Hiện tại khách sạn Á Châu có 49 người ( gồm 24 nam, 25 nữ) tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Trong ựó nhân sựở các bộ phận ựược phân bố tương ựối ựồng ựều thể hiện ở bảng 3 như sau: PHÓ GIÁM đỐC TÀI CHÍNH PHÓ GIÁM đỐC MARKETING Nhà Hàng Bộ phận Bảo vệ HỘI đỒNG QUẢN TRỊ GIÁM đỐC PHÒNG KẾ TOÁN HÀNH CHÁNH Bộ phận bếp Bộ phận Lễ tân Bộ phận phục vụ buồng Bộ phận Karaok e Bộ phận Tạp vụ Bộ phận Bảo trì
GVHD: Ths. đinh Công Thành 31 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 3 6% 10 20% 36 74% đại học Trung cấp - Cao ựẳng Trung học trở xuống
Bảng 3: PHÂN BỔ SỐ LƯỢNG LAO đỘNG CỦA
KHÁCH SẠN Á CHÂU NĂM 2011
(đvt: Người)
Stt Phòng ban ựơn vị trực thuộc Số lao ựộng Tỷ lệ (%)
1 Ban Giám đốc 2 4,08 2 Phòng nghiệp vụ Kế toán Ờ Hành chánh 4 8,16 3 Bộ phân Nhà hàng 11 22,45 4 Bộ phận Bếp 8 16,33 5 Bộ phận Lễ tân 4 8,16 6 Bộ phận phục vụ Buồng 5 10,20 7 Bộ phận Bảo vệ 6 12,25 8 Bộ phận Tạp vụ 3 6,12 9 Bộ phận Bảo trì 2 4,08 10 Bộ phận Karaoke 4 8,16 Tổng cộng 49 100
( Nguồn: Phòng kế toán, Khách sạn Á Châu )
Xét về trình ựộ học vấn, số nhân viên có trình ựộ ựại học chỉ chiếm khoảng 6%. Số còn lại chiếm phần lớn là trình ựộ trung cấp và 12/12. Xét trong thực tế cạnh tranh hiện nay, và do ựặc ựiểm của ngành kinh doanh dịch vụ thì giá trị của nguồn nhân lực là rất lớn ựể góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ hoàn hảo. Chắnh vì vậy mà ngoài kinh nghiệm làm việc, trình ựộ của nhân viên luôn ựược cả lãnh ựạo doanh nghiệp và khách hàng quan tâm.
GVHD: Ths. đinh Công Thành 32 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
3.5 TÌNH HÌNH HOẠT đỘNG KINH DOANH TỪ 2008 - 2010
Trong giai ựoạn 2008 Ờ 2010, tình hình kinh doanh của khách sạn Á Châu tương ựối khả quan thể hiện tổng số lượt khách ựến khách sạn lưu trú qua mỗi năm ựều tăng. Cụ thể, năm 2008 khách sạn Á Châu ựã ựón tiếp ựược một số lượng khách là 6.955 lượt. đến năm 2009, tổng số khách lưu trú tại khách sạn Á Châu là 7.400 lượt, tăng 445 lượt, tương ứng tăng 6,39 % so với năm 2008. Bước sang năm 2010 con số này ựược nâng lên 8.582 lượt, 1.182 lượt, tương ứng tăng 15,97 % so với năm 2009. Và số liệu ở bảng cũng cho thấy, khách nội ựịa là ựối tượng khách chủ yếu của Á Châu, luôn chiếm hơn 70% trong tổng số khách của khách sạn và luôn tăng qua các năm từ 2008 Ờ 2010. Nguyên nhân chắnh là do sự thu hút của lễ hội Vắa Bà Chúa Xứ tại An Giang (24/4 âm lịch) kéo dài từ tháng 2 ựến khoảng tháng 6 dương lịch, nên các du khách kết hợp du lịch tại Cần Thơ và Châu đốc - An Giang, vì khoảng cách giữa hai nơi không xa, có thể ựi về trong ngày. đáng chú ý trong khi tổng lượt khách lưu trú tăng nhưng số khách quốc tế lại giảm từ năm 2008 Ờ 2010. Nguyên nhân chắnh là do ở Cần Thơ hiện nay có khá nhiều các khách sạn mới ựược xây dựng với ựối tượng khách hàng mục tiêu là khách du lịch quốc tế.
