e. Tổng Công ty Viễn thông Toàn Cầu Gtel (Gtel mobile)
3.4. Hình thành các mục tiêu và kế hoạch chiến lược
3.4.1 Chiến lược phát triển thị trường
a. Lựa chọn thị trường dịch vụ 3G của Viettel
- Thị trường mục tiêu của Viettel trong giai đoạn hiện nay chính là những khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ của Viettel. Tuy nhiên cần có sự phân khúc thị trường khách hàng này, Viettel cần chú trọng tập trung vào 02 phân khúc chính: một
là nhóm khách hàng doanh nhân, những người có thu nhập cao; hai là nhóm khách hàng trẻ có độ tuổi từ 15-30.
- Thị trường tiềm năng: đây là mảng thị trường Viettel cũng cần hướng đến bên cạnh thị trường mục tiêu. Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa sử dụng các dịch vụ viễn thông, khách hàng hiện tại của các nhà mạng khác.
b. Các định hướng chiến lược
- Rà soát, phân loại toàn bộ dữ liệu khách hàng hiện tại theo các tiêu thức: độ tuổi, giới tính, khách hàng doanh nhân, khách hàng VIP, nhu cầu sử dụng dịch vụ,… để cung cấp các gói cước, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng
- Có cách thức tiếp cận riêng đối với từng phân đoạn, phân khúc thị trường - Thường xuyên tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường để biết được nhu cầu và sở thích của khách hàng.
3.4.2. Chiến lược Marketing
a. Chiến lược sản phẩm, dịch vụ
* Mục tiêu chiến lược
- Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ 3G có chất lượng tốt nhất - Cung cấp đa dạng các dịch vụ để khách hàng thoải mái lựa chọn phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình. Tạo cho khách hàng cảm giác yêu thích dịch vụ mà nhà mạng cung cấp.
- Là doanh nghiệp viễn thông có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất
* Giải pháp thực hiện chiến lược
- Tiếp tục nghiên cứu, thử nghiệm và kiểm tra chất lượng của các dịch vụ:
Viettel luôn nhận thức chất lượng mạng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của một nhà khai thác di động. Do đó, chất lượng dịch vụ luôn là ưu tiên cao nhất của Viettel. Mục tiêu chất lượng bao gồm tỷ lệ thành công cuộc gọi và tốc độ truy nhập Internet được Viettel thiết lập theo từng loại dịch vụ và vùng địa lý như sau:
Bảng 14: Tỷ lệ thành công cuộc gọi
STT Loại dịch vụ Khu vực Chỉ tiêu cam kết
1 Cuộc gọi AMR
12.2 kbps Đô thị đông dân, đô thị CSSR ≥ 97% 2 Cuộc gọi AMR
12.2 kbps Tiểu đô thị, nông thôn CSSR ≥ 96% 3 Cuộc gọi Video
Phone CS 64 kbps Đô thị đông dân, đô thị CSSR ≥ 96% 4 Cuộc gọi Video
Phone CS 64 kbps Tiểu đô thị, nông thôn CSSR ≥ 95%
Bảng 15: Tốc độ truy nhập Internet di động
STT Loại dịch vụ Khu vực Chỉ tiêu cam kết
1 Tốc độ truy nhập
Internet di động Thành phố ≥ 2Mbps
2 Tốc độ truy nhập
Internet di động Nông thôn ≥ 144 kbps
(Nguồn: Phòng Thiết kế tối ưu-Công ty Viễn thông Viettel)
Các giải pháp kỹ thuật đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ:
+ Lập kế hoạch và đầu tư hạ tầng theo quan điểm mạng lưới đi trước, kinh doanh theo sau. Song song với quá trình này, Viettel cần cập nhật đầu tư các công nghệ mới cũng như các thiết bị có phiên bản mới nhất để hỗ trợ tốt các tính năng đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng mạng, dịch vụ
+ Tối ưu hoá vùng phủ: hàng ngày tiến hành phân tích, đánh giá các chỉ số KPI liên quan đến tỷ lệ nghẽn, tỷ lệ rớt cuộc gọi, tỷ lệ thực hiện cuộc gọi thành công, tỷ lệ lỗi bít, trễ đường truyền,…. để có những hành động phù hợp như nâng cấp, chia tải, đặc biệt là điều chỉnh các thiết kế kỹ thuật cho hợp lý hơn. Đột xuất hoặc định kỳ thực hiện Driving Test, đánh giá vùng phủ và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng mạng.
