- Nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp hóa.
PHẨM GỖ SANG THỊ TRƯỜNG MỸ 3.1 Định hướng phát triển của ngành chế bi ế n g ỗ
3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp
* Cở sở đề xuất giải pháp.
- Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp nhìn chung chưa cao, chưa mang tính chuyên nghiệp
- Phục vụ những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng thường là chậm trễ, không đúng lúc.
- Thời gian giao hàng thường chậm trễ và thiếu những thông tin giao dịch cần thiết cho khách hàng về chi tiết đơn hàng.
* Thực hiện.
Theo sơ đồ chuỗi giá trị của Porter, dịch vụ là một khâu quan trọng trong việc gia tăng giá trị cho doanh nghiệp. Dịch vụ ở đây nên hiểu rộng hơn không chỉ là dịch vụ ở khâu hậu mãi mà là dịch vụ ở tất cả các khâu của quá trình. Chất lượng dịch vụ cần phải được chú tâm ở tất cả các khâu từ khâu chào giá, marketing, bán hàng, hậu mãi… Dịch vụ cần phải chú ý vào khâu phục vụđúng lúc, đúng thời điểm, và mức độ chuyên nghiệp trong khâu phục vụ khách hàng, hiểu biết sâu về sản phẩm, chức năng v.v…Để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần chú ý những điểm sau:
- Tăng cường khâu quản trị một cách hiệu quả, quản lý theo phong cách hiện đại và chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
- 65 -
- Luôn luôn coi trọng yếu tố thời gian trong kinh doanh và luôn giữ uy tín với khách hàng, ví dụ như thời gian thực hiện xong bảng chào hàng, thời gian giao hàng đúng hạn v.v… Ví dụ như doanh nghiệp có thểđưa ra quy định tất cả
các email, yêu cầu khách hàng phải được phản hồi trong vòng 24 tiếng đồng hồ. - Bảo đảm rằng thông tin cung cấp cho khách hàng là chuẩn xác, có sự
chuyên môn hóa trong đội ngũ nhân viên để tạo điều kiện cho phong cách phục vụ nhu cầu khách hàng được tốt hơn. Ví dụ như trước khi giao hàng phải thông báo giao hàng (pre-shipment advice) và sau khi giao hàng phải thông báo kịp lúc chi tiết giao hàng (shipment advice). Trong trường hợp giao hàng trễ, phải thông báo cho khách hàng và yêu cầu họ chấp nhận giao trễ ít nhất là một tuần trước ngày xuất hàng được quy định trong đơn hàng v.v…
- Có sự huấn luyện, đào tạo cho nhân viên để hiểu thấu và nắm bắt được công việc mình làm, phải có sự phối hợp nhịp nhàng, khoa học giữa các phòng ban trong việc phục vụ khách hàng.
- Công nhân viên phải có trình độ chuyên môn nhất định, có óc sáng tạo phù hợp với công việc mình làm nhằm tạo điều kiện tốt hơn trong khâu dịch vụ
cung cấp cho khách hàng.
* Hiệu quả của giải pháp.
- Chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp mang tính chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hơn.
- Phục vụ đúng lúc theo đúng tiêu chí “on time” chứ không phải “in time”.