THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN CELADON PALACE HUE
2.2.1. Thực trạng marketing của khách sạn
2.2.1.1. Yếu tố sản phẩm (Product)
Khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn và cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau. Sản phẩm dịch vụ lưu trú: đây là sản phẩm chính quan trọng nhất của khách
sạn. Khách sạn có 222 phòng chia làm 02 loại:
Tầng cao cấp Celadon Club: 01 phòng Celadon Emperor Suite (202 m2)
40 phòng Celadon Suite (68 m2) 12 phòng Celadon Deluxe (34 m2)
Tầng Palace: 12 phòng Palace Suites (55m2) 24 phòng Palace Studio (45m2) 132 phòng Palace Deluxe (34m2)
+ Tất cả phòng của tầng Palace được thiết kế rộng rãi, tiện nghi, sang trọng theo tiêu chuẩn năm sao quốc tế, trang bị cao cấp với ti vi màn hình phẳng 42 inch và phòng tắm với ý tưởng thiết kế mở thế hệ mới. Các loại mỹ phẩm và đồ dùng trong phòng tắm đều mang mùi hương đặc trưng của Celadon Palace. Những hình ảnh trên mỗi vật dụng trong phòng, từ hộp diêm quẹt cho đến các thực đơn ẩm thực, đều được thiết kế riêng, phản ánh sự chú tâm đến từng chi tiết của ban giám đốc muốn mang đến cho khách sạn và khách đến lưu trú.
+ Tầng cao cấp Celadon Club đạt tiêu chuẩn 06 sao với các loại phòng hạng sang vượt trội hơn hẳn sự sang trọng của các phòng thuộc tầng Palace. Khách lưu trú tại tầng Celadon Club có nhà hàng, quầy bar, phòng làm việc riêng biệt hoàn toàn với tầng Palace, được phục vụ hoa, trái cây, các loại báo chí mỗi ngày.
Các phòng tại Celadon Palace Hue có nhiều tiêu chuẩn và mức giá khác nhau. Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu, mong muốn và khả năng của họ. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được
hưởng một bữa sáng miễn phí, được thoải mái sử dụng hồ bơi, phòng tập thể dục thể hình và wifi miễn phí.
Nhân viên buồng phòng có đồng phục riêng gọn gàng, lịch sự và thuận tiện cho việc lau dọn phòng khách. Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và logo của khách sạn.
Dịch vụ ăn uống: là sản phẩm quan trọng đứng thứ hai của khách sạn. Khách
sạn có một chuỗi các nhà hàng, quầy bar và phòng tiệc với quy mô từ 30 – 500 khách, với đầy đủ các thực đơn gồm những món ăn cung đình Huế, các món ăn ngon của Việt Nam và các món Á Âu để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng.
+ Nhà hàng: Nhà hàng của khách sạn phục vụ cả khách đang lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai, khách địa phương. Nhà hàng có thể phục vụ được khoảng 500 khách cùng một lúc. Nhà hàng phục vụ ăn sáng, ăn trưa, ăn tối và các thức ăn nhẹ. Bữa sáng phục vụ theo kiểu buffet (ăn tự phục vụ), bữa trưa phục vụ theo kiểu buffet và à la carte (ăn chọn món theo thực đơn) và bữa tối chỉ phục vụ ăn theo à la carte. Nhà hàng có các món cung đình, món Việt Nam và món Âu, Á đặc trưng, có khu vực không hút thuốc riêng. Nhân viên của nhà hàng mặc đồng phục áo dài cách điệu gắn logo khách sạn và tên nhân viên rất ấn tượng, lịch sự. Nhà hàng treo nhiều tranh về hoàng hậu Nam Phương và vua Bảo Đại, triều đại cuối cùng của nhà Nguyễn tạo nét đặc trưng riêng có của Celadon Palace, một khách sạn đặt tại Cố đô Huế. Bàn ăn được trang trí đẹp, hài hoà và luôn có lọ hoa tươi bên trên. Thực đơn được thiết kế hoa văn riêng biệt đặc trưng của Celadon Palace bằng hai thứ tiếng Việt – Anh, thuận lợi cho khách khi gọi món. Nhà hàng ngoài việc phục vụ khách tại chỗ còn phục vụ tại phòng của khách khi có yêu cầu (room service). Nhà hàng có một quầy bar nhỏ trong nhà để phục vụ khách các loại thức uống nhẹ, bánh và trái cây, vào các buổi tối có phục vụ nhạc sóng do ban nhạc quốc tế phục vụ từ 19h đến 22h30.
