- không cám ơn khách vì đã chỉ ra vấn đề còn tồn tại trong
2.2.3. Các phúc lợi xã hội, các khuyến khích:
Hệ thống phúc lợi xã hội và khuyến khích tại khách sạn Bảo Sơn
2.2.3.1. Hệ thống phúc lợi xã hội:
Tại Khách sạn Bảo Sơn, hệ thống phúc lợi xã hội cũng giống như những khách sạn khác, gồm hệ thống các Bảo hiểm (bảo hiểm Y tế và bảo hiểm Hưu trí), chương trình nghỉ mát hàng năm. Có thể thấy, hệ thống này còn khá sơ sài, không tạo ra sự khác biệt và chưa tạo ra được động lực cho nhân viên.
2.2.3.2. Hệ thống các khuyến khích:
* Thực trạng
Tại khách sạn Bảo Sơn, hệ thống các khuyến khích còn khá sơ sài và chưa thực sự đạt được hiệu quả như mong muốn. Có 2 loại khuyến khích cơ bản được áp dụng tại khách sạn Bảo Sơn: khuyến khích tài chính, gồm phân chia năng suất và các loại tiền thưởng; khuyến khích phi tài chính, gồm các chương trình khen ngợi, thi đua, phân loại nhân viên.
- Phân chia năng suất ở đây chính là phí dịch vụ (service charge), được tính dựa theo kết quả kinh doanh của từng tháng. Đây là khoản thu nhập khá ổn định, do đó, có thể được coi là một phần trong lương của nhân viên. Thực trạng sử dụng công cụ này đã được phân tích trong phần Tiền lương.
- Các loại tiền thưởng khác: hệ thống các loại tiền thưởng khác được áp dụng tại Khách sạn Bảo Sơn còn khá sơ sài. Nó chỉ bao gồm: tiền thưởng cuối năm (tiền thưởng Tết), tiền thưởng cho nhân viên suất sắc của tháng, tiền thưởng cho nhân viên và bộ phận làm việc tốt, hiệu quả. Ta sẽ phân tích thực trạng sử dụng hệ thống này thông qua phân tích thực trạng áp dụng Tiền thưởng cho nhân viên suất sắc của tháng và Tiền thưởng cho nhân viên, bộ phận làm việc suất sắc.
+ Tiền thưởng cho nhân viên suất sắc của tháng. Tiền thưởng này được áp dụng trong chương trình bình chọn nhân viên suất sắc của tháng. Tuy nhiên, tiền thưởng này chưa thực sự tạo được sức hấp dẫn đối với nhân viên. Mức tiền thưởng này cho mỗi nhân viên đạt danh hiệu Nhân viên suất sắc của tháng là 500.000 vnd. Trong khi đó, tại các khách sạn 4 sao khác tại Hà Nội, khoản tiền dành cho danh hiệu này thường lớn hơn, mức trung bình là 800.000 đến 1000.000 vnd. Ví dụ như tại khách sạn Fortuna và khách sạn Thắng Lợi là 1000.000 và tại khách sạn Hà Nội là 800.000 vnd. Có thể nói rằng, mức tiền thưởng tại đây chưa thực sự tạo được động lực, thúc đẩy nhân viên thực hiện công việc
+ Tiền thưởng cho bộ phận, nhân viên thực hiện tốt công việc. Hình thức tiền thưởng này được thực hiện bằng hình thức tặng tiền theo điểm phí phục vụ. Mức phí phục vụ trung bình tại Bảo Sơn là từ 600.000 đến 900.000 vnd, được chia thành 15 điểm phí dịch vụ. Như vậy, mối điểm phí phục vụ tương đương với khoảng 40.000 – 50.000 vnd. Phụ thuộc vào mức độ thực hiện công việc mà
thưởng số điểm phí dịch vụ tương ứng. Tại đây, mức thưởng thường được áp là từ 1 điểm đến 4 điểm, như vậy là từ khoảng 40.000 đến 200.000 vnd cho mỗi lẫn thưởng. Đây cũng là một khoản tiền không lớn so với những chi phí sinh hoạt hàng ngày của nhân viên. Do đó, nó cũng chưa thực sự phát huy được tác dụng. Để hệ thống này có thể hoạt động có hiệu quả, thúc đẩy được nhân viên, phải kết hợp với việc thực hiện tuyên dương, khen ngợi.
Không chỉ vậy, việc thưởng cũng rất it khi được sử dụng tại khách sạn. Trong 3 tháng, từ tháng1/2009 đến tháng 4/2009, chỉ có duy nhất một lần áp dụng hình thức này. Đó là vào cuối tháng 3/2009, khách sạn quyết định thưởng cho tất cả nhân viên thuộc bộ phận Công trình và Khu vực công cộng 2 điểm phí dịch vụ vì đã hoàn thành tốt công việc của mình.