Bảng 4: SỐ LƯỢT KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN Á CHÂU QUA CÁC NĂM 2008- 2010
đvt: lượt khách
( Nguồn: Phòng kế toán, Khách sạn Á Châu)
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Chênh lệch 2009/2008 Chênh lệch 2010/2009 Số lượt Tỷ trọng (%) Số lượt Tỷ trọng (%) Số lượt Tỷ trọng (%) Số lượt Tỷ trọng (%) Số lượt Tỷ trọng (%) Khách nội ựịa 5.004 71,95 6.276 84,81 7.816 91,07 1.272 25,42 1.540 24,62 Khách quốc tế 1.951 28,05 1.124 15,19 766 8,93 (827) (42,39) (358) (31,85) Tổng cộng 6.955 100,00 7.400 100,00 8.582 100,00 445 6,39 1.182 15,97
GVHD: Ths. đinh Công Thành 33 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc Nhìn chung, lượng khách ựến khách sạn lưu trú tăng liên tục là do ảnh hưởng lượng khách du lịch ựến Cần Thơ luôn tăng qua các năm. đa số khách ựi theo ựoàn, việc lưu trú của khách ởựâu tùy thuộc vào công ty mà họ mua chương trình tour, tức là công ty bán tour này chỉ ựưa khách ựến khách sạn Á Châu nếu ựã liên kết với khách sạn. Chỉ có khách lẻ ựi du lịch họ mới tự thuê khách sạn, tuy nhiên số lượng rất ắt. điều này cho thấy khách sạn Á Châu ựã thực hiện hoạt ựộng liên kết với các Công ty du lịch rất hiệu quả. Kết quả tắch cực từ sự tăng lên liên tục của số khách lưu trú ựã ựược phản ánh vào tình hình doanh thu như sau:
Bảng 5: DOANH THU TỪ CÁC HOẠT đỘNG CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU TỪ NĂM 2008 Ờ 2010 đvt: triệu ựồng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Chênh lệch 2009/2008 Chênh lệch 2010/2009 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) DT Buồng 2.441 45,07 2.581 46,74 2.979 47,02 140 5,74 398 15,42 DT nhà hàng 813 15,01 832 15,07 1014 16,01 19 2,34 182 21,88 DT Karaoke 1.679 31,00 1.767 32,00 2.013 31,78 88 5,24 246 13,92 DT từ các DV khác 483 8,92 342 4,19 329 5,19 (141) (29,19) (13) (3,80) Tổng 5.416 100,00 5.522 100,00 6.335 100,00 106 1,96 813 14,72
( Nguồn: Phòng kế toán, Khách sạn Á Châu) Trong ựó:
- DT: Doanh thu - DV: Dịch vụ
GVHD: Ths. đinh Công Thành 34 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc Do số lượt khách hàng liên tục tăng từ 2008 Ờ 2010 ựã góp phần tắch cực doanh thu của khách sạn. Nhìn vào bảng 5 ta thấy, tổng doanh thu của khách sạn Á Châu cũng tăng liên tục qua ba năm và trong cơ cấu doanh thu của khách sạn thì hoạt ựộng kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất luôn chiếm tỷ trọng trên 45% tổng doanh thu của khách sạn. Mặc dù ở bảng 4 cho thấy số lượng khách quốc tế sụt giảm từ 2008 Ờ 2010 nhưng doanh thu từ hoạt ựộng kinh doanh buồng phòng lại tăng liên tục. điều này không mâu thuẫn vì bù vào lượng du khách quốc tế giảm ựi thì khách nội ựịa lại tăng lên và tăng khoảng bốn lần số khách quốc tế giảm ựi. Chắnh vì thế mà doanh thu từ hoạt ựộng buồng không hề giảm sút trong khi số lượng khách quốc tế giảm qua các năm.
Tổng số khách lưu trú không chỉ làm tăng doanh thu từ hoạt ựộng kinh doanh buồng phòng mà còn kéo theo sự tăng lên của doanh thu từ các hoạt ựộng khác như ăn uống Ầ đồng thời, số khách ựịa phương sử dụng các dịch vụ của khách sạn như: nhà hàng, Karaoke, phòng họp, tiệc cướiẦ cũng tăng ựáng kể. Chắnh nhờ vậy, mà từ 2008 -2010, bên cạnh doanh thu từ phòng nghỉ tăng thì doanh thu từ các hoạt ựộng khác cũng tăng lên.
