C a có chính sách khách hàng c th cho t ng i t ng khách hàng:Do có th m nh trong các l nh v c bán buôn truy n th ng nên VCBHCM quan h r t m t thi t v i nhóm khách hàng l n trong khi ó m ng bán l l i ch a c quan tâm úng m c. Bên c nh ó, chính sách khách hàng c a chi nhánh m i ch là nh ng nh ng chung cho t t c các khách hàng mà ch a có s phân bi t c th cho t ng i ng khách hàng. Y u t “NH có các ch ng trình th hi n s quan tâm i v i khách hàng” là m t trong nh ng y u t b nhi u khách hàng ánh giá th p (38/96 khách hàng ánh giá m c trung bình, 22/96 khách hàng ánh giá m c y u kém).
Lãi su t huy ng kém c nh tranh và kém linh ho t (xem ph l c 10), có ít ch ng trình khuy n mãi.So v i các NHTM trên a bàn, c bi t là các NHTMCP thì lãi su t huy ng c a VCBHCM th p h n nhi u. Bên c nh ó, khi th tr ng có nh ng bi n ng thì VCBHCM th ng ph n ng ch m và kém linh ho t trong vi c a ra bi u lãi su t m i nên ph i ch p nh n m t khách hàng. Các ch ng trình khuy n mãi trong huy ng v n r t ít c áp d ng. ây là y u t c r t nhi u khách hàng quan tâm (48% s khách hàng cho là quan tr ng nh t khi n giao d ch v i VCBHCM) nh ng chi nhánh l i ch a áp ng c nhu c u c a khách hàng.
Ho t ng ch m sóc khách hàng ch a c chú tr ng, tác phong làm vi c c a nhân viên ch a chuyên nghi p. Do môi tr ng làm vi c c a DNNN ã khi n cho các nhân viên tr nên th ng, ng i ch khách hàng, th m chí bàng quang, th khi khách hàng b i sang các NH khác. M t s nhân viên còn b khách hàng góp ý v thái ph c v ch a nhi t tình, ch a h t mình vì khách hàng. Theo k t qu kh o sát, có t i 36% s khách hàng ánh giá kh n ng ng c m c a NH m c trung bình, 19% s khách hàng ánh giá m c y u kém trong ó y u t “T ng nhân viên th hi n s quan tâm n cá nhân khách hàng” có t i 56/96 khách hàng (t ng ng 58%) ánh giá m c d i trung bình.
Th i gian giao d ch còn dài:Nguyên nhân chính là do quy trình th t c r m rà, thao tác c a nhân viên ch m, thi u s ph i h p ng b gi a các nhân viên và các phòng ban, b trí công vi c ch a khoa h c, h th ng m ng thanh toán n i b th ng
hay b t c ngh n. Kh n ng “cung c p d ch v n các khách hàng m t cách nhanh chóng” có t i 18/96 khách hàng (chi m 19%) ánh giá m c y u kém, 36/96 khách hàng (chi m 38%) ánh giá m c trung bình.
M ng l i ho t ng còn th a, h th ng ATM hay g p s c : M ng l i các PGD c a VCBHCM v n còn khá m ng, v n ch a t c m c tiêu “ph sóng” kh p các qu n n i thành c ng nh các khu công nghi p phát tri n c a TP.HCM. Ngoài ra, m ng l i ATM v n còn th a th t, ch a áp ng c y nhu c u c a ng i dân TP.HCM. H th ng ATM hay g p s c h t ti n do ti p qu không k p ho c b l i trong giao d ch do thi u b ph n s a ch a chuyên nghi p. Thêm vào ó, vi c l p t các máy ATM ph thu c vào nhi u lý do khác nh : thi u ng truy n, v n an ninh…nên NH ch dám t máy t i tr s , các PGD hay các n i có h th ng b o v .
