Quá trình thiết kế bảng câu hỏi được thực hiện như sau:
- Từ kết quả nghiên cứu định tính, sử dụng các biến hồn chỉnh để thành lập bảng câu hỏi sơ bộ.
- Tiến hành kiểm tra bảng câu hỏi bằng cách khảo sát thử từ 5 – 7 khách hàng. - Điều chỉnh bảng câu hỏi cho hồn chỉnh và tiến hành khảo sát thật.
Bảng câu hỏi gồm 3 phần:
- Phần 1: Những phát biểu nhận định về mức độ quan trọng của từng yếu tố của một dịch vụ mơi giới chứng khốn.
- Phần 2: Những phát biểu nhận định về chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại sàn giao dịch cơng ty chứng khốn Bảo Việt mà khách hàng nhận được khi thực hiện giao dịch tại sàn
- Phần 3: Thơng tin cá nhân của nhà đầu tư tham gia khảo sát.
Thang đo: Với mục tiêu nghiên cứu đã nêu, tác giả sử dụng thang đo Likert để đo lường ý kiến của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn. Thang đo này gồm 1 loạt các phát biểu về thuộc tính của đối tượng. Lợi ích của thang đo này là người được hỏi chỉ quan tâm đến một tính từ trong mỗi hạng mục được hỏi. Câu trả lời cho loại thang đo này đi từ “Rất khơng đồng ý” đến “Rất đồng ý” đối với phần 2 của bảng câu hỏi.
Và câu trả lời sẽ đi từ “Rất khơng quan trọng” đến “Rất quan trọng” đối với phần 1 của bảng câu hỏi. 1 2 3 4 5 Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng cĩ ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Rất khơng quan
4.6 THIẾT KẾ VÀ CHỌN MẪU
Đề tài thuộc dạng nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới tại cơng ty chứng khốn Bảo Việt. Đối tượng khảo sát là các khách hàng nam, nữ đã và đang tham gia giao dịch tại sàn giao dịch chứng khốn.
Khảo sát được diễn ra chủ yếu tại sàn giao dịch chứng khốn Bảo Việt, là khu vực tập trung đơng nhất đối tượng khách hàng, dự kiến lấy 100 mẫu tại đây. Bên cạnh đĩ, nhằm đảm bảo tính chính xác về thơng tin cho cuộc khảo sát, tác giả sẽ tiến hành lấy 50 mẫu tại các sàn giao dịch khác đang là đối thủ cạnh tranh của sàn giao dịch chứng khống Bảo Việt, cụ thể là sàn giao dịch cơng ty chứng khốn Sài Gịn (SSI), sàn giao dịch cơng ty chứng khốn Hồ Chí Minh (HSC), sàn giao dịch cơng ty chứng khốn VCBS Mẫu sẽ được chọn nằm trong khung giới hạn theo như đề tài đưa ra. Cỡ mẫu dự kiến thu thập là 150 mẫu. Số lượng mẫu nào được xem là đại diện cho tổng thể các nhà đầu tư hay cịn gọi là khách hàng tại sàn giao dịch chứng khốn Bảo Việt.
4.7 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Tập dữ liệu thu thập
Xử lý sơ bộ
Mã hĩa, nhập dữ liệu
Phân tích mối quan hệ Thống kê mơ tả
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
Trong chương 5 sẽ trình bày kết quả xử lý dữ liệu thu thập được thơng qua bảng câu hỏi nhằm làm đạt được mục tiêu cần nghiên cứu:
• Xác định những tiêu chí được khách hàng cho là quan trọng đối với một dịch vụ
mơi giới chứng khốn.
• Tìm hiểu chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn mà hiện nay cơng ty chứng
khốn Bảo Việt đang cung cấp.
• Xem xét sự chênh lệch giữa các yếu tố được cho là quan trọng đối với dịch vụ
mơi giới với chất lượng dịch vụ hiện tại, giải thích và phân tích nguyên nhân.
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mơi giới chứng khốn.
Trong quá trình khảo sát định lượng thơng qua việc phát bảng câu hỏi, tác giả đã gặp một số khĩ khăn và thuận lợi như sau:
Thuận lợi:
- Địa điểm lấy mẫu ngay tại sàn giao dịch chứng khốn của cơng ty
chứng khốn Bảo Việt nên thuận lợi cho việc tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đảm bảo được tính đại diện cho tổng thể. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thời gian khảo sát là ngay sau giờ giao dịch nên khách hàng khơng
bị chi phối bởi việc thực hiện bản khảo sát.
- Tác giả trực tiếp phỏng vấn khách hàng và hướng dẫn khách hàng
hồn tất bảng câu hỏi nên số lượng bảng câu hỏi khơng hợp lệ là rất ít.
