2. Kiến nghị
2.3 Đối với chi nhánh Huế
- Tiếp tục mở rộng mạng lưới ATM và ĐVCNT, đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng cho sự phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai
- Nghiên cứu kỹ càng nhu cầu và mong đợi của khách hàng để đáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu hình ảnh sản phẩm thẻ đến người tiêu dùng.
- Không ngừng nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Theo sát, nắm bắt kịp thời những thay đổi trong sản phẩm thẻ theo sự chỉ đạo từ Vietcombank Trung ương.
- Tạo điều kiện cho các sinh viên có thời gian thực tập dài hơn, công việc cụ thể hơn để sinh viên nâng cao kỹ năng thực tế trước khi tốt nghiệp.
- Kết hợp với trường Đại học Kinh tế thực hiện các đề tài khoa học, nghiên cứu mở rộng thị trường nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
MỤC LỤC
PHẦN 1... 1
ĐẶT VẤN ĐỀ... 1
1. Lý do chọn đề tài... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu... 2
3. Đối tượng nghiên cứu... 2
4. Phạm vi nghiên cứu... 2
5. Phương pháp nghiên cứu... 2
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU... 5
Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU... 5
1.1 Cơ sở lý luận... 5
1.1.1 Người tiêu dùng... 5
1.1.2 Thị trường người tiêu dùng... 5
1.1.3 Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng... 5
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng... 7
1.1.5 Hành vi sau khi mua... 10
1.1.6 Thẻ thanh toán... 19
1.2 Cơ sở thực tiễn... 23
1.2.1 Tình hình thẻ thanh toán ở nước ta hiện nay... 23
1.2.2. Một số lợi ích khi sử dụng thẻ... 24
Chương II: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG... 26
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ... 26
2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Huế... 26
2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Thừa Thiên Huế... 26
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban... 28
2.1.3 Đặc điểm về vốn... 31
2.1.4 Đặc điểm về nhân lực... 34
2.1.5 Đặc điểm về thị trường... 36
2.1.6 Đặc điểm về sản phẩm cung cấp... 36
2.1.7. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009... 39
2.2 Thực trạng công tác phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế... 41
2.2.1 Sự hình thành và phát triển sản phẩm thẻ tại Vietcombank – Huế... 41
2.2.2 Thẻ Vietcombank Connect24... 42
2.2.3 Đánh giá tình hình tăng trưởng sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 trong thời gian 3 năm (2007 – 2009)... 42
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ HÀNH VI KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẢN PHẨM THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA VIETCOMBANK CONNECT24... 45
3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu... 45
3.2. Nghiên cứu hành vi của khách hàng... 47
3.2.1 Đánh giá động cơ và kiến thức tiêu dùng của khách hàng... 47
3.2.1.1 Lý do sử dụng dịch vụ thẻ... 47
3.2.1.2 Lý do lựa chọn thẻ Vietcombank Connect24... 48
3.2.1.4 Đánh giá mức độ trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ thẻ của các ngân hàng
khác... 49
3.2.2 Đánh giá hành vi sử dụng của khách hàng... 52
3.2.2.1 Mức độ thường xuyên sử dụng máy ATM... 52
3.2.2.2 Cách thức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 của khách hàng... 54
3.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng... 55
3.2.3.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chất lượng thẻ VCB Connect24 ... 55
3.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng máy ATM... 57
3.2.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên... 58
3.2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thông tin... 60
3.2.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các ĐVCNT... 61
3.2.3.6 Đánh giá sự tác động của sự cố đến mức độ hài lòng của khách hàng... 62
3.2.3.7 Đánh giá mức độ hối tiếc của khách hàng... 64
3.2.3.8 Xây dựng mô hình hàm hồi qui tuyến tính bội của mức độ hài lòng... 65
3.2.4 Đánh giá về sự trung thành của khách hàng... 71
3.2.4.1 Đánh giá hành vi sử dụng lâu dài của khách hàng... 71
3.2.4.2 Đánh giá hành vi truyền miệng của khách hàng... 72