Nguyên nhân của thực trạng này có thể là các vấn đề sau:
- Khách sạn Bảo Sơn tuy là khách sạn 4 sao, nhưng quy mô hạn chế, do đó, không áp dụng được những chương trình khen thưởng với mức thưởng lớn
- Các nhà quản lý chưa thực sự nhận thức được tầm quan trọng của các loại tiền thưởng đối với người lao động. Trong khi tại khách sạn Bảo Sơn, tiền lương nhân viên khá thấp, do đó, nếu biết áp dụng tiền thưởng một cách hợp lý, sẽ là công cụ hữu hiệu để thúc đẩy nhân viên tăng năng suất lao động
Thứ hai, hệ thống các khuyến khích phi tài chính.
Các khuyến khích phi tài chính được sử dụng tại khách sạn Bảo Sơn gồm có: các chương trình thi đua, khen ngợi như:
- chương trình “nhân viên của tháng’’
- tiệc nhân viên cuối năm
- chương trình du lịch tham quan, được tổ chức 1 năm một lần vào mùa hè
Thứ nhất, các chương trình khuyến khích trên tại khách sạn Bảo Sơn chưa
thực sự tạo ra sự hấp dẫn đối với nhân viên, đặc biệt là các chương trình “Nhân viên của tháng„ và “Sinh nhật cho các nhân viên trong quý„. Hai chương trình trên được tổ chức cùng nhau vào cuối mỗi quý. Chương trình thường gồm phần công bố và trao giải cho nhân viên suất sắc, công bố những nhân viên có sinh nhật trong quý, tiệc nhẹ. Chương trình này nội dung còn sơ sài, không đổi mới theo từng quý, gây ra sự nhàm chán cho nhân viên, không tạo ra sức hấp dẫn đối với họ.
Ví dụ, chương trình Quý 1, toàn khách sạn có hơn 200 nhân viên nhưng chỉ có khoảng 30 nhân viên tham gia vào buổi tiệc trên. Ngay cả các truởng bộ phận cũng không tham gia đầy đủ, chỉ có Giám đốc Tiền sảnh, Giám đốc Nhân sự và Tổng quản lý tham gia. Những người được nhận danh hiệu “Nhân viên của tháng„ cũng không tham gia đầy đủ.
Đối với chương trình “Nhân viên của tháng„ những nhân viên đạt được danh hiệu này không được công bố và tuyên dương một cách rộng rãi, thậm chí, có nhiều nhân viên ngay trong bộ phận cũng không biết. Danh sách của những nhân viên ấy chỉ được in một cách bình thường trên 1 trang giấy A4, dán trên bảng thông báo tại nhà ăn nhân viên, không tạo ra sự thu hút cho các nhân viên khác, không có dấu ấn thực sự. Trong khi, chương trình này cần phải đuợc công bố một cách rộng rãi và đầy đủ cho mọi nhân viên, người được trao danh hiệu phải thấy rằng mọi người biết đến và công nhận những đóng góp của mình. Có như vậy họ mới có thể thấy tự hào và hãnh diện khi được trao danh hiệu đó, từ đó, tạo ra động lực thúc đẩy nhân viên thi đua nhằm đạt được danh hiệu trên.
Đối với chương trình Sinh nhật cho nhân viên, chương trình cũng rất đơn giản và không thực sự hiệu quả. Những nhân viên có sinh nhật trong quý được đọc tên, lên chào mọi người, nhận lời chúc của Tổng quản lý, ăn tiệc nhẹ (tea break), không được nhận quà. Trong đó, có nhiều nhân viên đứng tuổi, họ thường không tham gia những chương trình này, ngay cả khi họ là người có sinh nhật trong quý. Bữa tiệc cũng được diễn ra một cách nhanh chóng, chỉ trong khoảng 1 tiếng đồng hồ, với cả hai nội dung.
Thứ hai, đối với chương trình Du lịch hàng năm, khách sạn không thường
xuyên thay đổi điểm đến. Trong 3 năm gần đây, Bảo Sơn đều tổ chức chuyến đi cho nhân viên đến bãi biển Sầm Sơn. Tuy vậy, đây vẫn là chương trình được nhân viên mong đợi nhất, đặc biệt là những nhân viên trẻ tuổi.
Như vậy, thực trạng này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như thế nào?
Thứ nhất, tác động lớn nhât đó là các chương trình trên không tạo ra sự
hấp dẫn trong nhân viên, do đó, không tạo ra động lực thúc đẩy nhân viên nỗ lực, hoàn thành tốt công việc, không cố gắng hoàn thiện bản thân. Như vậy, chất lượng phục vụ cũng không được nâng cao từ phía nhân viên.
Thứ hai, các chương trình trên chưa thực sự đạt hiệu quả trong việc tạo
được điều kiện cho nhân viên thể hiện, giao lưu, xây dựng mối quan hệ và tình đoàn kết trong toàn bộ khách sạn. Do đó, chưa thực sự xây dựng được nền văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, tác động hiệu quả đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
