Nam Cường là tương đối cao nhưng nó lại nảy sinh bất cập khác đó là việc thuyên chuyển làm cho tình hình nhân sự của khách sạn luôn luôn biến động , thiệt hại về chi phí đào tạo và thời gian đào tọa cho người chuyển đi và tốn chi phí cho công tác tuyển chọn và đào tạo người mới. Do vậy mà ban giám đốc cần tìm hiểu nguyên nhân, tổ chức các cuộc họp lắng nghe ý kiến của nhân viên, lắng nghe những khúc mắc để tìm ra các biện pháp kích thích kịp thời, có sự thông cảm giữa nhân viên với khách sạn, từ đó sẽ được họ làm việc lâu dài và nhiệt tình với khách sạn.