CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN
2.2. Các công cụ quản trị nhân lực tại một số bộ phận phục vụ của Khách sạn Bảo Sơn sạn Bảo Sơn
2.2.1 Phân tích công việc
Để thực hiện tốt marketing nội bộ, một trong những yếu tố quan trọng nhất đó là làm thế nào để người lao động, nhân viên có thể hiểu rõ được vị trí, công việc, và tầm quan trọng của vị trí đó đối với doanh nghiệp, với bản thân người lao động. Và để làm được điều đó, phân tích công việc mà các thành phần của nó là Bản Mô tả công việc, Bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện và Bản tiêu chuẩn thực hiện là một công cụ không thể thiếu.
* Thực trạng áp dụng Phân tích công việc nói chung tại khách sạn Bảo Sơn.
Thứ nhất, phân tích công việc chưa thực sự được áp dụng một cách hiệu quả. Nhà quản lý của một số bộ phận còn chưa hiểu rõ tầm quan trọng của phân tích công việc đối với việc xây dựng marketing nội bộ trong doanh nghiệp cũng như trong từng bộ phận
Thứ hai, phân tích công việc chưa được sử dụng một cách đồng bộ, chưa được áp dụng cho tất cả các bộ phận, các vị trí trong khách sạn.
Thứ ba, phân tích công việc không được áp dụng một cách triệt để và chưa sử dụng được hết tác dụng của phân tích công việc trong công tác quản lý nhân viên
2.2.1.1. Mô tả công việc:
Bản mô tả công việc là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một công việc cụ thể. Nó mô tả một vị trí, làm rõ trách nhiệm của người nắm giữ vị trí đó và giúp phân biệt phạm vi trách nhiệm của một nhân viên với những nhân viên khác. Bản mô tả công việc giúp cho nhân viên hiểu được công ty đang trông chờ điều gì ở họ. Nó còn giúp người quản lý giám sát được quá trình thực hiện công
việc và đánh giá kết quả của những thực hiện đó, là cơ sở cho những quyết định về việc tiếp tục một hợp đồng lao động, thăng thưởng, hoặc xem xét nâng lương.
Như vậy, có thể nói rằng, mô tả công việc là công cụ vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp muốn thành công trong marketing nội bộ. Tuy nhiên, ở khách sạn Bảo Sơn, nhiều nhân viên, trong đó có những nhân viên thuộc cấp quản lý chưa nắm bắt được tầm quan trọng của văn bản này.
* Thực trạng việc sử dụng mô tả công việc tại khách sạn Bảo Sơn:
Một số đặc điểm về thực trạng sử dụng hệ thống bản Mô tả công việc tại khách sạn Bảo Sơn sẽ được làm rõ sau đây:
Thứ nhất, tại các khách sạn cũng như các doanh nghiệp khác, hệ thống
mô tả công việc của tất cả các nhân viên tại mọi cấp quản lý phải được được xây dựng bởi sự kết hợp giữa phòng nhân lực và các trưởng bộ phận, và được tổng hợp và lưu giữ tại phòng nhân sự. Tuy nhiên, tại khách sạn Bảo Sơn, phòng nhân sự chỉ lưu giữ và sử dụng các bản mô tả công việc của các trưởng bộ phận, các bản mô tả công việc của nhân viên còn lại do các trưởng bộ phận xây dựng, lưu trữ và sử dụng. Điều này dẫn đến một thực trạng đó là hệ thống mô tả công việc có thể không đầy đủ, không chi tiết và có thể có những điều mâu thuẫn giữa các bộ phân khác nhau, không tạo ra được mối liên kết giữa các nhân viên của các bộ phận khác nhau ngay từ ban đầu. Không chỉ vậy, điều này còn có thể tạo ra sự không đồng bộ, đồng nhất trong phục vụ giữa các bộ phận.
Cụ thể, tại khách sạn Bảo Sơn, trong số 8 bộ phận chính: Tiền sảnh, Bảo vệ, Buồng phòng, Công trình, Ăn uống, Tài chính – kế toán, Nhân sự, Kinh doanh và Marketing, chỉ có 3 bộ phận có xây dựng và áp dụng hệ thống bản Mô tả công việc cho nhân viên. Đó là các bộ phận Tiền sảnh, Nhân sự, Kinh doanh
và Marketing. Các bản Mô tả công việc này là do các trưởng bộ phận trong 3 bộ phận trên xây dựng và áp dụng cho nhân viên của mình. Đối với các bộ phận khác, các nội dung về công việc được quy định với nhân viên qua “lời nói’’ hoặc thông qua một số văn bản không chính thức khác. Khi được hỏi đến về những bản Mô tả công việc, họ dường như cho rằng, không cần thiết phải có văn bản này.