Khĩ khăn:
- Diện tích sàn giao dịch khơng lớn mặt khác cĩ rất đơng nhà đầu tư
đến theo dõi và giao dịch khiến người được phỏng vấn phần nào cảm thấy e ngại.
- Bảng câu hỏi khá dài nên một số khách hàng đã bỏ sĩt 1 phần của
phiếu khảo sát.
- Khách hàng thường bận rộn với việc kiểm tra lệnh khớp hoặc làm
các thủ tục khác liên quan nên cũng tỏ ra vội vã trong việc trả lời.
- Do phải trực tiếp khảo sát nên quá trình thực hiện mất nhiều thời
gian hơn so với dự tính ban đầu của tác giả.
- Ban đầu tác giả dự định thu thập 50 mẫu tại các cơng ty chứng
khốn hiện đang là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Bảo Việt nhưng do hạn chế về thời gian nên tồn bộ mẫu được lấy ở sàn giao dịch chứng khốn Bảo Việt.
Chương này gồm cĩ 4 phần: (1) Mơ tả thơng tin chung về mẫu thu thập, (2) Tổng quan về việc đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố thuộc dịch vụ mơi giới chứng khốn, (3) Tổng quan về chất lượng dịch vụ mơi giới tại cơng ty chứng khốn Bảo Việt theo đánh giá của khách hàng, (4) Tổng kết về kết quả phân tích.
5.1 THƠNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MẪU THU THẬP
Sau 2 tuần tiến hành thu thập ý kiến khách hàng, số lượng bảng câu hỏi phát ra là 160 bản, trong đĩ số lượng bảng câu hỏi hợp lệ cĩ thể sử dụng để thống kê là 150 bản, chiếm tỷ lệ 93.75%. Đây là một tỷ lệ hồi đáp cao, do phương pháp tiến hành là phỏng vấn viên tiếp xúc trực tiếp với nhà đầu tư, sau đĩ phát và thu hồi bảng câu hỏi tại chỗ. Các bảng câu hỏi bị loại bỏ là do nhà đầu tư khơng cĩ thời gian để trả lời hết các phần trong bảng câu hỏi khảo sát nên khơng đạt yêu cầu của nghiên cứu. Sau đây là thơng tin chung thu thập được:
5.1.1 Thời gian tham gia đầu tư chứng khốn
Trong 150 nhà đầu tư tham gia khảo sát cĩ 36 người cĩ thời gian tham gia đầu tư dưới 6 tháng (chiếm tỷ lệ 24%), cĩ 53 người cĩ thời gian tham gia đầu tư từ 6 tháng – 1 năm (chiếm tỷ lệ 35.3%), cĩ 54 người tham gia đầu tư từ 1 – 3 năm (chiếm 36%) và chỉ cĩ 7 người cĩ thời gian đầu tư trên 3 năm (chiếm 4.7%). Dưới đây là bảng tổng hợp kết quả thống kê:
Bảng 5.1: Kết quả thống kê thời gian tham gia giao dịch của nhà đầu tư
Thời gian tham gia đầu tư Số người Tỷ lệ
< 6 tháng 36 24%
6 tháng – 1 năm 53 35.3%
1 – 3 năm 54 36%
> 3 năm 7 4.7%
Tổng mẫu 150 100%
Kết quả khảo sát cho thấy rằng, đa số nhà đầu tư tại sàn giao dịch chứng khốn Bảo Việt cĩ thời giant ham gia đầu tư khá lâu (từ 6 tháng đến 3 năm). Thị trường chứng khốn tại Việt Nam chính thức giao dịch vào năm 2001 nhưng chỉ thật sự sơi động và thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tư (cụ thể là nhà đầu tư cá nhân trong nước) từ đầu năm 2006. Do đĩ, cĩ thể xem số đơng các nhà đầu tư tham gia vào khảo sát này là những nhà đầu
tư cĩ kinh nghiệm và cĩ thể đã từng thực hiện giao dịch thơng qua những cơng ty chứng khốn khác nhau, họ khơng hề xa lạ với nghiệp vụ mơi giới chứng khốn, chính vì việc đánh giá mức độ quan trọng cũng như chất lượng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ mơi giới sẽ mang tính chính xác và khách quan cao hơn những nhà đầu tư ít kinh nghiệm và mới tham gia vào thị trường.
5.1.2 Giá trị mỗi lần thực hiện giao dịch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quả khảo sát cho thấy rằng cĩ 60 nhà đầu tư cĩ giá trị giao dịch mỗi lần ít hơn 50 triệu (chiếm tỷ lệ 40%), số nhà đầu tư cĩ giá trị giao dịch mỗi lần từ 50 đến 100 triệu là 53 người (chiếm 35.3%), cĩ 30 người giao dịch mỗi lần với giá trị 100 đến 500 triệu và chỉ cĩ 7 người cĩ giá trị giao dịch mỗi lần trên 500 triệu.
