K t l un ch ng 2
3.1.3.2.Kho ch, mc tiêu
K t h p nh h ng c a Ban Lãnh o VCB, tình hình kinh t và c m kinh doanh trên a bàn, VCBHCM l p k ho ch m t s ch tiêu t ng tr ng nh sau:
v V huy ng v n: so v i n m 2007, ti n g i TCTD t ng 10%, ti n g i TCKT t ng
10%, ti n g i cá nhân t ng 33%, ti n g i ti t ki m t ng 13%.
v V tín d ng: ng tr ng tín d ng 23% so v i n m 2007 trong ó n ng n h n t ng 21%, d n trung dài h n ng 25%; d n DNNVV (SME) chi m 14% t ng d n ; nhóm khách hàng th nhân chi m 12% t ng d n ; t l n x u i 2% t ng d n .
v V b o lãnh:doanh s b o lãnh n c ngoài t ng 18%, trong n c t ng 32% so v i n m 2007..
v V thanh toán:doanh s thanh toán XNK t 10 t USD (XK t 5.5 t USD, NK t 4.5 t USD); doanh s mua bán ngo i t t 10 t USD; doanh s thanh toán th qu c t t 350 tri u USD, th ghi n t 15 t ng; s l ng th qu c t phát hành m i t 4000 th , th ghi n (ATM và MTV) t 80.000 th .
v V m ng l i PGD: m r ng m ng l i các PGD t i các qu n, huy n n i thành, khu công nghi p, các trung tâm ông dân c thu n ti n cho vi c huy ng v n, u t tín d ng, thanh toán và d ch v NH. N m 2008 theo k ho ch TW giao chi nhánh s thành l p 01 chi nhánh m i t i Tây Ninh và t i thi u 03 PGD. ng ng ch t l ng ho t ng c a các PGD ang ho t ng, h ng ph n u là các PGD ã thành l p ph i t s d huy ng t i thi u 50 t ng.
v V m ng l i ATM:ti p t c tri n khai thêm 100 máy ATM, trong ó u n m 2008 tri n khai 50 máy cho k ho ch n m 2007 và gi a n m 2008 tri n khai ti p 50 máy cho k ho ch n m 2008.
3.2. Các gi i pháp phát tri n song hành d ch v ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán l t i VCBHCM
3.2.1. Nhóm gi i pháp chung
3.2.1.1. Nhóm gi i pháp phát tri n ho t ng ch m sóc khách hàng
V n thu hút và gi chân khách hàng là m t v n quan tr ng m b o s phát tri n n nh và b n v ng c a NH. Ch m sóc khách hàng (customer care) là t t c nh ng gì c n thi t mà NH ph i làm th a mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng, t c là ph c v khách hàng theo cách mà h mong mu n c ph c v và làm nh ng vi c c n thi t gi chân khách hàng mình ang có. th c hi n vi c ch m sóc khách hàng thì VCBHCM c n ph i:
Th nh t, Xây d ng n hóa kinh doanh trong n i b chi nhánh
Ch ng ph i vô c mà kho ng 15 n m nay m t ng n ng n c l u truy n trong gi i DN các n c phát tri n: “Gieo hành vi g t thói quen, gieo thói quen g t cách, gieo t cách g t s ph n”. u này hàm ý: S t n vong c a DN không ch
n t ch t l ng c a b n thân các s n ph m – d ch v cung ng mà còn ch y u t phong cách kinh doanh c a DN.
