II. Giải pháp mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ bảo lãnh
1.Chính sách khách hàng
Để đạt đợc những phơng hớng trên trớc hết ngân hàng phải chú trọng chính sách khách hàng. Ngân hàng ĐT- PT Hà Nội cần phải tiến hành phân đoạn thị trờng để có các chính sách phù hợp đối với từng đối tợng khách hàng đảm bảo mục tiêu giữ gìn, phát triển khối khách hàng truyền thống và mở rộng, thu hút thêm khách hàng mới.
* Đối với nhóm khách hàng truyền thống: ngân hàng phải xác định đay là một thị trờng quan trọng và chủ chốt của ngân hàng nên phải có các chính sách u đãi thích hợp để giữ gìn.
Trớc đây Ngân hàng ĐT- PT Hà Nội vẫn yêu cầu các khách hàng truyền thống phải ký quỹ 5% khi thực hiện bảo lãnh tại ngân hàng. Nhận thấy đây là một điều bất lợi cho ngân hàng vì khi khách hàng không thực hiện đúng hợp đồng thì ngân hàng chỉ đợc dảm bảo có 5% còn 95% không có gì để đảm bảo, con số này là không đáng không kể, trong khi đó các ngân hàng khác trên địa bàn không yêu cầu khách hàng truyền thống phải ký quỹ. Ngân hàng ĐT- PT Hà Nội đã bỏ yêu cầu ký quỹ với các khách hàng truyền thống nhng đồng thời kết hợp các biện pháp bảo đảm nh: Khối lợng hoàn thành cha đợc thanh toán, tiền thanh toán đợc chỉ định chuyển về tài khoản tiền gửi của doanh nghiệp tại ngân hàng ĐT-PT Thành phố Hà Nội, bảo lãnh của bên thứ ba (doanh nghiệp cấp trên), tiền gửi đối ứng... Nhng nh thế cha đủ ngân hàng cần phải có một số chính sách u đãi khác nh: phí bảo lãnh có thể linh động hơn, xây dựng hạn mức bảo lãnh có thể vợt quá mức cho phép và trình lên ngân hàng trung ơng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng truyền thống ( khách hàng truyền thống của Ngân hàng ĐT- PT Hà Nội chủ yếu là các tổng công ty lớn, các doanh ngiệp trong lĩnh vực đầu t xây dựng nên các dự án xin bảo lãnh thờng có giá trị lớn). Giải quyết nhanh gọn và u tiên khi khách hàng truyền thống có yêu cầu bảo lãnh, loại bỏ một số thủ tục rờm rà không cần thiết vì khách hàng truyền thống và ngân hàng đã hiểu rất rõ về nhau.
Nhằm đẩy mạnh chính sách khách hàng và để giữ vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống của ngân hàng, giữ vững và ngày một tăng trởng thị phần trên địa bàn, Ngân hàng ĐT- PT Hà Nội phải luôn luôn cố gắng đáp ứng đầy đủ và thực hiện tốt các giao dịch của khách hàng truyền thống kèm theo là các chính sách khuyến khích, nới lỏng các điều kiện thực hiện giao dịch bảo lãnh.
Những khách hàng này có mức độ tín nhiệm đối với ngân hàng cha cao nên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hành và đảm bảo an toàn cho ngân hàng, chi nhánh sẽ đáp ứng mọi nhu cầu bảo lãnh của khách hàng sau khi đã xem xét, thẩm định kỹ càng hồ sơ bảo lãnh và có thêm sự hỗ trợ của các hình thức bảo đảm nh thế chấp, cầm cố, ký quỹ 100%... Hiện nay tại Ngân hàng ĐT- PT Hà Nội tỷ lệ ký quỹ đối với các khách hàng mới là 100%.
Tóm lại, để thực hiện tốt chính sách khách hàng, đạt các mục tiêu đã đặt ra ngân hàng cần phải thực hiện tốt các giải pháp sau:
+Trong cơ chế thị trờng, khách hàng là nhân tố quan trọng ảnh hởng đến sự phát triển của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng cũng vậy, số lợng khách hành sẽ ảnh hởng trực tiếp đến doanh số bảo lãnh thực hiện đợc và thu nhập do hoạt động bảo lãnh đem lại. Công tác thu hút khách hàng đợc thực hiện bằng nhiều cách. Có thể là tìm mọi biện pháp để lợi ích mà ngân hàng đem lại cho khách hàng là nhiều nhất, hoặc ngân hàng có chính sách u đãi khách hàng hấp dẫn hơn đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, còn một biện pháp có tác dụng toàn diện hơn trong chính sách khách hàng, đó là mở hội nghị khách hàng.
Hội nghị khách hàng là nơi gặp gỡ giữa Ngời cung ứng dịch vụ - Ngân hàng và Ngời có nhu cầu dịch vụ- các khách hàng. Hay nói cách khác đây là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu về dịch vụ ngân hàng. Hội nghị khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng trong việc xây dựng định hớng phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian tới một cách hợp lý nhất . Bởi vì trong hội nghị khách hàng ngân hàng không chỉ tìm hiểu nhu cầu hiện tại mà còn tìm hiểu cả nhu cầu trong t- ơng lai của khách hàng.
Ngoài ra, việc mở hội nghị khách hàng còn thể hiện sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng của mình; tạo điều kiện cho khách hàng bày tỏ mọi ý kiến, nguyện vọng của họ xung quanh vấn đề cung ứng các dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó Ngân hàng có biện pháp khắc phục những nhợc điểm còn
thiếu sót và thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng trong khả năng của mình, phù hợp với luật pháp Việt Nam.
Hội nghị khách hàng là cơ hội để Ngân hàng giới thiệu về dịch vụ bảo lãnh. Đây là loại hình dịch vụ mới nên việc giới thiệu cần đợc thực hiện chu đáo, có sức hấp dẫn, thu hút khách hàng. Quan trọng nhất là kích thích, gợi mở nhu cầu của khách hàng, nhất là đối với những khách hàng cha bao giờ sử dụng hình thức bảo lãnh ngân hàng để bổ sung cho hoạt động sản xuất kinh doanh chính của họ.
+ Tạo mối quan hệ thân thiết, gần gũi bằng các cuộc thăm viếng của lãnh đạo ngân hàng đến các cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng, hoặc sử dụng các dịch vụ hay sản phẩm của khách hàng khi ngân hàng có nhu cầu.
+ Lắng nghe ý kiến và tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là bạn hàng vì không có khách hàng thì không có ngân hàng.
+ Tận tình giúp đỡ khách hàng, khi khách hàng gặp khó khăn ngân hàng phải cùng với khách hàng tìm các giải pháp để tháo gỡ khó khăn, nh thế sẽ có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng.