Sau khi phân tắch các mức ựộ quan trọng và mức ựộ thể hiện của các yếu tố trong 5 nhóm, ta lập mô hình IPA như hình 6.
Sau khi vẽ mô hình lần thứ nhất tất cả các ựiểm ựều tập trung ở góc phần tư II. Theo sự phân bố các ựiểm trên hình và các phân tắch về mức ựiểm trung bình quan trọng và trung bình thể hiện ta có các chiến lược cho nhóm yếu tố ở góc phần tư này như sau:
Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì):
Các yếu tố trong phần tư này có mức ựộ quan trọng cao và mức ựộ thể hiện cao, cần tiếp tục duy trì. Tất cả 18 yếu tố ựều tập trung trong góc phần tư này. Do các yếu tố ựều ựược ựánh giá mức ựiểm quan trọng cao, con người luôn có tâm lắ chung hướng ựến sự hoàn thiện, luôn mong nhận ựược ựiều tốt nhất, dịch vụ chất lượng cao. Mặt khác, các dịch vụ của chúng ta cũng có mức ựộ thể hiện cao nên ựương nhiên là cần phải tiếp tục duy trì chất lượng dịch vụựã ựạt ựược.
GVHD: Ths. đinh Công Thành 71 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
Hình 6: Biểu ựồ mô hình IPA
Do vẽ mô hình lần thứ nhất, tất cả các yếu tố ựều nằm ở góc phần tư thứ II nên ta tiến hành xác ựịnh lại gốc tọa ựộ ở mức 2,5 và vẽ lại mô hình IPA lần thứ 2 như biểu ựồ thể hiện ở hình 7. 17 12 11 9 6 M ứ c ự ộ q u a n t r ọ n g Mức ựộ thể hiện 0 0 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 18 16 13 7 4 2 1 ỘTập trung phát triểnỢ ỘTiếp tục duy trìỢ ỘHạn chế phát triểnỢ ỘGiảm sựựầu tưỢ 5 8 10 3 14 15
GVHD: Ths. đinh Công Thành 72 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
Hình 7: Biểu ựồ mô hình IPA ựiều chỉnh
Theo sự phân bố các ựiểm trên hình và các phân tắch về mức ựiểm trung bình quan trọng và trung bình thể hiện ta có các chiến lược cho từng nhóm yếu tố ở mỗi phần tư như sau:
Phần tư thứ I (Tập trung phát triển):
Các yếu tố phân bố trong góc phần tư này có mức ựộ quan trọng cao ựối với khách nhưng mức ựộ thể hiện của khách sạn chưa cao. Các yếu tố này cần phải chú trọng ựầu tư phát triển bao gồm: ỘTrang thiết bị của khách sạn hiện ựại(3)Ợ, ỘKhách sạn cung cấp dịch vụựúng như yêu cầu của khách (6)Ợ, ỘKhách sạn giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp (7)Ợ, ỘLinh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách (8)Ợ, ỘThời gian phục vụ thuận tiện (16)Ợ, ỘPhương thức thanh toán thuận tiện (17)Ợ.
+ Trang thiết bị của khách sạn hiện ựại: Do thời gian sử dụng khá lâu nên khi khả năng làm mát của máy lạnh cũng giảm. Khi bật lên cần phải ựợi một lát
Mức ựộ thể hiện 17 12 11 9 6 M ứ c ự ộ q u a n t r ọ n g 2,5 2,5 3 3,75 4 5 3 4 5 18 16 15 14 13 10 7 5 4 2 1
ỘTập trung phát triểnỢ ỘTiếp tục duy trìỢ
ỘHạn chế phát triểnỢ ỘGiảm sựựầu tưỢ
3,75 3
GVHD: Ths. đinh Công Thành 73 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc chứ không thể làm mát tức thời ựược. Mạng Wifi của khách sạn ựôi lúc cũng làm khách không hài lòng, do số lượng truy cập ựông nên sóng Wifi trở nên yếu, những khách khác không truy cập ựược tỏ ra không hài lòng
+ Khách sạn cung cấp dịch vụựúng như yêu cầu của khách : điều này chịu ảnh hưởng phần lớn từ yếu tố Trang thiết bị vừa trình bày, như: máy lạnh không ựủ lạnh như yêu cầu, Wifi còn yếu. Hơn nữa, dịch vụ giặt ủi của khách sạn ựôi lúc không làm khách vừa ý. Có trường áo quần của khách bị lem màu do nhân viên giặt ủi vô ý ựể chung ựồ màu và ựồ trắng khi giặt. đôi khi, do số lượng khách quá ựông gây nhầm lẫn khi giao ựồ.