+ Tăng tỷ lệ quang hoá mạng truyền dẫn: việc quang hoá đến cấp xã sẽ góp phần tăng dung lượng, chất lượng mạng và đảm bảo sự an toàn của hệ thống
+ Dự phòng thiết bị và vu hồi truyền dẫn: bên cạnh việc đầu tư thiết bị dự phòng và xây dựng kiến trúc mạng có tính an toàn cao, Viettel cần đảm bảo an toàn mạng lưới bằng các tuyến vu hồi truyền dẫn cho cả phần lõi và mạng vô tuyến.
+ Các hệ thống khác như hệ thống tính cước, hệ thống quản lý và vận hành khai thác, hệ thống chăm sóc khách hàng cũng được Viettel xây dựng phù hợp với sự phát triển của mạng lưới và các yêu cầu về bảo đảm chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của các cơ quan có thẩm quyền.
- Lựa chọn các dịch vụ đặc trưng cho công nghệ 3G: khả năng truyền tải dữ liệu lớn, các dịch vụ dựa trên nền tảng IMS. Các dịch vụ cung cấp phải thực sự ấn tượng, tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ như các tiện ích dễ sử dụng, giao diện đẹp, lôi cuốn, nội dung phong phú nhất là các dịch vụ dành cho giới trẻ.
- Với 1 số dịch vụ như MobiTV, Mclip hay Imuzik cần thường xuyên cập nhật những chương trình hay, hấp dẫn và mang tính nóng hổi.
- Đưa vào thêm các dịch vụ mà đối thủ không có nhưng vẫn phải đảm bảo sự thiết thực, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung để phát triển các dịch vụ mới.
- Hợp tác với các đối tác nước ngoài để cung cấp những thiết bị đầu cuối, tạo điều kiện cho khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ 3G một cách dễ dàng, thuận tiện với giá cả phù hợp, kích thích người tiêu dùng hứng thú với công nghệ mới. Trong tương lai tiến tới thiết kế, sản xuất và đưa vào tiêu thụ trên mạng của mình các sản phẩm thiết bị viễn thông như: Modem 3G cho máy tính xách tay, Modem 3G cho máy tính để bàn, điện thoại di động 2G và 3G, máy tính xách tay giá rẻ Netbook, thiết bị IP Metro phục vụ cho truyền dẫn thế hệ mới.
- Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng:
+ Tổ chức bộ phận nhân sự tối đa trực giải đáp khách hàng 24/24. Bộ phận giám sát, kiểm tra, đánh giá hệ thống điện thoại viên.
+ Đào tạo ban đầu và đào tạo thường xuyên: kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng qua điệnt hoại, các quy trình nghiệp vụ,....
+ Đầu tư hệ thống giải đáp khách hàng tiên tiến nhất.
+ Tổ chức bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ cho hệ thống kênh của Viettel: hệ thống cửa hàng/đại lý/điểm bán/ cộng tác viên.
+ Xây dựng chính sách riêng cho khách hàng VIP, khách hàng trung thành + Tổ chức các chương trình hội nghị khách hàng trên toàn quốc nhằm tạo mối quan hệ thân thiết giữa Viettel và khách hàng.
b. Chiến lược giá
Giá cả là một chiến lược quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải quan tâm khi xây dựng chiến lược kinh doanh. Khách hàng luôn muốn dùng sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng. Chính vì vậy, Công ty Viễn thông Viettel cần xây dựng chiến lược giá hợp lý, hiệu quả để có thể kinh doanh thành công 3G.
* Mục tiêu chiến lược
Các sản phẩm, dịch vụ 3G Viettel cung cấp luôn luôn có giá tốt nhất. Chính sách về giá của Viettel được xây dựng phù hợp với khả năng thanh toán và nhu cầu sử dụng của khách hàng; đảm bảo tính linh hoạt và khả năng cạnh tranh. Mục tiêu giá các dịch vụ 3G tương đương, thậm chí có thể rẻ hơn 2G.
* Giải pháp thực hiện chiến lược
- Tối ưu hoá mạng lưới, thực hiện chính sách tiết kiệm chi phí sản xuất kinh doanh để giảm tối đa giá thành dịch vụ, đem lại cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ nhất.