Phòng họp (meeting room): Khách sạn có 15 phòng họp lớn nhỏ, sức chứa từ 50-500 khách/ phòng (là khách sạn có số lượng phòng họp lớn nhất và có sức
chứa lớn nhất tại Huế). Đây là lợi thế đặc biệt của khách sạn so với tất cả các khách sạn khác tại Huế. Phòng họp có thể tổ chức hội thảo, hội nghị lớn, tiệc đứng, tiệc ngồi với tổng số khách một lần khoảng 1500 khách ăn, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ hội họp như : micro, bục thuyết trình, bục sân khấu, loa,…việc phục vụ hội họp, tiệc cũng do bên nhà hàng đảm nhận. Phòng tiệc sẽ được sắp xếp theo kiểu tiệc đứng (buffet), kiểu lớp học (classroom), kiểu rạp hát (theatre), kiểu chữ U (U-shape), kiểu hình Oval…tùy thuộc vào số lượng khách và yêu cầu của khách.
Câu lạc bộ Le Club Celadon: dành riêng cho khách lưu trú tại tầng Celadon Club, đặt trên tầng 17, có phục vụ ăn sáng và phục vụ khách nhu cầu uống với một bar nhỏ đầy đủ các loại rượu danh tiếng. Câu lạc bộ này khá rộng, không gian yên tĩnh riêng tư giúp khách làm việc và thư giãn một khách thoải mái.
Quầy bar ngoài trời: đặt tại tầng 1, ngay cạnh hồ bơi của khách sạn. Quầy bar không chỉ phục vụ khách đến bể bơi tắm mà còn phục vụ cả khách bên ngoài. Thức ăn nhẹ và thực uống sẽ được phục vụ ngay tại hồ bơi. Vị trí của quầy rất lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc liên hoan, sinh nhật ấm cúng hay các tiệc nướng (barbercue) hấp dẫn và lãng mạn.
Bên cạnh những dịch vụ chính, khách sạn Celadon Palace Hue còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung như tổ chức tour đi tham quan di sản văn hóa Huế và các địa điểm du lịch nổi tiếng lân cận, phòng thể dục thể hình, trung tâm chăm sóc sắc đẹp, spa, sân chơi tennis, cho thuê xe đón rước từ sân bay… theo tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài khu dịch vụ hỗ trợ này, khách sạn còn có một số dịch vụ khác như đổi tiền, điện thoại, fax, giặt ủi, internet, kiểm tra, đặt vé… do bộ phận tiền sảnh phụ trách.
Ưu điểm: - Số lượng phòng lưu trú lớn với trang thiết bị cao cấp - Nhà hàng và ẩm thực là sản phẩm có ưu thế lớn - Phòng họp có sức chứa lớn và trang bị hiện đại - Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú
Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo, khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách. Hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hoá cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hoá doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn. Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở như vậy, khách sạn áp dụng rất nhiều mức giá khác nhau cho các sản phẩm dịch vụ và cho nhiều đối tượng khách khác nhau. Nhìn chung giá cả của khách sạn Celadon Palace Hue tương đối đắt hơn các đối thủ cạnh tranh cùng đẳng cấp ra đời trước, tuy nhiên vẫn là mức giá khá cạnh tranh vì phòng ở và trang thiết bị của khách sạn hoàn toàn mới (tham khảo xem bảng 2.4).
