1- Bảo hiểm hàng hóa 2 Bảo hiểm Tàu thủy
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Bảng 2.11: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của công ty trong phục vụ khách hàng
Thành
phần Điểm mạnh Điểm yếu
Tin tưởng
- Được khách hàng tin tưởng khi sử dụng dịch vụ do uy tín và thương hiệu. Đồng thời trong kinh doanh, công ty luôn thể hiện trách nhiệm theo cam kết với khách hàng.
- Công tác giám định bồi thường đôi khi vẩn còn chậm trễ, do công việc này còn phụ thuộc vào cơ quan chức năng như công an, tòa án… nơi có thẩm quyền về giải quyết tai nạn.
Hữu hình
- Mạng lưới phục vụ rộng khắp địa bàn tỉnh Bình Dương.
- Có đủ dịch vụ cung cấp phù hợp với mọi tầng lớp nhân dân.
- Các quy trình mẫu biểu đơn giản, thủ tục ngắn gọn, dễ hiểu.
- Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm chi tiết, rõ ràng.
- Có dịch vụ bồi thường tại điểm hàng tháng ở vùng sâu, vùng xa. - Có dịch vụ khách hàng phủ kín toàn quốc, nhờ sự liên kết trong hệ thống Bảo Việt.
- Chưa có cơ quan giám định độc lập, còn phụ thuộc quá nhiều vào những cơ quan chức năng làm ảnh hưởng đến tiến độ giải quyết quyền lợi cho khách hàng. - Chưa có dịch vụ cứu hộ miễn phí để bảo đảm hạn chế tổn thất khi tai nạn xảy ra.
Phản hồi
- Luôn cải tiến thủ tục phản hồi thông tin đến khách hàng, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
- Trong giao dịch luôn cố gắng bảo đảm phản hồi thông tin đúng thời gian đã hẹn.
- Thời gian phản hồi còn khá lâu so với nhu cầu của khách hàng, vì phụ thuộc quá nhiều vào cơ quan công quyền. Đôi khi khách hàng vẩn còn những phàn nàn về thời gian phản hồi của công ty.
Đảm bảo
- Khách hàng rất tin cậy vào khả năng tác nghiệp của nhân viên Công ty.
- Nhân viên luôn tạo an tâm cho khách hàng khi đến giao dịch, góp phần xoa dịu bớt những mất mát mà khách hàng không may gặp phải.
Tình cảm
- Công ty luôn quan tâm đến khách hàng. Khi có rủi ro xảy ra, Công ty luôn sẳn sàng tư vấn và hổ trợ khách hàng trong việc khắc phục, giải quyết hậu quả.
- Với khách hàng truyền thống Công ty luôn giữ mối quan hệ tốt.
Nguồn: Báo cáo tổng kết kinh doanh của Bảo Việt Bình Dương ( Tiếp theo Bảng 2.11 )
Phụ lục 8