THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
2.2.1.1. Nhúm khỏch hàng đó cú thu nhập ổn định
• Số khỏch hàng cú tài khoản tại ngõn hàng sử dụng thẻ :
Trong số những khỏch hàng cú tài khoản ngõn hàng thỡ số khỏch hàng sử dụng thẻ chiếm tỉ lệ lớn (Biểu đồ 2.3).
Xột tại 3 thị trường trọng điểm của ACB thỡ số lượng khỏch hàng cú tài khoản ở ngõn hàng sử dụng thẻ thanh toỏn tại TP. Hồ Chớ Minh cú tỷ lệ cao hơn cả - đạt 62,8%, đứng thứ hai là Hà Nội với 56,6% và Hải Phũng đứng thứ ba với 32,4%:
(Nguồn : Bỏo cỏo hội nghị tổng kết khỏch hàng ACB năm 2006)
Nếu phõn chia số lượng khỏch hàng theo độ tuổi và trỡnh độ học vấn của nhúm khỏch hàng cú thu nhập ổn định, ta cú bảng sau:
Bảng 2.6 : Phõn chia khỏch hàng dựng thẻ theo độ tuổi và trỡnh độ học vấn
Phõn theo độ tuổi Phõn theo trỡnh độ học vấn
Độ tuổi Tỷ lệ % Trỡnh độ Tỷ lệ %
Từ 18 đến 25 41,2 % Trờn đại học 48,5 %
Từ 26 đến 35 35,5 % Đại học 32,3 %
Từ 36 đến 45 21,8 % PTTH 18,2 %
Khỏc 1,5 % Khỏc 1,0 %
(Nguồn : Bỏo cỏo hội nghị tổng kết khỏch hàng ACB năm 2006)
Như vậy, chủ yếu khỏch hàng sử dụng thẻ của ACB là đối tượng cú độ tuổi từ 18-25, chiếm 41,2% và khoảng 26-35 tuổi, chiếm 35,5% tổng số khỏch hàng. Đõy là hai nhúm đối tượng cú nhu cầu sử dụng cao và tiếp cận rất nhanh với cỏc phương tiện thanh toỏn hiện đại. Một cỏch tương đối, cú thể thấy tỷ lệ khỏch hàng sử dụng thẻ cú xu hướng tỷ lệ nghịch với độ tuổi, nhưng lại tỷ lệ thuận với trỡnh độ học vấn của khỏch hàng.
Bờn cạnh đú, mức thu nhập của khỏch hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến tỷ lệ khỏch hàng cú tài khoản ngõn hàng và sử dụng thẻ. Theo như tổng hợp của Trung tõm thẻ ACB thỡ cao nhất là đối tượng khỏch hàng cú mức thu nhập từ 15-20 triệu/ thỏng, 92% khỏch hàng cú tài khoản đều sử dụng thẻ. Thấp nhất là đối tượng khỏch hàng cú mức thu nhập từ 1,5-3 triệu/ thỏng, chỉ cú khoảng 30% khỏch hàng sử dụng thẻ thanh toỏn. Một lý do dễ hiểu là đối tượng cú trỡnh độ trờn đại học thỡ cú mức thu nhập và vị trớ cụng tỏc thường cao hơn hẳn 3 nhúm đối tượng cũn lại, vỡ thế, trong tổng số khỏch hàng sử dụng thẻ thỡ nhu cầu sử dụng thẻ của họ cũng cao hơn (48,5% so với 32,3%, 18,2% và 1,0%).
Thờm nữa, cỏc đối tượng cú trỡnh độ học vấn cao (đại học và trờn đại học) thường làm việc tại cỏc cụng sở, doanh nghiệp trong đú tỷ lệ người sử dụng thẻ nhiều hơn, hoặc tại cỏc tổ chức quốc tế, doanh nghiệp cú vốn đầu tư nước ngoài thỡ cú điều kiện tiếp xỳc và yờu cầu cụng việc phải tiếp xỳc với hỡnh thức thanh toỏn qua thẻ quốc tế nhiều hơn, do vậy, việc tỷ lệ những đối tượng này sử dụng thẻ thanh toỏn cao hơn trong tổng số khỏch hàng cũng là điều tất nhiờn. Một lý
do nữa là cỏc doanh nghiệp tư nhõn và cỏc tổ chức phi chớnh phủ, cỏc doanh nghiệp nước ngoài được coi là cú mức thu nhập bỡnh quõn cao hơn so với cỏc doanh nghiệp Nhà nước hay cỏc cơ quan quản lý Nhà nước.