Tr s giao d ch còn phân tán, c s v t ch t ti n nghi còn nghèo nàn: Hi n nay, ngoài tr s chính t t i 29 B n Ch ng D ng, Qu n 1, TP.HCM thì VCBHCM v n ph i i thuê thêm tr s t i 13 K ng, Qu n 3, TP.HCM nên gây nhi u b t ti n cho các khách hàng trong giao d ch. Thêm vào ó, các phòng nghi p v ch ch t nh tín d ng, thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i t , th u t p h p t i tr s i thuê. Ngoài ra, tr s chính là tòa nhà c xây d ng t n m 1976 nên ã quá c k , ch t ch i, c s v t ch t thi u th n, kém ti n nghi, không t o c uy th c a m t th ng hi u m nh.
K T LU N CH NG 2
Ch ng 2 lu n v n t p trung phân tích, ánh giá th c tr ng phát tri n các d ch v NHBB và NHBL ch y u c a VCBHCM trong giai o n 2004 - 2008. Qua phân tích rút ra:
- VCBHCM ã t c nhi u k t qu kh quan, có ý ngh a trong các d ch v NHBB và NHBL, th hi n s t ng tr ng khá cao trong các m ng kinh doanh truy n th ng nh huy ng v n, cho vay, thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i t c ng nh các m ng d ch v NH hi n i nh th , NH n t . Song song v i vi c c i thi n, m r ng các d ch v s n có; tri n khai các gi i pháp công ngh nh m m r ng các lo i hình d ch v NH hi n i, áng ghi nh n là th i gian g n ây VCBHCM ã có nh ng b c ti n áng k trong vi c tri n khai các s n ph m d ch v phi tín d ng, góp ph n a d ng hóa danh m c s n ph m, gi m thi u r i ro trong kinh doanh, nâng cao t tr ng thu d ch v trong c c u thu nh p c a NH. Nh ng n l c ó ã giúp cho VCBHCM v n ti p t c kh ng nh c v trí d n u trong toàn h th ng VCB và a bàn TP.HCM v các m ng kinh doanh truy n th ng; v trí tiên phong trong vi c áp d ng các s n ph m công ngh cao, a ti n ích, qua ó góp ph n c ng c hình nh c a VCB trên th ng tr ng.
-VCB c ng ang ph i i m t v i nh ng khó kh n thách th c to l n v kh n ng suy gi m th ph n trong toàn h th ng và trên a bàn TP.HCM (nh t là th ph n v thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i t , th ) c ng nh kh n ng phát tri n các s n ph m d ch v NHBL.Th c t cho th y th ph n c a VCBHCM ang gi m sút nhanh, ch t l ng s n ph m d ch v , nh t là s n ph m bán l còn thua kém các NHTMCP trong n c và thua xa các NHNNg. Nh ng h n ch này m t m t do nh ng y u t khách quan nh áp l c c nh tranh ngày càng gia t ng gi a các TCTD trên a bàn cùng v i l trình m c a trong l nh v c tài chính NH theo các cam k t AFTA, WTO, Hi p nh Th ng m i Vi t Nam - Hoa K ; s ph thu c vào H i s chính VCB, m t khác còn do nhi u y u t ch quan xu t phát t VCBHCM trong ó ch qu n tr , b máy t ch c và thói quen làm vi c còn ch a theo sát th tr ng khi n tính sáng t o trong vi c thi t k , tri n khai các s n ph m d ch v , xây d ng chính sách khách hàng còn nhi u h n ch .
CH NG 3
GI I PHÁP PHÁT TRI N SONG HÀNH D CH V NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ NGÂN HÀNG BÁN L T I VCBHCM TRONG GIAI O N HI N NAY
3.1. nh h ng – m c tiêu trong t ng lai c a VCB
3.1.1. Chi n l c phát tri n d ch v ngân hàng c a VCB n n m 2010
n n m 2010, VCB phát tri n d ch v tài chính NH – m ng ho t ng kinh doanh “lõi” c a VCB nh sau:
v Duy trì v th d n u trong l nh v c kinh doanh ch o và truy n th ng c a
VCB, ó là NHBB; kinh doanh v n (treasury); d ch v thanh toán; tài tr th ng m i (trade finance); tài tr u t d án…; y m nh ho t ng trong các l nh v c NHBL.
v M r ng và y m nh ho t ng sang các l nh v c: NH u t (t v n, môi gi i, kinh doanh ch ng khoán, qu n lý qu u t …); d ch v b o hi m và các d ch v tài chính qu c t khác;
v Nghiên c u ng d ng các công ngh tiên ti n nh t trong ho t ng kinh doanh và phát tri n s n ph m d a trên n n t ng công ngh hi n i.