Vì v y, vi c xây d ng, c ng c m i quan h t bên trong n i b là v n c t lõi. B i vì tr c khi t o d ng ni m tin n i khách hàng, n i b VCB ph i tin và hi u chính mình, tin vào s n ph m, d ch v c a mình. Tr c h t, c n ph i xây d ng m i quan h t t p gi a các nhân viên và gi a các b ph n, phòng ban trong n i b chi nhánh b ng s oàn k t, g n bó, ph i h p nh p nhàng và giúp l n nhau trong công vi c. Trong b t c tình hu ng nào c ng nên h ng t i l i ích chung c a chi nhánh và c a c h th ng, không nên có thái ích k , th tr c khó kh n c a ng nghi p. Chi nhánh c ng c n t o m t môi tr ng làm vi c n ng ng, phát huy tính ch ng sáng t o c a CBCNV, c bi t t o m t không khí thi ua làm vi c, yên tâm n nh công tác thông qua vi c phát ng các ch ng trình thi ua trong n i b và áp d ng m t ch ãi ng h p lý.
Song song v i vi c xây d ng m i quan h n i b v ng ch c, VCBHCM c n chu n hóa m t s k n ng ch m sóc khách hàng bên ngoài t o m i quan h t t p, lâu dài v i h , h quay tr l i giao d ch vào nh ng l n sau, bao g m các k ng sau ây:
K n ng nghi p v :T t c các cán b u ph i c ào t o nghi p v NH và các s n ph m d ch v NH m t cách thành th o có th làm ch c công vi c, gi i thích nh ng th c m c c a khách hàng ng th i ti p th s n ph m n khách hàng.
K n ng giao ti p: C n chú tr ng ào t o kh n ng giao ti p t t, khéo léo không ch b ng l i nói mà còn b ng ngôn ng c th (nh ánh m t, n c i...) m i mong gi chân c khách hàng truy n th ng và có kh n ng phát tri n thêm khách hàng m i. Trong quá trình giao ti p, CBNV c n chú ý l ng nghe khách hàng, ti p c n và n m b t nhanh v n , c n c theo t ng “gu” khách hàng khác nhau t ó a ra nh ng ý ki n, t v n cho khách hàng v các s n ph m, d ch v mà NH có th áp
ng c.
K n ng gi i quy t tình hu ng: Trong th c t ã có không ít nh ng tình hu ng khó x x y ra gi a nhân viên NH và khách hàng làm nh h ng n uy tín c a NH i v i khách hàng. Vì v y, m i CBNV c n n m v ng ki n th c nghi p v ng th i t p cho mình kh n ng ng x linh ho t, khéo léo, l ch s , m m trong ó quan tr ng h n h t là ph i bi t nh ng nh n, ph i bi t l ng nghe và h t s c bình t nh gi i quy t v n cho h p tình h p lý. Trong nh ng tình hu ng c p thi t, b n thân m i nhân viên không th t mình gi i quy t c thì ph i bi t ph i h p v i c p trên và xoa d u s b c t c c a khách hàng cho n khi v n c làm sáng t .
Th hai,Cung c p các s n ph m d ch v a d ng, ch t l ng và v i m c giá h p lý
Mu n v y, chi nhánh c n th c hi n vi c phân khúc th tr ng, khách hàng và s n ph m t ó thi t k các s n ph m phù h p i v i t ng khách hàng c th . Bên c nh ó, c n chú tr ng liên k t các s n ph m và t o tính ng b c a s n ph m, d ch v c ng nh k t h p gi a các s n ph m c và s n ph m m i, gi a các s n ph m d ch v truy n th ng và hi n i...Các s n ph m c cung c p ph i b o m có ch t ng cao và có m c giá h p lý. i u này ph thu c r t l n vào: (i) v n hóa giao ti p, cách ng x c a CBNV trong NH v i khách hàng c a mình; (ii) giá c các s n
ph m d ch v do NHTM áp d ng cho khách hàng. i v i y u t th nh t – v n hóa giao ti p, chi nhánh có th t ng b c ch n ch nh và xây d ng c (c n c vào m c “Xây d ng v n hóa kinh doanh trong n i b chi nhánh ). i v i y u t th hai – giá c các s n ph m d ch v thì chi nhánh có th th c hi n i u tra th m dò ph n ng khách hàng xu t v i H i s chính VCB xây d ng m t bi u lãi su t và phí d ch v phù h p v i c m th tr ng và khách hàng c a chi nhánh ng th i có tính c nh tranh cao. Bên c nh ó, chi nhánh ph i liên t c c p nh t nh ng bi n ng c a th tr ng linh ho t u ch nh lãi su t nh m gi m thi u l ng khách hàng r i b sang NH khác.