Bảng 2.4: Bảng giá phòng cơ bản áp dụng từ 01/01/2011 – 30/06/2011 Nguồn: Bộ phận kinh doanh của khách sạn (2011)
Khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tuỳ đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau dựa trên bảng giá cơ bản cho nên khách
Đối tượng khách Khách lẻ Công ty (cty)
du lịch
Cty thương mại/ đại sứ quán… Tầng
Palace
Palace Deluxe US$250 US$80 US$90
Palace Studio US$350 US$90 US$100
Palace Suite US$450 US$170 US$180
Tầng Celadon Club
Celadon Palace US$650 US$240 US$250
Celadon Suite US$900 US$340 US$350
sạn đã phối hợp với các hãng, đại lý du lịch để giới thiệu những mức hợp lý và cạnh tranh nhằm thu hút khách. Với những đối tượng khách của các đại sứ quán hay các công ty du lịch thường xuyên đưa một số lượng lớn khách hàng đến thì khách sạn luôn có một mức giá ưu đãi và những dịch vụ bổ sung miễn phí cho họ nhằm khuyến khích họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thêm khách cho khách sạn.
Quan điểm của khách sạn là kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, giữ giá ở mức phù hợp và cạnh tranh, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách tối đa có thể. Khách hàng sẽ không bỏ khách sạn chỉ vì giá cả có cao hơn các đối thủ khác một ít nhưng chất lượng luôn được bảo đảm và khách hàng luôn được tiếp đãi ân cần, nồng hậu.
Ưu điểm: - Chính sách giá đa dạng và linh hoạt tùy theo đối tượng
Nhược điểm: - Giá tương đối cao hơn các đối thủ cạnh tranh cùng đẳng cấp
2.2.1.3. Yếu tố phân phối (Place)
Khách sạn Celadon Palace Hue sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là:
+ Kênh phân phối trực tiếp qua các công ty thương mại, các văn phòng đại diện, đại sứ quán…chiếm 25% lượng khách đến khách sạn. Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện, các công ty thương mại, các đại sứ quán… chủ yếu ở Hà Nội, Huế, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh để giới thiệu về khách sạn và sản phẩm dịch vụ của mình để khi có dịp đi công tác hay nghỉ mát, họ sẽ giới thiệu đến với khách sạn. Lượng khách của kênh phân phối này không nhiều do các đại sứ quán thường xuyên có khách đến Huế là khách hàng thân thiết của các đối thủ cạnh tranh cùng đẳng cấp ra đời trước của khách sạn.
Nhược điểm: - Lượng khách từ kênh phân phối này còn ít
+ Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch, kênh này thu hút 65% lượng khách du lịch trong và ngoài nước của khách sạn do khách sạn có nhiều mối quan hệ tốt và thân thiết với các công ty du lịch như Saigontourist, Vietravel, Apex Vietnam, Indochina Service….
Ưu điểm:: - Khách sạn có nhiều mối quan hệ tốt và thân thiết với các công ty du lịch
+ Kênh phân phối gián tiếp thông qua các website chuyên về đặt phòng khách sạn (chiếm 10%) như Synxis, Expedia, Splendia, RatesToGo, Agoda…, khách hàng của các website này chủ yếu là khách nước ngoài. Kênh phân phối này hiện đang được các khách sạn đặc biệt quan tâm đến vì tính hiệu quả, linh hoạt và trực tiếp tiếp cận đến các khách hàng một cách chân thật và rõ ràng nhất hình ảnh của khách sạn. Trên các website này, khách sạn có thể đăng toàn bộ thông tin, hình ảnh và tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đang có, tự động đăng và cập nhật giá cả phòng thay đổi tùy theo số lượng lưu trú tại khách sạn đông hay vắng khách. Tuy nhiên, kênh phân phối này chưa thực sự được ban lãnh đạo khách sạn Celadon Palace Hue quan tâm và chú trọng đến vì chưa hiểu thấu đáo về lợi ích và hiệu quả của kênh phân phối này mang lại.
