3. MỐI QUAN HỆ GIỮA MARKETING NỘI BỘ VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN:
3.2. Ảnh hưởng của marketing nội bộ đến chất lượng dịch vụ nói chung:
Quan điểm về marketing nội bộ cho rằng, con người sẽ cảm thấy hạnh phúc và thỏa mãn trong công việc của họ nếu họ có thể phục vụ khách hàng một cách có hiệu quả và những người đó trong tổ chức, doanh nghiệp còn hành động như khách hàng đối với những đồng nghiệp. Theo quan điểm này, nhân viên được coi như là khách hàng nội bộ và công việc của họ được coi là sản phẩm nội bộ. Do đó, công việc sẽ thu hút nhân viên thực hiện. Một vấn đề quan trọng hơn đó là công việc sẽ tạo nên sự thu hút đối và tạo động lực cho nhân viên nếu có thể kết nối được nhu cầu của nhân viên và các mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp.
Cũng theo quan điểm này, việc quan tâm đến tầm quan trọng của những nhân viên cung cấp dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp và những khái niệm này được sử dụng trong quản lý chất lượng tổng thể. Zeithaml và Bitner (2000, tr 81) miêu tả chất lượng dịch vụ như là “thành phần trong sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố vượt trội trong những đáng giá của khách hàng. Trong trường hợp khi dịch vụ khách hàng và các dịch vụ được cung cấp kết hợp với những sản phẩm vật chất, chất lượng dịch vụ còn có thể được thể hiện thông qua sự hài lòn của khách hàng”.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng yêu cầu sự hỗ trợ từ đồng nghiệp với vai trò nhân viên không trực tiếp phục vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ sẽ được chia thành 2 thành phần chính: chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi những những nhân viên hỗ trợ (chất lượng dịch vụ nội bộ - Internal service quality) và chất lượng dịch vụ từ những dịch vụ được cung cấp bởi những nhân viên trực tiếp phục vụ khách (chất lượng dịch vụ bên ngoài – external service
quality). Như vậy, nếu tất cả nhân viên có mức độ ý thức về khách hàng cao và theo quan điểm hướng tới dịch vụ thì doanh nghiệp có thể đạt được mức chất lượng dịch vụ cao hơn.
Mối quan hệ giữa quan điểm marketing nội bộ và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được thể hiện thông qua Chuỗi Dịch vụ - Lợi nhuận dưới đây.
Sơ đồ 3: Chuỗi Dịch vụ - lợi nhuân
Nguồn: Michael Dunmore. Inside-Out Marketing: How to Create an Internal Marketing Strategy
Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận như là “chuỗi các sự việc” từ bên trong doanh nghiệp đến những khách hàng của doanh nghiệp. Chuỗi bắt đầu từ marketing nội
Marketing nội bộ
Chất lượng dịch vụ bên trong doanh nghiệp
Sự thỏa mãn của nhân viên
Lòng trung thành của nhân viên
Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Sự thỏa mãn của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng
bộ - nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ bên trong doanh nghiệp (chất lượng dịch vụ nội bộ). Marketing nội bộ xây dựng được môi trường hóa tốt trong doanh nghiệp, một trong những biêt hiện của nó là mối quan hệ tốt giữa nhân viên và các đồng nghiệp. Nếu nhân viên cung cấp mức chất lượng dịch vụ nội bộ cao thông qua mối quan hệ tốt của họ với đồng nghiệp, sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của nhân viên. Điều này làm tăng mức độ trung thành của nhân viên đối với công việc và đối với doanh nghiệp. Khi đó, họ sẽ tìm thấy sự thú vị và hấp dẫn trong công việc. Họ sẽ làm việc hết sức, không ngừng học hỏi và tự hoàn thiện bản thân để có thể đáp ứng nhu cầu của công việc. Do đó, họ sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất có thể (Chất lượng dịch vụ bên ngoài), khiến khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Theo chuỗi, sẽ làm gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp.
