2. Các giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone
2.1.3 Chất lượng phục vụ khách hàng
Việc triển khai thực hiện “8 cam kết” áp dụng đối với các giao dịch viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã làm thay đổi diện mạo, hình ảnh của MobiFone trong nhận thức, suy nghĩ của khách hàng. Tuy nhiên, Công ty cần tiến hành kiểm tra, đánh giá thường xuyên để đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Cần tổ chức định kỳ các lớp huấn luyện về công tác phục vụ khách hàng theo 8 cam kết và văn hóa Mobifone để các giao dịch viên ý thức hơn nữa vai trò, nghĩa vụ và trách nhiệm của mình khi tiếp xúc với khách hàng. Trang bị thêm những kỹ năng cần thiết, cách thức ứng xử trong các tình huống đặc biệt, cách thức sử dụng hiệu quả ngôn ngữ hình thể và các vấn đề liên quan khác.
Qui định các chuẩn mực trong tác phong, lời nói, cử chỉ thể hiện một phong cách văn minh, lịch sự và chuyên nghiệp. Vấn đề này cần được thống nhất thực hiện ở tất cả các khối giao dịch viên, điều này góp phần tạo nên sự khác biệt trong Văn hóa Mobifone.
Các phòng ban cần hỗ trợ hơn nữa trong việc thống nhất thông tin cung cấp cho khách hàng, phối hợp; xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng khi được yêu cầu; có thông tin phản hồi cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngay khi sự cố được xử lý.
Công ty cần đầu tư nâng cấp hệ thống để các chương trình liên quan đến thuê bao khách hàng hoạt động tốt, trang bị máy móc, thiết bị hiện đại tại các bộ phận tiếp xúc với khách hàng để nâng cao khả năng và năng lực phục vụ khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.