Nhược điểm: - Chưa được sự quan tâm và đầu tư của Ban lãnh đạo
2.2.1.4. Yếu tố con người (People)
Khách sạn Celadon Palace hiện tại có tổng cộng 13 bộ phận, bao gồm:
Bảng 2.5: Số lượng nhân viên của các bộ phận
Các bộ phận/ Số lượng (người)
Quản lý Nhân viên
1 Ban lãnh đạo 3 3 2 Kinh doanh 0 2 3 Lễ tân 1 14 4 Đặt phòng + tổng đài 1 5 5 Buồng 2 33 6 Nhà hàng 2 32 7 Tổ chức sự kiện 1 4 8 Bếp 3 15 9 An ninh 2 9 10 Kỹ thuật 1 5 11 Hành chính 1 2 12 Nhân sự 1 3
13 Kế toán và thâu ngân 1 11
Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn (2011)
Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Vì thế khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi nhân viên trong khách sạn đều phải biết và hiểu khái quát về thông tin khách sạn và các sản phẩm dịch vụ của khách sạn để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì họ cần biết. Công tác điều hành được các nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình.
Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi nâng cao nghiệp vụ của mình như mời các giảng viên giảng dạy ngoại ngữ, chuyên môn, các kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, các nhân viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề. Phong cách phục vụ và thái độ của nhân viên là một
trong những yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách và kéo khách quay lại với khách sạn trong những lần khác.
Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Trước khi vào làm việc tất cả nhân viên của khách sạn đều được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái độ phục vụ như: bất cứ cán bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải chào hỏi, phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, phải đi đứng nhẹ nhàng trong khách sạn, nhân viên không được đi cầu thang của khách trừ trường hợp cấp bách,…
Tuy nhiên, do Huế là một vùng đất cố đô, vấn đề tuyển dụng và đào tạo là một khó khăn rất lớn cho phòng nhân sự của khách sạn. Với vị trí nhân viên, số lượng lao động địa phương được đào tạo nghiệp vụ khách sạn rất ít hoặc nếu có biết chút ít nghiệp vụ hay ngoại ngũ thì cũng cần phải đào tạo lại khi trúng tuyển. Với vị trí trưởng các bộ phận, rất khó tìm được những người thực sự giỏi và có kinh nghiệm chịu làm việc tại Huế, một nơi mới bắt đầu phát triển về du lịch khách sạn, thời tiết khắc nghiệt, không khí yên tĩnh trầm mặc. Những người có kinh nghiệm thường sống và làm việc tập trung ở các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, khó để có thể di chuyển cả gia đình họ đến Huế sinh sống; nếu có người có kinh nghiệm và nghiệp vụ đồng ý làm việc tại Huế thì lương phải trả cho họ rất cao, hơn nữa họ cũng không gắn bó lâu dài với khách sạn vì họ không thể xa gia đình quá lâu. Chi phí đào tạo cũng là một vấn đề khó khăn cho khách sạn khi lực lượng nhân viên luôn thường xuyên thay đổi. Nhân viên được đào tạo xong, làm việc một thời gian ngắn để lấy kinh nghiệm làm việc tại một khách sạn 05 sao tiêu chuẩn quốc tế, sau đó nếu có một đề nghị lương cao hơn hoặc một vị trí cao hơn ở các khách sạn tiêu chuẩn thấp hơn, họ sẽ mau chóng chuyển đổi công việc. Việc nhân viên phục vụ liên tục thay đổi cũng sẽ gây cho các khách thường xuyên của khách sản cảm giác khách sạn hoạt động không ổn định. Đây là điều rất bất lợi cho khách sạn.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên giám sát rất năng động, luôn giám sát mọi hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Đội ngũ này luôn đi kiểm tra và phát hiện những sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời. Khách sạn thi hành chế độ kỷ luật rất nghiêm khắc, không nhân nhượng bất cứ một hành động vi phạm kỷ luật của nhân viên nào. Khi vi phạm nhân viên đều bị phạt tiền, nặng có thể bị