Bảng 5.2: Kết quả thống kê giá trị giao dịch mỗi lần của nhà đầu tư
Giá trị giao dịch mỗi lần Số người Tỷ lệ
< 50 triệu 60 40%
50 – 100 triệu 53 35.3%
100 – 500 triệu 30 20%
> 500 triệu 7 4.7%
Tổng mẫu 150 100%
Đa số nhà đầu tư thực hiện giao dịch tại sàn chứng khốn Bảo Việt thường cĩ giá trị giao dịch mỗi lần nhỏ hơn 50 triệu. Đối với khách hàng cá nhân trong nước thì mức độ giao dịch dưới 50 triệu mỗi lần là tương đối phổ biến. Những tài khoản cĩ giá trị giao dịch mỗi lần từ 50 đến 100 triệu thường là của những “khách hàng lớn”, trong phạm vi này khơng xét đến những nhà đầu tư là đại diện cho tài khoản của tổ chức.
Đối tượng các nhà đầu tư cĩ giá trị giao dịch mỗi lần từ 100 đến 500 triệu khơng lớn lắm và đối tượng cĩ giá trị giao dịch trên 500 triệu là rất hiếm gặp đối với nhà đầu tư cá nhân. Giá trị giao dịch mỗi lần cũng tuỳ thuộc vào thời điểm mà nhà đầu tư tiến hành giao dịch. Vào thời điểm thị trường “nĩng” (cuối năm), giá trị giao dịch trung bình mỗi lần của nhà đầu tư cĩ thể ở mức cao từ 100 – 500 triệu, thậm chí cĩ thể lên đến trên 500
triệu. Nhưng vào khoảng thời gian thị trường rơi vào giai đoạn “điều chỉnh” thì giá trị giao dịch mỗi lần lại rơi vào mức thấp, dưới 50 triệu.
5.1.3 Tổng giá trị đầu tư của khách hàng tham gia khảo sát
Phần lớn khách hàng cĩ tài khoản tại BVSC tham gia khảo sát cĩ tổng giá trị giao dịch từ 100 đến 500 triệu (chiếm 35.3%) và lớn hơn 500 triệu chiếm 34%. Số lượng khách hàng cĩ tài khoản giao dịch nhỏ hơn 50 triệu và từ 50 – 100 triệu chiếm tỷ trọng khơng lớn lắm.
Bảng 5.3: Tổng giá trị đầu tư của khách hàng tại BVSC
Tổng đầu tư Số người Tỷ lệ
< 50 triệu 16 10.7%
50 – 100 triệu 30 20.0%
100 – 500 triệu 53 35.3%
> 500 triệu 51 34%
Tổng mẫu 150 100%
Hiện nay số lượng khách hàng cĩ tài khoản đầu tư từ 100 đến 500 triệu chiếm đa số (35.3%), kế đến là những tài khoản trên 500 triệu (34%), số lượng tài khoản đầu từ từ 50 – 100 triệu chiếm 20% và dưới 50 triệu chỉ chiếm 10.7%. Các nhà đầu tư tham gia khảo sát là những người cĩ thời gian tham gia vào thị trường chứng khốn do đĩ tài khoản đầu tư của họ đa phần đều cĩ giá trị cao. Bắt đầu từ “cơn sốt” tại thị trường chứng khốn năm 2006, số lượng các tài khoản giao dịch cĩ giá trị cao ngày càng tăng và cĩ khả năng sẽ cịn tăng nhiều hơn trong thời gian tới.
Tĩm lại, trong số các khách hàng tham gia phỏng vấn đa số đều là những người cĩ sự am hiểu nhất định và quen thuộc đối với thị trường chứng khốn Việt Nam với thời gian tham gia đầu tư tại sàn từ 1 đến 3 năm. Đa số nhà đầu tư tại sàn giao dịch chứng khốn Bảo Việt cĩ tổng giá trị tài khoản đầu tư từ 100 đến 500 triệu và giá trị của mỗi lần giao dịch phần lớn nhỏ hơn 50 triệu và nằm trong khoảng từ 50 đến 100 triệu.
5.2 TỔNG QUAN VỀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN
Để đánh giá chất lượng của dịch vụ mơi giới chứng khốn là tốt hay chưa tốt, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ được đưa ra. Bước khảo sát này sẽ giúp ta biết được yêu cầu của khách hàng đối với một dịch vụ mơi giới chứng khốn. Sau đây là kết quả của thu được từ khảo sát.