Điều này được thấy rừ qua biểu đồ 2.4 sau:
(Nguồn : Bỏo cỏo hội nghị tổng kết khỏch hàng ACB năm 2006)
Theo biểu đồ trờn, trong số cỏc khỏch hàng làm việc tại cỏc tổ chức phi chớnh phủ thỡ 81,3% cú sử dụng thẻ, đõy là tỷ lệ cao nhất. Tiếp đến là cỏc doanh nghiệp cú vốn đầu tư nước ngoài bởi cỏc doanh nghiệp này ỏp dụng nhiều phương phỏp quản lý nước ngoài, và một trong những yờu cầu cần thiết là phải sử dụng thẻ để thanh toỏn qua tài khoản. Trong cỏc cơ quan quản lý Nhà nước, tỷ lệ sử dụng thẻ thanh toỏn là ớt nhất, chiếm khoảng 38,4%.
• Sự nhận biết về thẻ của khỏch hàng :
Hầu hết cỏc nhõn viờn trong ngõn hàng đều tuõn thủ nguyờn tắc là đưa thụng tin về thẻ đến mọi khỏch hàng của ngõn hàng càng nhiều càng tốt. Ở ACB thỡ cú tới 96,5% khỏch hàng cú tài khoản trong ngõn hàng đều đó được nghe núi đến thẻ, tuy nhiờn sự hiểu biết về từng loại thẻ lại cú sự khỏc biệt. Xột tại 3 thị trường trọng điểm là Hà Nội, Hải Phũng và TP. Hồ Chớ Minh, ta thấy:
(Nguồn : Bỏo cỏo hội nghị tổng kết khỏch hàng ACB năm 2006)
Qua biểu đồ ta cú thể dễ dàng nhận thấy, trong 3 loại sản phẩm thẻ thỡ thẻ ATM được biết đến nhiều nhất (tại Hà Nội là 96,5%, tại Hải Phũng là 83,1% và TP. Hồ Chớ Minh là 97,4%). Điều này là phự hợp với thực tế và với thúi quen tiờu dựng của người dõn Việt Nam. Bờn cạnh đú, sự hiểu biết của khỏch hàng về thẻ tớn dụng và thẻ ghi nợ lại ớt hơn hẳn, chỉ đạt khoảng 1/3 số khỏch hàng biết về thẻ ATM. Con số này cũn ớt hơn nữa đối với thẻ ghi nợ: ở Hà Nội chỉ cú 13,2% khỏch hàng biết về thẻ ghi nợ, ở TP. Hồ Chớ Minh nhiều hơn, đạt 20,5% cũn Hải Phũng thỡ chỉ cú 5,2% khỏch hàng biết về sản phẩm này.
Khụng chỉ vậy, xột một cỏch tổng thể thỡ trong tổng số những khỏch hàng sử dụng thẻ, thậm chớ cú đến 80% khụng biết tới thẻ ghi nợ, 52% khụng biết đến thẻ tớn dụng. Qua đú cú thể thấy rừ, ngay cả những khỏch hàng đó và đang sử dụng thẻ cũng khụng hiểu biết rừ về cỏc sản phẩm thẻ hiện cú của ACB núi riờng và trờn thị trường núi chung. Họ chỉ hiểu biết rất chung chung về thẻ hoặc chỉ biết về loại thẻ mỡnh đang dựng.