+ Thời gian phục vụ thuận tiện: Hiện nay khách sạn áp dụng giờ checkin, check out, giờăn sáng giống như các khách sạn khác trong thành phố như: Check out 12 giờ, từ 12 Ờ 16 giờ phụ thu 60.000 ựồng/ phòng, từ 16 Ờ 18 giờ phụ thu 1/2 giá phòng, sau 18 giờ tắnh thêm 1 ngày, giờ ăn sáng từ 6h Ờ 9h30. Các khách quốc tế thường dậy trễ vào buổi sáng nếu họ không có lịch trình vào sáng sớm. Do ựó, thời gian ăn sáng chỉ kéo dài ựến 9 giờ 30 phút ựược cho là hơi sớm với họ. Mặc dù ựược ựánh giá tốt nhưng khách sạn cần linh hoạt hơn trong việc xử lý các tình huống liên quan ựến yếu tố này.
Như ựã phân tắch trong phần trước về sự chênh lệch giữa mức ựộ quan trọng và mức ựộ thể hiện, các yếu tố trên ựược khách ựánh giá cao nhưng ựiểm ựánh giá thể hiện còn thấp. Khách sạn cần phải ựầy mạnh ựầu tư, chú trọng cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ các yếu tố này.
Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì):
Các yếu tố trong phần tư này có mức ựộ quan trọng cao và mức ựộ thể hiện cao nên khách sạn Á Châu cần tiếp tục duy trì. Các yếu tố này gồm: ỘKhách sạn có kiến trúc ựẹp (1)Ợ, ỘNhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng (2)Ợ, ỘTrang thiết bị của khách sạn làm việc tốt, không bị hư hỏng (4)Ợ, ỘCung cấp dịch vụ ựúng thời ựiểm như ựã hứa (5)Ợ, ỘNhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp ựỡ khách (9)Ợ, ỘNhân viên luôn niềm nở, lịch sự và tôn trọng khách (13)Ợ, ỘKhách sạn ựảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân của khách
(14)Ợ. Các yếu tố này Khách sạn Á Châu ựã thực hiện tốt và ựược khách ựánh giá ở mức tốt. Á Châu nên cố gắng duy trì và phát huy các ựiểm mạnh này.
GVHD: Ths. đinh Công Thành 74 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
Phần tư thứ III (Hạn chế phát triển):
Các nhân tố nằm ở góc phần tư này bao gồm: ỘNhân viên không bao giờ tỏ
ra quá bận rộn ựể không ựáp ứng yêu cầu của khách hàng (10)Ợ, ỘNhân viên giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo (11)Ợ, ỘKiến thức và sự hiểu biết của nhân viên (12)Ợ, ỘNhân viên khách sạn luôn quan tâm khách (15)Ợ, ỘNhân viên biết rõ thói quen, sở thắch của khách khi khách sử dụng dịch vụ lần tiếp theo (18)Ợ.
Các yếu tố này có mức ựộ quan trọng không cao và mức ựộ thể hiện khá tốt. Chắnh vì thế, Á Châu không cần quá tập trung cho các yếu tố này mà nên tập trung phân bổ nguồn lực cho các yếu tố khác.
Dựa vào mô hình IPA sự phân bố các yếu tố mà ta có các chiến lược, ựịnh hướng ựầu tư, phát triển cho từng chỉ tiêu một cách phù hợp dựa trên sự tương quan giữa mức ựộ quan trọng của các yếu tố ựó với du khách và nhận xét, ựánh giá mức ựộ thực hiện. Các chỉ tiêu có mức ựộ quan trọng cao ựối với khách cần tập trung phát triển.
GVHD: Ths. đinh Công Thành 75 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
CHƯƠNG 5
đỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU
5.1 CƠ SỞđỀ RA GIẢI PHÁP
5.1.1 Các kết quả từ phân tắch số liệu sơ cấp
Tất cả 18 thuộc tắnh ựều có mức ựộ quan trọng cao ựối với khách và họ có xu hướng xem trọng các yếu tố về ỘTin cậyỢ và ỘTrách nhiệmỢ và các yếu tố như: ỘNhân viên lịch sự, niềm nở và luôn tôn trọng kháchỢ, ỘKhách sạn ựảm bảo an ninh an toàn cho khách và tài sản cá nhân của kháchỢ, ỘPhương thức thanh toán thuận tiệnỢ.