Ví dụ, khi được hỏi về bản Mô tả công việc của Nhân viên phục vụ bản – Bộ phận Ăn uống, Giám đốc bộ phận nói rằng, những văn bản đó không thuộc trách nhiệm của anh, phải thuộc về Bộ phận Nhân sự, trong khi, có thể theo quy định, bộ phận Nhân sự đã giao lại nhiệm vụ này cho các trưởng bộ phận. Như vậy, có thể thấy một vấn đề nữa là sự thiếu thống nhất giữa các bộ phận hay sự thông tin giữa các bộ phận còn hạn chế.
Thứ hai, tại những bộ phận có áp dụng bản Mô tả công việc, các bản mô tả công
việc được xây dựng khá đầy đủ và chi tiết cho mọi vị trí trong bộ phận. (xem Phụ lục 1)
Bảng 5: Danh sách Bản Mô tả công việc của các vị trí tại Bộ phận Tiền sảnh và Bộ phận Kinh doanh và marketing
Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Kinh doanh và Marketing
- Duty Manager - Lễ tân
- Nhân viên Trung tâm thương mại (Business Centre)
- Giám sát viên đặt phòng - Nhân viên đặt phòng - Bell man
- Điều phối tiệc
- Chuyên viên kinh doanh
- Trợ lý giám đốc Kinh doanh và marketing
Nguồn: tổng hợp của tác giả * Tiêu chuẩn thực hiện công việc:
Thực trạng áp dụng Tiêu chuẩn thực hiện công việc tại khách sạn Bảo
Sơn được thể hiện trong những ý sau:
Thứ nhất, tại những bộ phận Tiền sảnh, Nhân sự, Kinh doanh và
Marketing, hệ thống các Bảng Tiêu chuẩn thực hiện công việc được xây dựng khá đầy đủ với mọi vị trí trong bộ phận. Mặc dù trong thời điểm gần đây, thị trường nói chung và thị trường du lịch nói riêng đã có nhiều biến đổi, đặc biệt là đối với các khách sạn, đã có những biến đổi lớn trong cuối năm 2008, đầu năm 2009. Điều này cũng ảnh hưởng ít nhiều đến công việc của những nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên, hệ thống các Bảng Tiêu chuẩn thực hiện công việc tại một số bộ phận không được sửa chữa và thay đổi thường xuyên. Có những bản Bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc được xây dựng từ đầu năm 2008 nhưng hiện nay vẫn được sử dụng. Thực trạng sử dụng hệ thống bản Bảng tiêu chuẩn
thực hiện công việc tại khách sạn Bảo Sơn sẽ được phản ánh trong bảng dưới đây.
Bảng 6 : Thời điểm xây dựng các Bảng Tiêu chuẩn thực hiện công việc
Bản mô tả công việc tại một số bộ phận Thời điểm xây dựng
Tiền sảnh 27/03/2008
Kinh doanh và marketing 15/01/2008
Nhân lực 19/02/2009
Giám đốc các bộ phận khác (ăn uống, buồng, bảo vệ...)
05/2007
Nguồn: tổng hợp theo số liệu tại một số bộ phận tại Bảo Sơn
Thứ hai, tại ba bộ phận Tiền sảnh, Kinh doanh và marketing, Nhân sự, hệ thống các tiêu chuẩn thực hiện công việc được xây dựng khá đầy đủ và chi tiết cho các vị trí, đặc biệt là tại Bộ phận Tiền sảnh
Đối với vị trí lễ tân, có 38 bản Tiêu chuẩn thực hiện công việc cho các nghiệp vụ và các tình huống khác nhau, và với vị trí đặt phòng, có 11 bản Mô tả công việc. Mỗi bản được xây dựng với yêu cầu, tình huống, nghiệp vụ cụ thể, chi tiết. (xem Phụ lục 2)
Thứ ba, thực trạng thực hiện tiêu chuẩn thực hiện công việc còn nhiều vấn
đề. Một trong những vấn đề nổi bật nhất đó là mức độ chênh lệch giữa Bản Tiêu chuẩn thực hiện công việc và quy trình công việc thực tế được thực hiện.
Ví dụ, tại bộ phận Tiền sảnh, hệ thống bản Tiêu chuẩn thực hiện công việc khá đầy đủ và chi tiết. Tuy nhiên, nhân viên hầu như không nắm được hoàn toàn hoặc không thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn ấy, đặc biệt là những tiêu chuẩn về giao tiếp.
Vị trí Nghiệp vụ theo Tiêu chuẩn Thực tế thực hiện
Lễ tân – nhận điện thoại