Th ba, thành l p phòng ch m sóc khách hàng.
Nhi m v c a phòng ch m sóc khách hàng là: (i) Theo dõi các hành vi c a khách hàng nh : chuy n sang s d ng các d ch v c a NH khác, phân vân v d ch v c a NH, khi u n i, khi u ki n v i NH); (ii) Ti p nh n và gi i quy t các ý ki n, th c m c và khi u n i c a khách hàng; (iii) Th ng kê s l ng khách hàng không còn giao d ch v i chi nhánh, c bi t i v i khách hàng cá nhân tìm hi u nguyên nhân và a ra các gi i pháp marketing thích h p; (iv) T ch c h i ngh khách hàng, các ch ng trình khuy n mãi, t ng quà cho khách hàng; (v) Phân lo i khách hàng và xây d ng các ch ng trình ch m sóc khách hàng phù h p, i n hình là xây d ng ch ng trình khách hàng thân thi t cho nh ng khách hàng trung thành, có thái h p tác v i VCBHCM. i v i các khách hàng cá nhân, c n có chính sách lãi su t và m c phí d ch v c nh tranh kèm theo các ch ng trình khuy n mãi. i v i các khách hàng là DN, c n quan tâm nhi u n lãi su t, phí d ch v và th i gian giao d ch.
Th , xây d ng tr s giao d ch m i, thi t k website và nâng c p ti n nghi giao d ch
Chi nhánh c n có nh ng xu t v i VCB nhanh chóng xúc ti n vi c xây d ng tòa nhà tr s m i. Tuy nhiên, vi c xây d ng tr s m i (theo d nh bao g m 40 t ng l u) nên m t ít nh t 3 n m nên tr c m t chi nhánh v n ph i ch nh trang, nâng c p tòa nhà tr s c t o c m giác tho i mái cho khách hàng khi n giao d ch. Chi nhánh c n cân nh c k l ng trong các quy t nh mua s m m i ho c s a ch a, nâng c p ti n nghi giao d ch c trên c s ti t ki m chi phí nh ng v n t o c không gian giao d ch l ch s , ti n l i, tho i mái cho khách hàng. V vi c xây d ng
website, chi nhánh c n thuê m t công ty thi t k qu ng cáo có uy tín xây d ng m t website c a riêng VCBHCM mang tính chuyên nghi p, khoa h c, d tra c u, hình th c p, thông tin v s n ph m d ch v ph i y , chính xác và c p nh t liên t c.
Th m, Xây d ng ph n m m qu n lý doanh s và thu nh p c a t ng m ng bán buôn, bán l ; c a t ng s n ph m, t ng khách hàng và ph n m m ch ng t i ph m ngân hàng.
Nên giao cho b ph n vi tính th c hi n xây d ng ph n m m qu n lý khách hàng trong ó cho phép tính toán doanh s c ng nh m c chênh l ch thu/chi c a t ng m ng kinh doanh bán buôn và bán l ; t ng s n ph m và t ng khách hàng (tr c m t là các khách hàng VIP). i v i ph n m m ch ng t i ph m NH c n ki n ngh v i VCBTW cho phép t hàng các công ty có uy tín v công ngh thông tin vi t ph n m m này và tri n khai ra toàn h th ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.1.2. Nhóm gi i pháp t ng c ng công tác qu ng bá, ti p th s n ph m
ti p c n g n h n n công chúng, chi nhánh c n c ng c hình nh VCB thông qua ho t ng tuyên truy n, qu ng cáo, quan h công chúng. Các hình th c qu ng bá, ti p th mà chi nhánh có th áp d ng trong u ki n hi n nay là:
v Thông qua các nhân viên c a VCBHCM: ây là cách ti p th nhanh chóng và hi u qu nh t vì h n ai h t, nhân viên là ng i i di n cho NH ti p xúc v i khách hàng. H c ng chính là b m t c a NH và quy t nh ch t l ng s n ph m d ch v c a NH. M t nhân viên t t s t o thi n c m cho c NH, nhi u nhân viên t t s thu hút
c khách hàng và t t c m i nhân viên u t t s t o ra s thành công cho NH. Vì v y, chi nhánh c n t p hu n cho h k n ng Marketing NH và khuy n khích h phát tri n k n ng này b ng vi c g n li n v i nh ng hình th c khen th ng x ng áng.
