Chương 3:Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của hoạt động Logistics cho
BAN KIỂM SOÁT
Phòng Lập trình Phòng kinh doanh Phòng kỹ thuật Phòng kế toán Phòng thị trường Thiết kế sản phẩm
theo định hướng của công ty Xử lý các yêu cầu từ phòng kỹ thuật Giao dịch Thương thảo hợp đồng Soạn hợp đồng Nhập khẩu thiết bị Chuyển giao sản phẩm đến tay khách hàng Hướng dẫn sử dụng Hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng
Nghiệm thu và thanh lý hợp đồng Bảo trì và hỗ trợ khách hàng sử dụng Xử lý sổ sách chứng từ Giải quyết thủ tục hành chính Lập sổ sách kế toán Khảo sát thị trường Lập danh sách gửi phòng kinh doanh Tiến hành đánh giá thị trường
Website của công ty được xây dựng ngay khi công ty vừa thành lập.Website của ATO mang tính chất quảng bá sản phẩm cho ATO với 2 sản phẩm chủ đạo làm lên tên tuổi cho ATO là : Phần mềm quản lý nhà hàng Queen Bee và Phần mềm quản lý bán hàng S-Mart.
- Quy trình xử lý đơn đặt hàng:
Hình 3.2: Quy trình xử lý đơn đặt hàng tại công ty ATO
Khách hàng gọi điện tới cho nhân viên ở phòng kinh doanh để đặt hàng. Tại đây, các nhân viên sẽ có nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ xem phần mềm nào hiện nay của công ty đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Sau khi thoả thuận xong, hai bên bàn bạc, soạn thảo hợp đồng và chuyển giao cho phòng kế toán. Phòng kế toán xác nhận đơn hàng, chuyển sang phòng lập trình để tiến hành thiết kế, điều chỉnh sản phẩm. Cuối cùng phòng kỹ thuật sẽ nghiệm thu sản phẩm, tiến hành giao cho khách hàng.
Vấn để là ở chỗ công ty có ít nhân lực, một người phải kiêm nhiều việc, mà vẫn phải đảm bảo thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất có thể. Quy trình xử lý đơn đặt hàng của công ty còn rất đơn giản và thủ công
nhiều.Với bản chất là một công ty phần mềm, việc tích hợp các phần mềm trong các khâu có thể ở công ty là điều có thể thực hiện và là cần thiết nhất lúc này.
3.2.2>Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài:
- Môi trường kinh tế :
Tình hình kinh tế nước ta những năm gần đây biến động không có lợi cho các doanh nghiệp. Đặc biệt từ giữa năm 2008 đến nay khủng hoảng kinh tế làm hầu hết các doanh nghiệp gặp khó khăn
- Môi trường chính trị,pháp lý :
Thương mại điện tử là lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ ở nước ta. Khái niệm về thương mại điện tử còn khá mơ hồ với người dân Việt Nam. Đồng thời tính ảo của thị trường điện tử làm người dân còn e dè với nó. Chính vì thế cần có hệ thống luật pháp cho thương mại điện tử, bảo đảm quyền lợi của các bên tham gia, tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển.
- Môi trường văn hóa xã hội :
Khách hàng của ATO là các doanh nghiệp cả trong và ngoài nước. Chính vì thế việc tìm hiểu đặc trưng thói quen của khách hàng từng khu vực phục vụ cho kế hoạch chăm sóc khách hàng cũng khá phức tạp.Thêm vào nữa là mức độ hiểu biết về thương mại điện tử của mỗi người cũng ở các mức độ khác nhau vì thế cũng cần có sự chuẩn bị cho việc tiếp cận phục vụ khách hàng ở các cung bậc khác nhau. Đặc biệt, với khách hàng là người nước ngoài thì rào cản về ngôn ngữ và văn hoá là lớn nhất.
Tình hình phát triển internet là lợi thế chung cho ATO và các đối thủ cạnh tranh. Trong tương lai không xa, việc ứng dụng Internet sẽ được áp dụng ở mọi khâu có thể của quy trình xử lý đơn đặt hàng.
- Đối thủ cạnh tranh :
Đối với lĩnh vực kinh doanh phần mềm thì môi trường cạnh tranh là vô cùng gay gắt.Trên thị trường có rất nhiều phần mềm do nhiều công ty thiết kế,gây ra sự khó khăn cho khách hàng khi lựa chọn. Bởi vậy để cạnh tranh được các đối thủ của mình thì công ty cần tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm và có thể còn phải lợi dụng điểm yếu của đối thủ cạnh tranh nữa.