Các ựánh giá về mức ựộ thể hiện của Á Châu về các tiêu chắ hiện nay ựều ựạt mức tốt. Tuy nhiên giữa mức ựộ quan trọng và mức ựộ thể hiện của một số tiêu chắ vẫn còn có sự chênh lệch nhất ựịnh và mức chênh lệch (P - I) có dấu âm. Nhìn chung, chỉ tiêu Tin cậy chưa ựáp ứng ựược nhu cầu của khách và các tiêu chắ khác như: ỘKiến thức và sự hiểu biết của nhân viên về các ựiểm vui chơi du lịchẦỢ và ỘPhương thức thanh toán thuận tiệnỢ.
Các khách có thông tin nhân khẩu học khác nhau thì không có sự khác nhau trong ựánh giá mức ựộ quan trọng các tiêu chắ của chất lượng dịch vụ khách sạn.
Giữa khách quốc tế và khách Việt Nam có sự khác nhau trong ựánh giá mức ựộ thể hiện của nhóm ỘHữu hìnhỢ. Trong ựó, khách quốc tế ựánh giá cao hơn khách Việt Nam.
Giữa các nhóm khách có thu nhập khác nhau thì có sự khác nhau trong ựánh giá mức ựộ thể hiện của nhóm ỘHữu hìnhỢ và ỘCảm thôngỢ. Trong ựó, nhóm khách có thu nhập trên 10 triệu ựồng/tháng ựánh giá mức ựộ thể hiện nhóm
ỘHữu hìnhỢ cao hơn các nhóm còn lại. Các nhóm thu nhập từ trên 3 triệu ựồng/tháng ựánh giá mức ựộ thể hiện nhóm ỘCảm thôngỢ cao hơn nhóm còn lại. Tỷ lệ khách không hài lòng về dịch vụ ở mức ựáng quan tâm (34%). Như vậy, còn một tỉ lệ khá cao khách chưa hài lòng với các dịch vụ của khách sạn Á Châu. Và khả năng quay lại của khách thì phụ thuộc vào sự hài lòng của họ. Số khách không quay lại vì lý do không hài lòng về dịch vụ khá cao.
GVHD: Ths. đinh Công Thành 76 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc Sự hài lòng của khách càng tăng khi sự thể hiện của khách sạn càng cao ở các nhóm thuộc tắnh ỘHữu hìnhỢ, ỘTin cậyỢ, ỘTrách nhiệmỢ, Ộđảm bảoỢ, ỘCảm thôngỢ. Trong ựó, yếu tố Ộđảm bảoỢ tác ựộng mạnh nhất.
Giữa khách nam và khách nữ có sự khác biệt trong khả năng quay lại. Trong ựó, tỷ lệ khách nữ sẽ quay lại cao hơn khách nam.
Các yếu tố cần tập trung phát triển bao gồm: ỘTrang thiết bị của khách sạn hiện ựại (3)Ợ, ỘKhách sạn cung cấp dịch vụ ựúng như yêu cầu của khách (6)Ợ, ỘKhách sạn giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp (7)Ợ, ỘLinh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách (8)Ợ, ỘThời gian phục vụ thuận tiện (16)Ợ, ỘPhương thức thanh toán thuận tiện (17)Ợ.
5.1.2 Tình hình nguồn nhân lực
Do bộ máy tổ chức có sự tinh giảm nhân sự nên mỗi nhân viên trong công ty phải kiêm nhiệm một hoặc hai công việc và khi khách ựông không thể nào phục vụ kịp, khách phải chờ lâu dẫn ựên tâm lý bực bội, làm ảnh hưởng ựến sự hài lòng chung về khách sạn. Hoặc khi có sự cố xảy ra sẽ không xử lý kịp thời.
Xét về trình ựộ học vấn, số nhân viên có trình ựộ ựại học chỉ chiếm khoảng 6%. Số còn lại chiếm phần lớn là trình ựộ trung cấp và 12/12.
Về trình ựộ ngoại ngữ: phần lớn các nhân viên trong khách sạn ựều biết tiếng Anh, nhưng chủ yếu là do học hỏi ựược nhờ làm việc lâu, tiếp xúc nhiều với khách quốc tế và ựược các ựồng nghiệp hướng dẫn mà có. Nhân viên có khả năng nói chuyện lưu loát còn ắt. Những người còn lại thì chỉ có thể nói những từ thông dụng ựủựể khách hàng hiểu ựược nội dung chắnh.