Bảng 5.4: Mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến dịch vụ mơi giới chứng khốn
Nhĩm Yếu tố Trung bình Độ lệch
chuẩn Thực hiện
giao dịch Giao dịch nhanh, chính xácPhản hồi chính xác 4.17334.6733 0.46820.5245
Đặt lệnh qua điện thoại, fax 4.7267 0.5167
Giao dịch online 4.7333 0.5266 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cơ sở vật chất Website hữu ích 3.9800 0.7726
Bảng điện tốt, dễ theo dõi 3.9467 0.7666
Thái độ của nhân viên
Tư vấn tin cậy 4.1067 0.6361
Giải quyết khiếu nại nhanh, thoả đáng 4.0067 0.6502
Phục vụ nhiệt tình 4.1133 0.6402
Dịch vụ hỗ trợ Cung cấp bản tin chứng khốn mỗi ngàyCấp mật mã tài khoản giao dịch 2.49334.0733 0.79210.6460
Tổ chức huấn luyện bổ ích 2.2867 0.9436
Trong số 4 nhĩm yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ mơi giới được khảo sát, nhĩm các yếu tố “thực hiện giao dịch” được khách hàng đánh giá là khá quan trọng với điểm trung bình lớn hơn 4. Nhĩm yếu tố “thái độ của nhân viên” cũng được khách hàng đánh giá là quan trọng. Nhĩm các yếu tố về “cơ sở vật chất” được đánh giá ở mức độ tương đối và sau cùng là nhĩm yếu tố “dịch vụ hỗ trợ” được xem là ít quan trọng hơn cả do cĩ 2 yếu tố được cho là khơng quan trọng lắm.
Nhĩm yếu tố “thực hiện giao dịch” được khách hàng đánh giá quan trọng vì đây là hoạt động chủ yếu đối với một dịch vụ mơi giới chứng khốn. Trong nhĩm này, khách hàng quan tâm nhất đến việc giao dịch trực tuyến hay cịn gọi là giao dịch online (điểm trung
bình là 4.7333). Hiện nay, khi muốn thực hiện giao dịch chứng khốn tại nhà đầu tư đều phải đặt lệnh bằng cách thơng qua các nhân viên mơi giới tại các cơng ty chứng khốn. Điều này thực sự là một khĩ khăn đối với các nhà đầu tư là cơng nhân viên chức vì thời gian giao dịch trùng khớp với giờ làm việc của họ (giờ giao dịch từ 8h30 đến 11h00 sáng thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần), đa số các nhà đầu tư này thường phải nghỉ việc để đến cơng ty chứng khốn tiến hành giao dịch nếu muốn. Do đĩ, họ rất quan tâm đến việc triển khai thực hiện giao dịch online để cĩ thể linh hoạt hơn trong hoạt động đầu tư của mình. Một yếu tố khác cũng được xem là khá quan trọng chính là việc đặt lệnh qua điện thoại hoặc fax (điểm trung bình là 4.7267). Cũng với các đối tượng nhà đầu tư nĩi trên, việc cĩ thể giao dịch qua điện thoại hoặc fax cũng là cách giúp họ tiết kiệm được thời gian và khơng cần phải bỏ việc để đến sàn tiến hành giao dịch. Bằng cách gọi điện thoại hoặc gửi email, fax cho nhân viên mơi giới tại sàn các nhân viên này sẽ giúp họ thực hiện đúng giao dịch theo đúng quy trình và yêu cầu của nhà đầu tư. 2 yếu tố “giao dịch được thực hiện nhanh, chính xác và cơng bằng” và yếu tố “thơng tin phản hồi chính xác” cũng được xem là khá quan trọng với điểm trung bình lần lượt là 4.1733 và 4.6733). Bất cứ nhà đầu tư nào khi tiến hành giao dịch đều mong muốn giao dịch của mình được thực hiện nhanh chĩng và chính xác để đạt được mức lợi nhuận như mong muốn, đồng thời việc phản hồi thơng tin từ phía cơng ty chứng khốn ngược lại cho nhà đầu tư cũng cần nhanh chĩng và chính xác để họ kịp thời điều chỉnh lệnh trong trường hợp giao dịch khơng thành cơng.
Nhĩm yếu tố thứ 2 được đánh giá là quan trọng chính là nhĩm “thái độ phục vụ của nhân viên”. Đối với bất kì một dịch vụ nào, nhân viên chính là cốt lõi vì nhân viên chính là người đem dịch vụ của cơng ty đến với khách hàng. Trong nhĩm này, yếu tố cĩ điểm trung bình cao nhất (4.1133) cũng xem như là yếu tố được đánh giá là khá quan trọng