Nhìn chung, trong thời gian vừa qua khách sạn Á Châu ựã hoạt ựộng khá hiệu quả, số lượt khách thuê phòng và doanh thu ngày một tăng, ựem lại lợi nhuận cho công ty và tăng thu nhập cho nhân viên.
GVHD: Ths. đinh Công Thành 35 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
CHƯƠNG 4
đÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Á CHÂU CUNG CẤP
4.1 XÁC đỊNH CÁC NHÂN TỐ VÀ KIỂM đỊNH THANG đO
a. Các nhân tố trong thang ựo chất lượng dịch vụ
Các biến sử dụng trong bài viết ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu như sau: Bảng 6: CÁC YẾU TỐ đÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Nhân tố TT Tên biến HỮU HÌNH (có 7 biến chi tiết) 1 Khách sạn có kiến trúc ựẹp 2 Khách sạn có ựầy ựủ tiện nghi
3 Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng
4 Phòng nghỉ có không gian rộng rãi, thoáng mát
5 Trang thiết bị của khách sạn hiện ựại
6 Trang thiết bị của khách sạn làm việc tốt, không bị hư hỏng
7 Các khu vực chung ựược vệ sinh sạch sẽ
TIN CẬY
(có 5 biến chi tiết)
8 Khách sạn cung cấp dịch vụựúng thời ựiểm như ựã hứa
9 Khách sạn cung cấp dịch vụựúng như yêu cầu của khách
10 Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp
11 Thông tin Book phòng ựược khách sạn ghi nhận chắnh xác
12 Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách
TRÁCH
NHIỆM
(có 3 biến chi tiết)
13 Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách
14 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp ựỡ khách hàng
15 Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn ựể không ựáp ứng yêu cầu cho khách
đẢM BẢO
(có 4 biến chi tiết)
16 Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo
17 Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên
18 Nhân viên khách sạn luôn niềm nở, lịch sự,tôn trọng khách
19 đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân của họ
CẢM
THÔNG
(có 4 biến chi tiết)
20 Khách luôn ựược nhân viên khách sạn quan tâm
21 Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện
22 Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện
23 Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thắch khi khách sử dụng dịch vụ lần tiếp theo
GVHD: Ths. đinh Công Thành 36 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc Các biến ở bảng 6 ựược chọn dựa vào 5 nhóm yếu tố và 22 thuộc tắnh ựo lường chất lượng dịch vụ của Parassuraman và các ựiều kiện thực tế của khách sạn Á Châu ở thời ựiểm hiện tại.
Các thuộc tắnh ựược lựa chọn ựưa vào thang ựo gồm 23 biến. Các biến này chi tiết theo 5 nhóm nhân tố và tổng hợp các dịch vụ. Vì ựây là ựề tài ựánh giá chất lượng tổng quát, ựánh giá chất lượng dịch vụ của cả dịch vụ tổng thể của khách sạn nên bao gồm nhiều khắa cạnh, nhiều dịch vụ. Vì thế các biến cũng mang tắnh tổng quát.
b. Kiểm ựịnh ựộ tin cậy của thang ựo
đề tài tiến hành kiểm ựịnh ựộ tin cậy lần lượt cho thang ựo mức ựộ quan trọng và thang ựo mức ựộ thể hiện.
Nếu mức α từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng ựược... (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Kết quả kiểm ựịnh Cronbach Alpha cho thang ựo mức ựộ quan trọng ở bảng 7 có hệ số Cronbach Alpha = 0,776. Tuy không ựạt ựược mức Cronbach Alpha cao từ 0,8 Ờ 1 là mức hoàn hảo. Nhưng theo nhiều nhà nghiên cứu thì mức α từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận ựược. Với mức α = 0,776, thang ựo 23 biến ựã chọn là có thể sử dụng. Tuy nhiên, ta thấy biến trong số 23 biến thì cần phải bỏ ra biến I2 Ờ Khách sạn có ựầy ựủ tiện nghi và I7 Ờ Các khu vực chung ựược vệ sinh sạch sẽ, vì 2 biến ựều có mức ựiểm cao hơn 0,776.