3.1.2. nh h ng chung c a VCBHCM t i n m 2010
D a trên tinh th n ch o c a “Chi n l c phát tri n Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam n n m 2010”, chi nhánh VCBHCM ã ra nh ng nh h ng và m c tiêu c th cho giai n s p t i nh sau:
Th nh t,th c hi n t ng tr ng các m t ho t ng kinh doanh nh m m b o th ph n ng th i t c hai m c tiêu: l i nhu n và an toàn. i v i VCBHCM, ngoài hai m c tiêu: l i nhu n và an toàn nh t t c m i NH khác còn có thêm m t m c tiêu n a, ó làs t ng tr ng các m t ho t ng kinh doanh nh m m b o th ph n. ây c ng chính là nh h ng c a toàn h th ng VCB trong giai n h i nh p là “gi vai trò ch o và tr thành ngân hàng tiên ti n trong khu v c”.
Th hai, ng c ng kênh phân ph i và ch t l ng kênh phân ph i.
Th ba, th ng xuyên i m i công ngh , t ng s n ph m d ch v và giá tr gia ng c a d ch v .
Th t ,phát tri n ngu n nhân l c và ch t l ng ngu n nhân l c.
Th n m, chuyên nghi p hóa thái và phong cách ph c v khách hàng.
Th sáu, áp d ng công c qu n lý hi n i theo thông l qu c t .
Th b y,trang b c s v t ch t ngang t m khu v c và th gi i.
Th tám,nâng cao công tác tuyên truy n và qu ng bá hình nh VCB.
Th chín, m r ng quan h h p tác trong n c và qu c t . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1.3. K ho ch kinh doanh n m 2008 c a VCBHCM
3.1.3.1. Ph ng h ng, nhi m v c a VCB
Bám sát nh h ng k ho ch kinh doanh, ch ng trình hành ng do Ban lãnh o VCB ra, bao g m:
+ Nâng cao hi u qu s d ng v n, t p trung a ra các bi n pháp h u hi u gi m n quá h n, n x u nh m nâng cao ch t l ng tín d ng.
+ Ti p t c tri n khai m t b c c c u t ch c m i theo 3 kh i: bán buôn, bán l , kinh doanh v n và áp d ng mô th c qu n tr u hành, c bi t là qu n tr NH, qu n tr r i ro.
+ Hoàn thi n ti p m t b c qu n tr h th ng, phân c p u quy n t i chi nhánh, ng th i hoàn thi n gi i pháp công ngh nh m áp ng yêu c u m i c a NHNN v m tài kho n ti n g i t i NHNN.
+ Nâng cao ch t l ng công tác thanh toán d ch v NH; Nâng t tr ng thu nh p d ch v trong t ng thu nh p theo h ng y m nh các hình th c thanh toán có thu nh p phí cao (ch ng h n i v i thanh toán qu c t thì t ng doanh s b ng ph ng th c thanh toán L/C cao h n hình th c chuy n ti n, nâng s d ti n g i bình quân i v i tài kho n có s d ng th …vv).
+ T p trung cao vi c a vào thí i m m t s s n ph m bán l . Ti p t c tri n khai các án công ngh h tr cho phát tri n kinh doanh nh Call center, d án EMV và th Chip, thanh toán tr c tuy n Billing m i áp ng nhu c u phát tri n d ch v a d ng và yêu c u v qu n lý r i ro, kinh doanh hi u qu .