3.2.3>Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong:
- Yếu tố văn hoá là quan trọng nhất và đang được ATO đặc biệt quan tâm.Doanh nghiệp nhỏ thường xây dựng văn hoá dễ hơn doanh nghiệp lớn và khác với doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ cần ra quyết định từ từ.ATO khẳng định doanh nghiêp nhỏ muốn lớn mạnh thì phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Nhân viên ATO luôn đoàn kết,giúp đỡ nhau,cùng nhau xây dựng một ATO vững mạnh. Từ lãnh đạo cho tới nhân viên công ty ai cũng nêu cao khẩu hiệu “ATO nói lời thật làm việc thật”.
- Yếu tố con người:
Khi mua một sản phẩm, điều gì khiến bạn nghĩ đến sản phẩm đó? Phải chăng nhân viên phục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến những yêu cầu của bạn? Anh ta có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của bạn ngay khi chưa kịp bộc lộ? Hay anh ta đã phục vụ bạn với một thái độ nhiệt tình, chu đáo?
Nếu có một lúc nào đó, bạn gọi điện đến hãng yêu cầu cung cấp sản phẩm, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu sản phẩm là có thể xác định
được tên bạn là gì, địa chỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm gì vv… và sau đó, chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhân viên của hãng trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửa nhà bạn "Tôi là nhân viên của hãng A, xin chị vui lòng cho chúng tôi tiến hành chuyển giao sản phẩm". Liệu điều đó có khiến bạn cảm thấy hài lòng?.
Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên sâu : Tổng số CBCNV: 21 người; Trình độ: Đại học, trên đại học: 10 người. Công ty cổ phần CNPM ATO đang từng bước nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động Logistics của mình. Mặc dù công ty vẫn chưa có phòng chuyên trách về hoạt động Logistics nhưng trong tương lai công ty sẽ tuyển thêm nhân viên và xây dựng riêng phòng hoạt động logistics.
- Yếu tố tài chính :
Với vốn điều lệ là 5.000.000.000 vnd nên quy mô công ty ATO chưa được lớn lắm, như trên đã nói thì công ty chưa có phòng hoạt động logistics, một phần là do chưa có đội ngũ nhân viên nhưng mặt khác cũng do ảnh hưởng của yếu tố tài chính,trong tương lai sắp tới khi kêu gọi được đầu tư tài chính doanh nghiệp sẽ mở rộng hơn nữa quy mô của mình.
- Yếu tố quản lý :
Một quyết định sai của nhà quản trị có thể dẫn tới hậu quả rất lớn trong kinh doanh,đặc biệt với quy trình xử lý đơn đặt hàng, dịch vụ có tốt mới có thể giữ chân được khách hàng của mình,mới có thể đưa khách hàng đến với doanh nghiệp mình. Xử lý đơn đặt hàng không chỉ đơn thuần là việc nhân viên nhấc điện thoại để trả lời thắc mắc của khách hàng,là dịch vụ thu ngân……mà là hơn thế nữa,trách nhiệm của họ là đem tới sự hài lòng cho khách hàng.
Việc xây dựng ra một quy trình xử lý đơn đặt hàng hoàn hảo là rất khó vì thế đòi hỏi người quản lý phải được đào tạo chuyên sâu,có kinh
nghiệm từ thực tế.Công ty ATO vẫn chưa được chuyên sâu trong công tác Logistics, vì thế quy trình xử lý đơn đặt hàng tại công ty vẫn còn rất nhiều hạn chế,chưa phát huy được các lợi thế của TMĐT.
3.3>Kết quả phân tích,xử lý dữ liệu:
* Khảo sát, điều tra 21 nhân viên công ty cho thấy kết quả sau:
Hiện nay Website của ATO chủ yếu là để quảng bá cho sản phẩm của công ty chứ chưa có giỏ hàng, chưa có công cụ thanh toán, hình thức thanh toán, chưa thể mua bán qua website được. Vì vậy hình thức đặt hàng vẫn là khách hàng gọi điện thoại tới công ty hoặc liên hệ qua trung gian phân phối khi có nhu cầu mua hàng.
Bảng 3.1: Hình thức đặt hàng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Điện thoại + qua trung gian 21 100.0 100.0 100.0
Khi có khách hàng đặt hàng thì có hai bộ phận sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng. Đó là phòng kinh doanh (khách hàng gọi điện tới phòng kinh doanh, hoặc trung gian phân phối sẽ liên hệ với phòng kinh doanh) và phòng kỹ thuật (nghiệm thu sản phẩm, lãnh trách nhiệm hướng dẫn khách hàng cài đặt và sử dụng phần mềm).