GVHD: Ths. đinh Công Thành 37 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
Bảng 7: KIỂM đỊNH đỘ TIN CẬY CỦA THANG đO MỨC đỘ
QUAN TRỌNG
Cronbach Alpha = 0,776
TT Tên biến Tương quan
biến tổng
Alpha nếu loại biến
I1 Khách sạn có kiến trúc ựẹp 0,329 0,768
I2 Khách sạn có ựầy ựủ tiện nghi 0,165 0,777
I3 Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng 0,468 0,758 I4 Phòng nghỉ có không gian rộng rãi, thoáng mát 0,225 0,774 I5 Trang thiết bị của khách sạn hiện ựại 0,306 0,769 I6 Trang thiết bị làm việc tốt, không bị hư hỏng 0,204 0,774
I7 Các khu vực chung ựược vệ sinh sạch sẽ 0,035 0,789
I8 Cung cấp dịch vụựúng thời ựiểm nhưựã hứa 0,392 0,765 I9 Cung cấp dịch vụựúng như yêu cầu của khách hàng 0,254 0,772 I10 Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng 0,455 0,759 I11 Thông tin Book phòng ựược ghi nhận chắnh xác 0,238 0,773 I12 Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu 0,212 0,774 I13 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách 0,343 0,767 I14 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp ựỡ khách hàng 0,344 0,767 I15 Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn 0,379 0,764 I16 Nhân viên giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo 0,394 0,764 I17 Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên 0,391 0,763 I18 Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, tôn trọng khách 0,275 0,771 I19 đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân
của khách 0,384 0,764
I20 Khách luôn ựược nhân viên khách sạn quan tâm 0,496 0,758 I21 Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện 0,266 0,771 I22 Phương thức thanh toán thuận tiện 0,457 0,759 I23 Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thắch khi
khách sử dụng dịch vụ lần tiếp theo 0,379 0,765
(Kết quả xử lắ số liệu bằng SPSS 13.0)
Kết quả Cronbach Alpha của thang ựo ựánh giá mức ựộ thể hiện có kết quả cao hơn Cronbach Alpha của thang ựo mức ựộ quan trọng với kết quả là
GVHD: Ths. đinh Công Thành 38 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc không gian rộng rãi, thoáng mát và biến P11 Ờ Thông tin book phòng ựược ghi nhận chắnh xác, P13 Ờ Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Bảng 8: KIỂM đỊNH đỘ TIN CẬY THANG đO MỨC đỘ THỂ HIỆN Cronbach Alpha = 0,841
TT Tên biến Tương quan
biến tổng
Alpha nếu loại biến
P1 Khách sạn có kiến trúc ựẹp 0,575 0,828
P2 Khách sạn có ựầy ựủ tiện nghi 0,264 0,840 P3 Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng 0,504 0,831
P4 Phòng nghỉ có không gian rộng rãi, thoáng mát 0,150 0,844
P5 Trang thiết bị của khách sạn hiện ựại 0,321 0,838 P6 Trang thiết bị làm việc tốt, không bị hư hỏng 0,371 0,836 P7 Các khu vực chung ựược vệ sinh sạch sẽ 0,423 0,834 P8 Cung cấp dịch vụựúng thời ựiểm nhưựã hứa 0,445 0,834 P9 Cung cấp dịch vụựúng như yêu cầu của khách hàng 0,531 0,831 P10 Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng 0,385 0,836
P11 Thông tin Book phòng ựược ghi nhận chắnh xác 0,158 0,844
P12 Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu 0,506 0,831
P13 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách 0,257 0,843
P14 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp ựỡ khách hàng 0,486 0,831 P15 Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn 0,233 0,841 P16 Nhân viên giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo 0,558 0,828 P17 Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên 0,382 0,836 P18 Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự và tôn trọng khách 0,489 0,832 P19 đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân
của khách 0,511 0,832
P20 Khách luôn ựược nhân viên khách sạn quan tâm 0,389 0,836 P21 Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện 0,288 0,839 P22 Phương thức thanh toán thuận tiện 0,370 0,837 P23 Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thắch khi
khách sử dụng dịch vụ lần tiếp theo 0,553 0,828
GVHD: Ths. đinh Công Thành 39 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc Vì ựây là một nhiên cứu tương ựối mới. Có những tiêu chắ (biến) rất xa lạ và khách hàng chưa hiểu kĩ về nó. Hơn nữa, thời gian trả lời của khách không nhiều, họ ắt có thời gian ựể suy nghĩ kĩ ý nghĩa của các mục hỏi nên kết quả của kiểm ựịnh này chưa cao.
Như vậy, sau khi kiểm ựịnh mức ựộ tin cậy thang ựo của 23 biến thì ta cần