- không cám ơn khách vì đã chỉ ra vấn đề còn tồn tại trong
2.2.2. Vấn đề về tiền lương, tiền công
Tiền lương là yếu tố vô cùng quan trọng đối với người lao động nói chung và người lao động trong ngành dịch vụ nói riêng. Tiền công, tiền lương không chỉ là yếu tố phản ánh vị trí của người lao động, mà còn là một trong những yếu tố tạo nên hình ảnh của doanh nghiệp đối với người lao động trong và ngoài doanh nghiệp. Các nhà quản lý nếu biết sử dụng hiệu quả công cụ tiền lương, thì đó sẽ là công cụ rất mạng để thu hút cũng như giữ chân những nhân viên tốt.
Sau đây là bảng so sánh mức tiền lương cơ bản của nhân viên một số vị trí tại khách sạn Bảo Sơn và một số khách sạn 4 sao khác tại Hà Nội.
Bảng 7: Mức lương tại khách sạn Bảo Sơn và một số khách sạn 4 sao khác tại Hà Nội
Vị trí Tiền lương (triệu đồng)
Khách sạn Bảo Sơn Một số khách sạn 4* khác Phục vụ buồng 1.2 – 1.5 1.5 – 2.0 (KS Fortuna: 2.0) Order taker (bộ phận Buồng) 1.3 – 1.5 2.0 – 2.5 Supervisor của Bộ phận Buồng 1.8 2.5 – 3.0 Bar tender 1.5 2.3 – 3.0 nhân viên phục vụ bàn 1.3 – 2.0 1.5 – 3.0 (KS Thắng Lợi: 2.0 – 3.0) Lễ tân 2.5 – 3.0 3.0 – 3.5 (KS Hà Nội: 3.5, KS Thắng Lợi: 4.0) Chuyên viên Bán hàng và marketing 2.5 – 3.0 3.0 – 5.0
Nguồn: điều tra của tác giả Tuy nhiên, trong doanh nghiệp khách sạn, tiền lương của nhân viên còn bao gồm 1 khoản phí dịch vụ (service charge). Khoản tiền này được tính vào lương hàng tháng cho nhân viên phụ thuộc vào kết quả kinh doanh của khách sạn tháng đó. Tại một số khách sạn, khoản phí dịch vụ đôi khi bằng 70-80% tiền lương. Tại khách sạn Bảo Sơn, phí phục vụ giao động từ khoảng 600.000 vnd
đến khoảng 900.000 vnd, phí phục vụ trung bình mỗi tháng khoảng 700.000 vnd. So sánh với một số khách sạn khác như Fortuna, mỗi tháng mỗi nhân viên được nhận 1000.000 vnd phí phục vụ (cho tất cả các tháng); khách sạn Hà Nội, phí phục vụ trung bình hàng tháng khoảng 800.000 vnd đến 1000.000 vnd. Như lời phàn nàn của một số nhân viên tại khách sạn, đặc biệt là nhân viên thuộc bộ phận Bàn và bộ phận Buồng, đây là mức lương thấp, khó có thể tạo ra động lực thúc đẩy họ. Với những nhân viên trẻ, khi tìm được một chỗ làm với mức lương cao hơn, họ sẵn sàng nghỉ việc tại Bảo Sơn và chuyển sang làm việc tại những khách sạn đó. Vậy, có thể thấy rằng, tiền lương tại Bảo Sơn chưa được áp dụng một cách hiệu quả như là một công cụ thu hút nhân viên mới, giữ chân nhân viên cũ.
Mức lương cũng có thể được sử dụng làm công cụ thúc đẩy người lao động trong công việc, tuy nhiên, tại Bảo Sơn, tiền lương chưa thực sự thực hiện được vai trò đó. Như giám đốc của Bộ phận Buồng nói: “với mức lương như vậy, nhân viên buồng chỉ có thể đạt được mức dịch vụ hạn chế, họ không cần phải cố gắng vì có cố gắng, hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ thì lương họ vẫn không được tăng „.
Vậy, ảnh hưởng của thực trạng sử dụng hệ thống tiền lương đến chất lượng dịch vụ như thế nào?
Có thể nói, vấn đề tiền lương là một vấn đề cố hữu tại khách sạn Bảo Sơn và khó có thể giải quyết ngay trong thời gian ngắn. Vấn đề này đã ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh của khách sạn. Riêng chỉ trong tháng Tư vừa qua, có 7 nhân viên đệ đơn xin nghỉ việc mà một trong những nguyên nhân khiến họ không tiếp tục làm việc tại Bảo Sơn là chế độ tiền lương chưa hợp lý. Trong số 7 nhân viên ấy có 1 giám đốc bộ phận Ăn uống, 1 giám đốc Bộ phận Buồng, 1 bếp trưởng Bếp Âu, 1 nhân viên phòng Kinh doanh và Marketing...
Các vị trí trên đều là những vị trí quan trọng đối với khách sạn, khi họ nghỉ việc, rất khó có thể tìm được nhân viên mới thay thế, gây tổn thất không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn: mất chi phí tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo nhân viên mới, thời gian xây dựng lại mối quan hệ, tạo dựng sự tin tưởng giữa nhân viên mới và những nhân viên hiện tại của khách sạn...
Hệ thống tiền lương của Khách sạn Bảo Sơn không tạo ra được sức hấp dẫn đối với những ứng viên có năng lực. Do đó, khó có thể tuyển được những nhân viên với mức độ tiêu chuẩn cao. Như vậy, chất lượng con người đầu vào không cao. Ví dụ, tại Bộ phận Lễ tân – bộ mặt của khách sạn, là bộ phận tạo ra ấn tượng đầu tiên đối với khách, nhưng tiêu chuẩn của nhân viên khi tuyển không cao.
Bảng 8: yêu cầu về nhân viên lễ tân tại Khách sạn Bảo Sơn và các khách sạn 4 sao khác tại Hà Nội (theo đánh giá cá nhân).
Tiêu chí Mức trung bình
Tại Bảo Sơn Tại một số khách sạn 4 * khác
Trình độ ngoại ngữ Yêu cầu không quá khắt khao về trình độ ngoại ngữ
Giao tiếp thành thục, có yêu cầu về bằng Tiếng Anh
Ngoại hình Trung bình, Ưa nhìn Xinh, duyên dáng, cuốn hút
Chiều cao Nữ: 1m55 – 1m60
Nam: 1m65 – 1m70
Nữ: >= 1m60 Nam: >=1m70
Nguồn: điều tra của tác giả
Như phân tích phía trên, hệ thống tiền lương của khách sạn Bảo Sơn chưa thực sự trở thành công cụ thúc đẩy nhân viên. Do đó, nhân viên không cố gắng nâng cao trình độ, kỹ năng, thậm chí, làm việc qua loa, đại khái không tuân thủ theo đúng quy trình, hệ thống tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn. Mức lương thấp
hạn chế nhân viên đầu tư vào các chương trình đào tạo, hoàn thiện cá nhân như các khóa học ngoại ngữ, giao tiếp.
Nhân viên không tôn trọng quy trình phục vụ chuẩn, khó có thể áp dụng những tiêu chuẩn cao hơn, khó có thể nâng cao mức độ của hệ thống tiêu chuẩn.
Vậy, có thể thấy rằng vấn đề tại Bảo Sơn hiện nay là làm thế nào để có thể sử dụng đồng lương một cách hiệu quả mà vẫn tạo ra được sự thu hút đối với nhân viên hiện tại cũng như đối với các ứng viên.