v Thông qua website c a chi nhánh
v Thông qua h th ng m ng l i kênh phân ph i (tr s các PGD, qu y và i m
giao d ch, các m t máy ATM, các POS): ch nh trang hình nh qu ng cáo t i các i m giao d ch và h th ng ATM.
v Thông qua t r i: c n thi t k m u mã p, n t ng, thông tin y , c p nh t, t t i các v trí d nhìn (t i các qu y giao d ch, t i c a ra vào). Ngoài ra, có th
thuê sinh viên phát t r i t i các trung tâm mua s m, các siêu th , các ch , các nhà hàng, khách s n l n.
v Thông qua các ho t ng xã h i: trao h c b ng cho sinh viên các tr ng i h c, cao ng; xây nhà tình th ng; ng h ng i nghèo
3.2.1.3. Nhóm gi i pháp phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng tr n gói
v Phát huy vai trò u m i t i các phòng nghi p v ph c v khách hàng tr n gói nh : vai trò u m i c a phòng Quan h khách hàng i v i nhóm d ch v tín d ng, tài tr th ng m i; vai trò u m i c a phòng Kinh doanh ngo i t i v i nhóm d ch v mua bán ngo i t , thu i ngo i t m t, chi tr ki u h i; vai trò c a phòng D ch v th nhân i v i nhóm d ch v tài kho n cá nhân, th ATM, cho vay th u chi…Bên c nh ó, phân công th c hi n cho các phòng ban theo h ng m t phòng ban làm u m i t vi c ti p c n ban u n h ng d n khách hàng s d ng t t c các ti n ích c a NH.
v G n phát tri n tín d ng v i phát tri n các d ch v khác: (i) Ti p t c a vào h p ng tín d ng các n i dung nh : cam k t t l thanh toán XNK, mua bán ngo i t qua VCBHCM,…; (ii) i v i các DN m i b t u quan h tín d ng, khi t quan h chính th c v i VCBHCM, i u ki n h p tác là ph i quan h toàn di n v i VCBHCM; (iii) Ti p t c v n ng các DN có quan h tín d ng th c hi n thanh toán XNK qua VCBHCM và t ng doanh s , s d ti n g i t i VCBHCM b ng các chính sách u ãi ti n g i, ti n vay áp ng nhanh chóng nhu c u c a khách hàng, m b o gi c khách hàng truy n th ng và thu hút c khách hàng m i; (iv) nh k 6 tháng ti n hành rà soát các DN có ho t ng XNK l n, ch a quan h toàn di n v i VCBHCM v n ng DN t p trung giao d ch v i VCBHCM; (v) Trình VCBTW v nh ng v n còn v ng m c trong c ch thanh toán XNK nh : t l ký qu , quy trình m L/C, chi t kh u… nh m t o thu n l i cho DN trong vi c quan h toàn di n v i VCBHCM; (vi) Ti p t c làm vi c v i các DN v n ng ng i lao ng s d ng th ATM và l p t máy ATM t i các khu công nghi p, n i có nhi u DN ang ho t ng; (vii) Th c hi n cho vay tr ti n thanh toán nhà tr n gói gi a bên mua và bên bán qua VCBHCM.
v Xây d ng chính sách khách hàng, tiêu chu n x p lo i DN và các chính sách