Bảng 3.2: Bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 21 100.0 100.0 100.0
Thành lập chưa đầy 2 năm, với kinh nghiệm logistics còn non trẻ, hiện nay ATO vẫn phải thực hiện logistics theo hình hậu cần đáp ứng đơn hàng truyền thống ( nhà sản xuất- nhà bán lẻ -> khách hàng) Bảng 3.3: Mô hình hậu cần bán hàng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Đáp ứng đơn hàng truyền thống 21 100.0 100.0 100.0
Muốn thành công trong logistics thì phải hiểu bản chất logistics là gì? Bản chất của logistics là dịch vụ khách hàng. Thật vậy, ATO đánh giá cao những tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng. Theo kết quả của phiếu điều tra phát cho 21 cán bộ, nhân viên công ty thì: có 19% số phiếu cho rằng trong tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng “ Tính đa dạng về chủng loại và tính sẵn có của dự trữ” là quan trọng nhất; 23,8% số phiếu cho rằng “ Thời gian đáp ứng đơn hàng” là quan trọng nhất; 38,1% số phiếu lựa chọn “ Mức độ tin cậy trong giao hàng”; 9,5 % chọn “ Tính linh hoạt” và 9,5% chọn “ Tính thông tin”. Để có được sự lựa chọn cho đáp án của mình thì ai cũng có lý do thích đáng, tuy nhiên phải khẳng định rằng dù chọn đáp án nào thì “ Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng” vẫn được ATO chú trọng và đánh giá cao.
Bảng 3.4: Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tính đa dạng về chủng loại và tính sẵn có của dự trữ 4 19.0 19.0 19.0 Thời gian đáp ứng đơn hàng 5 23.8 23.8 42.9 Mức độ tin cậy trong giao hàng 8 38.1 38.1 81.0 Tính linh hoạt 2 9.5 9.5 90.5 Tính thông tin 2 9.5 9.5 100.0 Total 21 100.0 100.0
Hiện nay ATO chưa thực hiện thuê ngoài hậu cần mặc dù hình thức này rất hay và đang phổ biến trên thế giới.
Kết quả điều tra cho thấy 42,9% cho rằng chi phí đầu tư mạng lưới hậu cần là từ 10 – 15% doanh thu; 57,1% cho rằng chi phí đầu tư mạng lưới hậu cần là > 15% doanh thu. Tóm lại, chi phí đầu tư cho mạng lưới hậu cần ở ATO là cao và cần thiết phải tìm cách để giảm bớt chi phí này đi.
Bảng 3.5: chi phí đầu tư mạng lưới hậu cần
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 10%- 15% 9 42.9 42.9 42.9 >15% 12 57.1 57.1 100.0 Total 21 100.0 100.0
Hình 3.4: Chi phí đầu tư mạng lưới hậu cần
Với bản chất là công ty phần mềm, ATO có lợi thế là có thể dễ dàng triển khai hay tích hợp các phần mềm nếu cần thiết. Vấn đề là phải tìm và phát hiện ra những mắt xích có thể đưa phần mềm vào ứng dụng để đạt hiệu quả nhất.
Khi có khách hàng đặt hàng thì công ty sẽ nhanh chóng có kế hoạch cho việc vận chuyển hàng hoá. Có 61,9 % người cho rằng công ty sử dụng hình thức “ Vận chuyển thẳng đơn giản”; 38,1% cho rằng công ty dùng hình thức “ Vận chuyển đáp ứng nhanh”. Điều này là dễ hiểu vì với những công ty kinh doanh, việc linh hoạt trong phương thức vận chuyển là rất quan trọng.
Bảng 3.6: Phương thức vận chuyển hàng hóa
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vận chuyển thẳng đơn giản 13 61.9 61.9 61.9 Vận chuyển đáp ứng nhanh 8 38.1 38.1 100.0 Total 21 100.0 100.0
Hình 3.5: Phương thức vận chuyển
* Ngân sách: Để hỗ trợ logistics và kiểm soát chi phí một cách hiệu quả cần bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ để trao đổi thông tin với khách hàng và các bộ phận có liên quan để giải quyết đơn đặt hàng, để thiết lập các kênh phân phối, dự báo nhu cầu thị trường… Để giải quyết tốt đơn hàng còn cần các chi phí liên quan đến dự trữ, quản lý kho, sản xuất… Vì vậy cần phân tích, cân đối tất cả các khoản chi phí có liên quan, để xác định tổng chi phí logistics thấp nhất để giải quyết đơn đặt hàng.