• Cỏc yếu tố được khỏch hàng quan tõm khi dựng thẻ
Khỏch hàng sử dụng thẻ và sử dụng cỏc dịch vụ đi kốm với thẻ. Một khỏch hàng sử dụng thẻ quan tõm đến rất nhiều yếu tố đi kốm với sử dụng thẻ, và đặc biệt là trước khi sử dụng thẻ lần đầu tiờn, khỏch hàng thường so sỏnh một số yếu tố liờn quan đến thẻ giữa cỏc ngõn hàng cạnh tranh nhau, sao cho việc sử dụng thẻ của mỡnh là hiệu quả và tiết kiệm nhất. Theo điều tra, cỏc yếu tố được khỏch hàng quan tõm nhiều hơn cả là: uy tớn của ngõn hàng phỏt hành thẻ và độ bảo mật của thẻ (tớnh an toàn), số lượng và địa điểm đặt mỏy ATM thuận tiện, cỏc biểu phớ, thời gian xử lý dịch vụ, cỏc chương trỡnh khuyến mại, v.v…
Bảng 2.7 : Cỏc yếu tố được khỏch hàng quan tõm khi dựng thẻ Cỏc yếu tố Hà Nội Hải Phũng TP. HCM Cả thị trường
Tớnh an toàn của thẻ 73% 71% 71% 72%
Số lượng và địa điểm
đặt mỏy ATM 52% 48% 52% 50% Thời gian xử lý DV 68% 47% 59% 58% Phớ phỏt hành 37% 33% 27% 31% Phớ rỳt tiền 66% 63% 52% 53% Phớ chuyển khoản 56% 45% 31% 40% Xử lý mất thẻ 61% 47% 56% 54% Khuyến mại 18% 21% 20% 22%
(Nguồn : Bỏo cỏo hội nghị tổng kết khỏch hàng ACB năm 2006)
Trong số cỏc yếu tố trờn, khỏch hàng quan tõm nhất chớnh là tớnh an toàn và khả năng bảo mật của thẻ (72%), tiếp đến là thời gian mà ngõn hàng xử lý cỏc dịch vụ thẻ (58%). Điều này được thể hiện phần nào ở uy tớn của ngõn hàng phỏt hành thẻ và loại thẻ. Bờn cạnh đú, cỏc yếu tố được khỏch hàng quan tõm khụng kộm là việc xử lý mất thẻ (54%), cỏc mức phớ giao dịch, rỳt tiền (53%), phớ phỏt hành thẻ, phớ chuyển khoản, v.v… Đõy tuy khụng phải là những yếu tố quan trọng nhất nhưng chỳng cũng giỳp cho ngõn hàng biết được tõm lý khỏch hàng
Qua bảng trờn, ta cũng thấy rằng, yếu tố khuyến mại khụng được khỏch hàng quan tõm nhiều lắm (22%). Cú lẽ cỏc số liệu tổng hợp ở trờn đó giải thớch lý do của vấn đề này, đú là khỏch hàng dựng thẻ thường quan tõm nhiều đến cỏc tớnh năng, sự tiện lợi và cỏc dịch vụ trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ hơn là cỏc chương trỡnh khuyến mại trong thời gian ngắn do ngõn hàng tổ chức.
• Sự ưa thớch của khỏch hàng về tớnh năng của thẻ
Thụng thường, điều được khỏch hàng quan tõm nhất chớnh là điều mà họ thớch nhất và biết đến nhiều nhất. Cũng như vậy, cú đến 34% khỏch hàng cho rằng, tớnh năng rỳt tiền mặt qua ATM làm họ hài lũng nhất:
(Nguồn : Nghiờn cứu thực tế của sinh viờn thực hiện chuyờn đề)
Ngoài ra, khoảng 23% khỏch hàng thỡ thớch tớnh năng cú thể thanh toỏn cỏc hoỏ đơn hàng húa dịch vụ tại nhiều địa điểm chấp nhận thẻ, và cũng khoảng 23% khỏch hàng thớch được cung cấp dịch vụ thanh toỏn ứng trước. Đõy là một tớn hiệu khả quan để ACB và cỏc nhà cung cấp thẻ núi chung cần chỳ ý đẩy mạnh hơn nữa việc giỳp khỏch hàng tiờu dựng bằng thẻ, dần tạo lập nếp thanh toỏn hiện đại bằng thẻ ở thị trường Việt Nam.