- Xây dựng các giá cho gói từng sản phẩm và từng đối tượng khách hàng, chính sách giá phải linh hoạt, điều chỉnh kịp thời theo giá cả thị trường.
- Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng
- Hỗ trợ cho khách hàng các thiết bị đầu cuối với giá ưu đãi hoặc hình thức trả góp, cam kết sử dụng dịch vụ.
c. Chiến lược phát triển kênh phân phối
Sản phẩm, dịch vụ muốn đến tận tay người tiêu dùng thì cần được luân chuyển thông qua các kênh phân phối. Đó là một chiến lược quan trọng để mỗi khách hàng có thể được tiếp cận và sử dụng 3G một cách dễ dàng, thuận tiện.
* Mục tiêu chiến lược:
- Xây dựng hệ thống kênh phân phối có quy mô lớn nhất tại Việt Nam
- Hệ thống kênh phân phối sẽ góp phần quan trọng trong việc giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ 3G nhanh và tiện lợi nhất; góp phần xây dựng hình ảnh và thương hiệu Viettel.
* Giải pháp thực hiện chiến lược
- Sử dụng toàn bộ hệ thống kênh phân phối sẵn có cho việc phát triển dịch vụ 3G: ngay từ khi chính thức cung cấp dịch vụ 3G ra thị trường, các dịch vụ được triển khai cung cấp trên hầu hết các kênh (BHTT, CHTT, Đại lý) nhằm đảm bảo thuận lợi nhất cho khách hàng khi đăng ký dịch vụ
Bảng 16: Số lượng kênh phân phối hiện tại của Viettel
STT Tỉnh Siêu thị CHTT Đại lý Điểm bán CTV BHTT
Toàn quốc 73 583 1,502 18,716 8,697 215
2 Tp HCM 9 51 175 3888 139 26
( Nguồn: Báo cáo tài chính của Công ty Viễn thông Viettel)
- Tập trung xây dựng một số CHTT kiểu mẫu (bao gồm xây dựng hình ảnh cửa hàng theo tiêu chuẩn 3G và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cửa hàng). Cụ thể:
+ Lựa chọn các CHTT, siêu thị lớn, đẹp, tiêu biểu để nâng cấp, tạo hình ảnh kiểu mẫu cho dịch vụ 3G của Viettel
+ Triển khai cung cấp dịch vụ tại các CHTT ngay sau khi phủ sóng
+ Đào tạo ban đầu về các sản phẩm 3G và tổ chức đào tạo kịp thời mỗi khi có sản phẩm dịch vụ mới. Đảm bảo nhân viên cửa hàng cần có kiến thức cơ bản về 3G để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách đơn giản, dễ dàng nhất đồng thời luôn đào tạo, trau dồi kỹ năng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng.
- Đối với kênh bán hàng trực tiếp (BHTT): chú trọng phát triển khách hàng 3G thay cho khách hàng như hiện nay
- Đối với hệ thống đại lý: Lựa chọn một vài đại lý tiêu biểu để hỗ trợ nâng cấp, tạo hình ảnh kiểu mẫu cho dịch vụ 3G; triển khai cung cấp dịch vụ tại tất cả các đại lý uỷ quyền của Viettel.
- Đối với kênh điểm bán, cộng tác viên: triển khai thay Sim 3G và hướng dẫn khách hàng cài đặt dịch vụ trên kênh cộng tác viên, điểm bán. Đối tượng học sinh, sinh viên chiếm số lượng đông đảo nên có thể sử dụng nhóm khách hàng này làm công việc phân phối sản phẩm với mức thù lao hấp dẫn thông qua bán hàng di động tại các điểm trường học, khu đông dân cư.
- Ngoài ra cần mở các điểm thử nghiệm cho khách hàng được dùng thử các dịch vụ miễn phí mỗi khi có 1 dịch vụ mới,…
d. Chiến lược tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến bán hàng
Để kinh doanh 3G thành công thì công tác tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến bán hàng cho 3G đòi hỏi phải có sự khác biệt so với đối thủ nhưng đồng thời vẫn khiến khách
hàng nhớ đến thương hiệu Viettel và các dịch vụ 3G. Vì vậy, Công ty viễn thông Viettel cần xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến bán hàng.