-Chu trình đặt hàng - sự cần thiết phải quản lý hệ thống thông tin :
Chu trình đặt hàng bao gồm toàn bộ khoảng thời gian kể từ khi khách hàng đặt hàng cho đến khi sản phẩm được giao đến tay khách hàng, được khách hàng chấp nhận cho nhập kho và hoàn thành những giấy tờ, thủ tục có liên quan. Một chu trình đặt hàng chuẩn gồm những bước sau :
Hình 3.6 : Chu trình đặt hàng chuẩn
Công việc Thời gian trung bình (ngày) 1. Khách hàng chuẩn bị đơn đặt hàng gửi đi 2 2. Đơn đặt hàng được nhận và nhập vào hệ thống 1
3. Giải quyết đơn đặt hàng 1
4. Chuẩn bị hàng hoá và đóng gói 5
5. Thời gian vận chuyển hang hoá 3
6. Khách hang nhận hang và đưa vào kho
1
Tổng cộng 13
Từ bảng điều tra trên chúng ta thấy rằng theo phương thức truyền thống thì quy trình xử lý đơn đặt hàng cần tối thiểu là 13 ngày. Trong khi đó nếu có sự trợ giúp của TMĐT thì thời gian sẽ giảm một cách đáng kể. VD: Khách hàng chỉ cần truy cập vào Website, thực hiện việc đặt hàng bằng mấy cái click chuột chỉ trong vòng vài giây ( Trong khi bình thường đặt hàng mất 2 ngày). Hay là tất cả các công đoạn của việc tiếp nhận đơn hàng,chuẩn bị
1.Khách hàng đặt hàng 6.Giao hàng cho khách hàng 5.Chuyển hàng cho khách 2.Nhà cung cấp nhận đơn đặt hàng 3. Giải quyết đơn đặt hàng 4. Chuẩn bị hàng và đóng gói
hàng, giao hàng,..chỉ mất khoảng 1 hoặc 2 ngày, thậm chí vài giờ là đã có thể giao hàng.
-Đặc trưng của các hệ thống thực hiện đơn hàng:
Cấp độ Hình thức của hệ thống Tốc độ Chi phí thực hiện, duy trì Hiệu quả Độ chính xác 1 Thực hiện bằng tay Chậm Thấp Thấp Thấp 2 Thực hiện bằng điện thoại
Trung bình Trung bình Tốt Trung bình
3 Nối mạng
điện tử trực tuyến
Nhanh Đẩu tư cao, chi phí hoạt động thấp
Rất tốt Cao
Đơn giản nhất và ở cấp độ thấp nhất, đơn hàng được khách hàng lập bằng cách viết tay, hoặc đánh máy rồi gửi cho nhà cung cấp bằng cách gửi thư qua bưu điện. Cách này tuy có chi phí thấp, nhưng tốc độ chậm, độ chính xác thấp và đương nhiên hiệu quả thấp. Khi điện thoại xuất hiện, người ta chuyển sang chuyển thông tin đặt hang bằng điện thoại, fax… Đây là một bước tiến bộ, giúp rút ngắn đáng kể thời gian đặt hang. Ở cả hai cấp độ 1 và 2 thì khi nhận đơn đặt hang, bộ phận nhận thông tin sẽ tiến hành ghi sổ và triển khai các bước tiếp theo, nên nhìn chung tốc độ vẫn chậm.
Chỉ đến khi máy vi tính ra đời, phát triển và được nối mạng thì mới tạo nên cuộc cách mạng thực sự trong việc thực hiện đơn đặt hàng và tạo điều kiện cho logistics ra đời và phát triển.
Để thực hiện quy trình logistics cần rất nhiều công việc và công văn, giấy tờ, chứng từ… Khi quy mô sản xuất còn nhỏ, nhu cầu ít, quy trình này không quá phức tạp và có thể thực hiện bằng tay, nhưng khi sản xuất phát triển, lượng hàng cung cấp nhiều về số lượng, phức tạp về chủng loại, rộng về địa bàn và đòi hỏi chặt chẽ về thời gian, số hồ sơ, chứng từ như: đơn hàng, báo giá, hợp đồng, các bản sửa đổi bổ sung, hoá đơn, báo cáo hàng tồn kho, phiếu yêu cầu, báo cáo cấp trên … rất nhiều, thì việc xử lý bằng tay sao cho chính xác, kịp thời là không khả thi, phải có sự giúp sức của máy vi tính.