5.2 CÁC GIẢI PHÁP
- Giải pháp nâng cao mức ựộ hiểu biết nhu cầu của khách:
đầu tiên là phải tìm hiểu và xác ựịnh nhu cầu của khách hàng. Chúng ta cần biết khách cần gì. Theo quan niệm của Marketing hiện ựại thì ỘChúng ta không chỉ bán cái mình có mà phải bán cái khách hàng cầnỢ. Vì vậy giải pháp ựặt ra là phải thường xuyên ựánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan ựiểm khách hàng. để từựó biết ựược nhu cầu của khách hàng là gì, họ quan trọng những có thểựáp ứng ựược ựúng những gì họ cần mà không làm lãng phắ các nguồn lực.
GVHD: Ths. đinh Công Thành 77 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
- Giải pháp dành cho nhóm chỉ tiêu Tin Cậy
Theo kết quả nghiên cứu thì chỉ tiêu này vẫn chưa ựáp ứng ựược yêu cầu của khách hàng, mặc dù sự thể hiện của khách sạn ựạt mức ỘTốtỢ. Trong nhóm
này có 2 chỉ tiêu cần cải thiện là: ỘGiải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng (7)Ợ, ỘLinh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu (8)Ợ.
+ Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu: Ở bộ phận buồng nên chuẩn bị sẵn các ựồ dùng cho trẻ như gối nằm, dép ựi trong phòngẦkhi khách ựặt phòng cho biết là có trẻ nhỏ ựi cùng. Hàng ngày cần chuẩn bị sẵn các ựồ dùng như: gối nằm, dép ựi trong phòng, bình ựựng nước nóngẦ ựể khi có khách yêu cầu sẽ ựáp ứng kịp thời thể hiện sự linh hoạt và chu ựáo. Cần dự phòng giường nhẹ dễ vận chuyển ựể khi khách yêu cầu thêm giường thì có thể ựáp ứng. Chỉ cần quan tâm thể hiện tốt những chi tiết nhỏ này, nhưng lại có thể tạo cho khách hàng sự hài lòng cao về mức ựộ cung ứng dịch vụ của khách sạn, từựó giúp làm tăng tỉ lệ quay trở lại của khách.
+ Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp: để nâng cao mức ựộ cảm nhận của khách hàng về mặt này, xin ựưa ra giải pháp là cần ựào tạo kỹ năng giải quyết phàn nàn cho nhân viên, ựặc biệt là nhân viên lễ tân như sau:
Ớ Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách
Ớ Xin lỗi khách, tuyệt ựối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái ựộ thờơ, coi thường khách.
Ớ Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi ựể khách có cơ hội giải thắch
Ớ Ghi chép lại vấn ựề và chuyển ngay cho các bộ phận khác giải quyết ựể khách nhận thấy lời phàn nàn của họựã ựược quan tâm.
Ớ Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc ựưa ra các phương án giải quyết ựể khách lựa chọn
Ớ Thông báo cho khách biết những vấn ựềựược giải quyết và thời gian cụ thể vấn ựềựược giải quyết xong.
Ớ Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức (nếu có thể)
GVHD: Ths. đinh Công Thành 78 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
Ớ Cảm ơn khách ựã nói ra những lời phàn nàn. Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khách sạn, có thể viết thư, gọi ựiện xin lỗi và cảm ơn khách.
Ớ Nếu khi bàn giao ca mà phàn nàn của khách vẫn chưa ựược giải quyết thì phải thông báo lại cho người mới tiếp nhận ca biết.
-Giải pháp ựối với các yếu tố:ỘKiến thức và sự hiểu biết của nhân viên về
các ựiểm vui chơi du lịchẦ(12)Ợ và ỘPhương thức thanh toán thuận tiện (17)Ợ.
+ Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên về các ựiểm vui chơi du lịch: Bên
cạnh việc niềm nở, lịch sự, luôn sẵn lòng giúp ựỡ khách, hiểu biết về những dịch vụ bên trong khách sạn thì nhân viên khách sạn cũng cần có những kiến thức về các ựiểm vui chơi, tham quan du lịch tại thành phố Cần Thơ, vị trắ các con ựường, vị trắ các cơ quan hành chắnh của Cần Thơ,Ầđể khi khách cần thì có thể tư vấn cho khách. Cần trang bị bản ựồ và tài liệu vềựịa ựiểm du lịch tham quan và ở Cần Thơ cho nhân viên lễ tân vì khách có thói quen là mọi việc không rõ, không vừa ý, hoặc có yêu cầu gì ựều liên hệ với lễ tân.
+ Phương thức thanh toán thuận tiện: Trong thời gian tới, Khách sạn Á