* Mục tiêu chiến lược
- Tiếp tục xây dựng và phát triển thương hiệu Viettel 3G trở thành thương hiệu số một trong tâm trí người tiêu dùng
- Các chính sách tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến bán hàng góp phần lớn vào việc tăng doanh thu cho dịch vụ 3G
* Giải pháp thực hiện chiến lược
- Việc kinh doanh, quảng cáo cho 3G đòi hỏi phải có một cách tiếp cận rất khác biệt thì mới thành công. Doanh thu chính của 3G trước mắt chưa phải là di động, quảng cáo tốt nhất là không quảng cáo mà Viettel tiếp cận trực tiếp với từng khách hàng 3G thông qua Internet. Do đó cần phải:
+ Hoàn thiện và trình bày nội dung trang web về 3G một cách đầy đủ và lôi cuốn để khách hàng có thể truy cập vào tìm hiểu thông tin thông qua Internet
+ Tăng tính tiện ích của trang Web giúp khách hàng có thể đăng ký dịch vụ qua Internet một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất.
- Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán hàng dựa trên hệ thông kênh phân phối sẵn có. - Xây dựng chính sách tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến bán hàng mang sắc thái riêng, có tính đột phá ,…
3.5 Xác định cơ chế kiểm soát chiến lược
Thị trường luôn luôn phát triển và biến động không ngừng, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ cho ra đời ngày càng nhiều các sản phẩm, dịch vụ mới mang tính đột phá. Do đó việc xây dựng chiến lược cần phải linh động và phù hợp với tình hình mới. Muốn vậy cần phải có cơ chế kiểm soát chiến lược để tránh lệch hướng và đạt được các mục tiêu đề ra.
- Thứ nhất, đối với chiến lược phát triển thị trường cần thường xuyên có các báo cáo nghiên cứu, phân tích thị trường để có sự điều chỉnh kịp thời.
- Thứ hai, đối với chiến lược phát triển sản phẩm cần thử nghiệm kỹ chất lượng dịch vụ, nhu cầu của khách hàng trước khi cung cấp ra thị trường.
- Thứ ba, đối với chiến lược giá cần phải kiểm soát được cơ cấu giá thành của
dịch vụ, để phát hiện được những công đoạn chưa hiệu quả, chi phí cao nhằm có
những điều chỉnh kịp thời. Ngoài ra, khi thị trường cạnh tranh khốc liệt, hiện tượng
bán phá giá rất có nguy cơ xảy ra. Vì vậy doanh nghiệp cũng cần phải lường trước
vấn đề này khi xây dựng giá nhằm tăng khả năng cạnh tranh nhưng vẫn không làm
giảm lợi nhuận của minh.
- Thứ tư, đối với chiến lược phát triển kênh phân phối cần tập trung mạnh vào những kênh phân phối có hiệu quả, loại bỏ những kênh phân phối không có hiệu quả. Xây dựng những cửa hàng, siêu thị kiểu mẫu để nhân rộng điển hình ra toàn quốc.
- Thứ năm, đối với chiến lược quảng cáo, tiếp thị, xúc tiến bàn hàng cần có nghiên cứu đánh giá hiệu quả của các hoạt động truyền thông, quảng cáo. Xây dựng các kênh truyền thông, quảng cáo có hiệu quả.
- Thứ sáu, tất cả các hoạt động sản xuất, kinh doanh dịch vụ 3G cần phải được kiểm tra, đánh giá thường xuyên và có những điều chỉnh quyết liệt, kịp thời.
KẾT LUẬN
Như vậy, chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng đặc biệt đối với sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Xây dựng một chiến lược kinh doanh hiệu quả, hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp định hướng và đi theo cái đích mà mình
đã chọn để đạt được những thành công nhất định trên thương trường và khẳng định vị thế của mình.
Sau thời gian tiếp xúc thực tế tại Công ty Viễn thông Viettel, được sự giúp đỡ tận tình của cán bộ công nhân viên của công ty, đặc biệt là Trung tâm Kinh doanh VAS, cùng với sự chỉ bảo cặn kẽ của Cô giáo Hoàng Thị Lý, trên cơ sở kiến thức tiếp thu được trong quá trình học tập, tôi đã hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tôi không tự tin rằng đề tài có thể đưa ra những giải pháp hoàn toàn đúng đắn, đem lại hiệu quả trực tiếp, tức thì trong chiến lược kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel mà chỉ là sự so sánh, đối chiếu giữa thực tế và kiến thức đã học để đưa ra những nhận xét, gợi ý trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ 3G của