Chương 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ VIETCOMBANK CONNECT24. 73 4.1 Định hướng trong những năm tới của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và chi nhánh Huế... 73
4.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam... 73
4.1.2 Định hướng nâng cao dịch vụ thẻ của Vietcombank – Huế... 73
4.2 Một số điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức... 74
4.3 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Vietcombank Connect24... 75
4.3.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm thẻ... 75
4.3.2 Nhóm giải pháp phát triển hệ thống máy ATM và ĐVCNT... 75
4.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên... 76
4.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách xúc tiến... 77
4.3.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng... 78
PHẦN 3: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ... 80
1. Kết luận... 80
2. Kiến nghị... 81
2.1 Đối với cấp chính quyền... 81
2.2 Đối với Vietcombank Trung ương... 82
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng... 6
Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng ... 7
Sơ đồ 3: Các bước đánh giá hành vi sau khi mua của khách hàng hàng... 11
Sơ đồ 4: Tháp các mức độ trung thành của khách hàng ... 18
Sơ đồ 5: Phân loại thẻ thanh toán... 20
Sơ đồ 6: Một số dấu mốc quan trọng trong lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam... 26
Sơ đồ 7: Sơ đồ tổ chức của Vietcombank – Huế... 28
Biểu đồ 8: Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng khác trước khi... 50
sử dụng thẻ Vietcombank Connect24... 50
Biểu đồ 9: Thống kê số lượng thẻ mà khách hàng sở hữu... 51
Biểu đồ 10: Mức độ thường xuyên của khách hàng khi sử dụng máy ATM... 52
Biểu đồ 11: Tỉ lệ khách hàng biết đến các ĐVCNT... 61
Biểu đồ 12: Tỉ lệ khách hàng đã từng gặp sự cố... 62
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình huy động vốn tại chi nhánh qua 3 năm... 31
Bảng 2: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương... 34
Chi nhánh Huế qua 3 năm 2007 - 2009... 34
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VCB – Huế giai đoạn 2007 – 2009 ... 39
Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành trong 3 năm 2007 – 2009... 43
Bảng 5: Tình hình triển khai các thiết bị, ĐVCNT của Vietcombank... 43
Bảng 6: Thị phần máy ATM, EDC của VCB Huế... 44
Bảng 7: Đặc điểm mẫu nghiên cứu... 46
Bảng 8: Lý do sử dụng thẻ ATM của khách hàng... 47
Bảng 9: Lý do khách hàng sử dụng thẻ VCB Connect24... 48
Bảng 10: Thời gian khách hàng đã sử dụng thẻ VCB Connect24... 49
Bảng 11: Các Ngân hàng được khách hàng lựa chọn trước khi sử dụng thẻ VCB Connect24... 50
Bảng 12: Lý do khách hàng sở hữu thêm thẻ VCB Connect24... 51
Bảng 13: Thống kê các loại thẻ của Ngân hàng khác cũng được khách hàng... 52
sử dụng... 52
Bảng 14: Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng về mức độ thường xuyên sử dụng máy ATM... 53
Bảng 15: Thống kê về cách thức sử dụng thẻ VCB Connect24 của khách hàng... 54
Bảng 16: Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về chất lượng thẻ... 55
Bảng 17: Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về chất lượng sản phẩm thẻ... 56
Bảng 18: Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về máy ATM... 57
Bảng 19: Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về nhân viên... 58
Bảng 20: Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về nhân viên... 59
Bảng 21: Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về thông tin... 60
Bảng 22:Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về các ĐVCNT... 62
Bảng 23: Mối liên hệ giữa sự cố và mức độ hài lòng... 63
Bảng 24:Kết quả kiểm định mức độ hối tiếc của khách hàng... 64
Bảng 25: Mối liên hệ giữa mức độ hối tiếc và mức độ hài lòng... 64
Bảng 26:Kết quả kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng... 65
Bảng 27: Kết quả kiểm định KMO – Bartlett... 66
Bảng 28: Nhóm các nhân tố và các biến mới... 67
Bảng 29: Kết quả hồi quy tuyến tính bội... 69
Bảng 30: Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ lâu dài... 71