+ T ng kh i ti p t c c ng c và xây d ng m ng l i khách hàng, xây d ng h th ng gói s n ph m và d ch v , quy trình nghi p v thích h p cho t ng nhóm khách hàng m c tiêu. T ng c ng các chính sách khách hàng k c ch ng trình marketing, khuy n m i, t p hu n, ch m sóc khách hàng và mi n/gi m/chia s phí … duy trì khách hàng c , thu hút khách hàng m i, m r ng, a d ng hoá i t ng khách hàng. c bi t chú tr ng công tác phát tri n d ch v NHBL và d ch v u t ch ng khoán. Quan tâm sâu sát vi c m r ng m ng l i chi nhánh, PGD, k c kênh phân ph i
i n t ATM, POS, internet banking…
3.1.3.2. K ho ch, m c tiêu
K t h p nh h ng c a Ban Lãnh o VCB, tình hình kinh t và c m kinh doanh trên a bàn, VCBHCM l p k ho ch m t s ch tiêu t ng tr ng nh sau:
v V huy ng v n: so v i n m 2007, ti n g i TCTD t ng 10%, ti n g i TCKT t ng
10%, ti n g i cá nhân t ng 33%, ti n g i ti t ki m t ng 13%.
v V tín d ng: ng tr ng tín d ng 23% so v i n m 2007 trong ó n ng n h n t ng 21%, d n trung dài h n ng 25%; d n DNNVV (SME) chi m 14% t ng d n ; nhóm khách hàng th nhân chi m 12% t ng d n ; t l n x u i 2% t ng d n .
v V b o lãnh:doanh s b o lãnh n c ngoài t ng 18%, trong n c t ng 32% so v i n m 2007..
v V thanh toán:doanh s thanh toán XNK t 10 t USD (XK t 5.5 t USD, NK t 4.5 t USD); doanh s mua bán ngo i t t 10 t USD; doanh s thanh toán th qu c t t 350 tri u USD, th ghi n t 15 t ng; s l ng th qu c t phát hành m i t 4000 th , th ghi n (ATM và MTV) t 80.000 th .
v V m ng l i PGD: m r ng m ng l i các PGD t i các qu n, huy n n i thành, khu công nghi p, các trung tâm ông dân c thu n ti n cho vi c huy ng v n, u t tín d ng, thanh toán và d ch v NH. N m 2008 theo k ho ch TW giao chi nhánh s thành l p 01 chi nhánh m i t i Tây Ninh và t i thi u 03 PGD. ng ng ch t l ng ho t ng c a các PGD ang ho t ng, h ng ph n u là các PGD ã thành l p ph i t s d huy ng t i thi u 50 t ng.
v V m ng l i ATM:ti p t c tri n khai thêm 100 máy ATM, trong ó u n m 2008 tri n khai 50 máy cho k ho ch n m 2007 và gi a n m 2008 tri n khai ti p 50 máy cho k ho ch n m 2008.
3.2. Các gi i pháp phát tri n song hành d ch v ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán l t i VCBHCM
3.2.1. Nhóm gi i pháp chung
3.2.1.1. Nhóm gi i pháp phát tri n ho t ng ch m sóc khách hàng
V n thu hút và gi chân khách hàng là m t v n quan tr ng m b o s phát tri n n nh và b n v ng c a NH. Ch m sóc khách hàng (customer care) là t t c nh ng gì c n thi t mà NH ph i làm th a mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng, t c là ph c v khách hàng theo cách mà h mong mu n c ph c v và làm nh ng vi c c n thi t gi chân khách hàng mình ang có. th c hi n vi c ch m sóc khách hàng thì VCBHCM c n ph i:
Th nh t, Xây d ng n hóa kinh doanh trong n i b chi nhánh
Ch ng ph i vô c mà kho ng 15 n m nay m t ng n ng n c l u truy n trong gi i DN các n c phát tri n: “Gieo hành vi g t thói quen, gieo thói quen g t cách, gieo t cách g t s ph n”. u này hàm ý: S t n vong c a DN không ch
n t ch t l ng c a b n thân các s n ph m – d ch v cung ng mà còn ch y u t