Bảng 3 3: Kế hoạch lợi nhuận và cổ tức của ACB từ năm 2008 –
3.2.2.2. Đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực thực hiện nghiệp vụ thẻ
Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường khỏch hàng thật dễ dàng cú được sản phẩm dịch vụ ngõn hàng mỡnh muốn. Vỡ vậy giỏ trị kỳ vọng của khỏch hàng vào sản phẩm dịch vụ ngõn hàng ngày càng tăng cao và yờu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ cũng ngày một lớn. Thẻ thanh toỏn là một sản phẩm khụng thể tỏch rời cỏc dịch vụ đi kốm, do đú, chỉ cú thỏi độ phục vụ của nhõn viờn dịch vụ ngõn hàng xuất phỏt từ khỏch hàng, lấy khỏch hàng là trung tõm, mới là vũ khớ hữu hiệu để củng cố và mở rộng lũng tin khỏch hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Mà điều quan trọng nhất của cạnh tranh là cú giành được trỏi tim khỏch hàng hay khụng, chỉ cú thể núi “được lũng khỏch hàng thỡ thành cụng, mất lũng khỏch hàng thỡ thất bại”
Đội ngũ cỏn bộ thẻ của ACB hiện nay đa phần là cỏc cỏn bộ trẻ, nhiệt tỡnh và năng động. Được sự quan tõm đào tạo và rốn luyện của ngõn hàng, đội ngũ nhõn viờn giao dịch và nhõn viờn thẻ ACB được khỏch hàng đỏnh giỏ khỏ cao. Tuy nhiờn, vấn đề quan trọng ở đõy là phải biết duy trỡ và phỏt triển đội ngũ cỏn bộ lành nghề đú, đồng thời khụng ngừng xõy dựng và rốn luyện cho đội ngũ nhõn lực mới vào làm việc, đạt được sự hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ. Để thực hiện được việc này, ACB cần chỳ ý hai giải phỏp như sau :
Khỏch hàng luụn đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thụng qua trải nghiệm, tiếp xỳc với những con người khi giao dịch. Do đú, việc thu hỳt nhõn tài cú tầm nhỡn và chuyờn mụn, việc đào tạo và huấn luyện cho nhõn viờn sẽ là nền tảng cho việc xõy dựng một thương hiệu dịch vụ. Mục tiờu huấn luyện khụng chỉ là nghiệp vụ chuyờn mụn, đạo đức nghề nghiệp mà cũn là dịp để chia sẻ thụng tin về những giỏ trị, mục tiờu và định hướng chung. Từ đú hỡnh thành ý thức trỏch nhiệm và tinh thần làm việc vỡ một danh tiếng chung. Trong mụi trường đú, nhõn viờn dịch vụ mới cú thể thể hiện qua hành vi cư xử trong khõu giao tiếp, phục vụ khỏch hàng theo chủ định. Vớ dụ, khẩu hiệu của ngõn hàng Deutsche Bank (Đức) là “A Passion to Perform” - tạm dịch “Đam mờ hoàn thiện” như một “tớn điều” để luụn phấn đấu vỡ lợi ớch dịch vụ gia tăng cho khỏch hàng.
Do vậy, ACB nờn thường xuyờn tổ chức cỏc khoỏ đào tạo cơ bản cho cỏn bộ thẻ về nghiệp vụ thẻ và kỹ năng giao tiếp với khỏch hàng. Ngõn hàng cũng nờn hợp tỏc với cỏc ngõn hàng khỏc để tổ chức những khoỏ huấn luyện, những lớp học mang tớnh thực tiễn, giỳp nhõn viờn ỏp dụng kiến thức vào thực tế và cập nhật được những thay đổi trong hoạt động phỏt hành và thanh toỏn thẻ. Ngoài ra, ACB cũng nờn thường xuyờn cử cỏn bộ ra nước ngoài học tập kinh nghiệm kinh doanh thẻ của cỏc tổ chức thẻ quốc tế cựng hợp tỏc, bổ sung kiến thức mới về thẻ; hoặc mời chuyờn gia của cỏc tổ chức đú sang giảng dạy, tập huấn cho nhõn viờn.
• Hai là, phỏt triển nguồn nhõn lực :
Việc phỏt triển nguồn nhõn lực cần được ngõn hàng coi là một cụng tỏc trọng tõm, cần được đầu tư thực hiện hiệu quả. Cần phải thường xuyờn định kỳ tiến hành đỏnh giỏ, kiểm tra lại chất lượng đội ngũ nhõn viờn, về sự hài lũng của họ về lương thưởng, về định hướng của họ trong tương lai. Trờn cơ sở đú đề ra cỏc chớnh sỏch khuyến khớch, lương thưởng xứng đỏng cho nhõn viờn, nhờ vậy
tăng thờm sự gắn bú với ngõn hàng của nhõn viờn, đồng thời giỳp cho nhõn viờn yờn tõm cụng tỏc hết mỡnh và hiệu quả.
Ngõn hàng phải tỡm cỏch biến mỗi nhõn viờn nghiệp vụ của mỡnh thành một thế mạnh thực sự của ngõn hàng, bởi vỡ hầu hết khỏch hàng đều giao dịch trực tiếp với nhõn viờn ngõn hàng,
Như vậy, trong khi mỏy ATM cung cấp dịch vụ tiờu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho cỏc khỏch hàng thỡ nhõn viờn ngõn hàng cú thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đỏp ứng nhu cầu riờng của từng khỏch hàng, thụng qua đú cú thể duy trỡ mối quan hệ với khỏch hàng. Vỡ thế, ACB phải tỡm cỏch biến mỗi nhõn viờn nghiệp vụ của mỡnh thành một thế mạnh thực sự của ACB, thay đổi nhận thức từ một cỏn bộ cụng chức sang một nhõn viờn phục vụ. Mọi cử chỉ, tỏc phong, hành động của nhõn viờn ACB đều nằm trong mắt của khỏch hàng và thực tế khỏch hàng thường đỏnh giỏ ngõn hàng qua nhõn viờn. Một nhõn viờn nhanh nhẹn, cẩn thận, bỡnh tĩnh biết lắng nghe và luụn biết mỉm cười sẽ nõng cao giỏ trị của ngõn hàng trong mắt khỏch hàng và thỳc đẩy họ đến với ngõn hàng nhiều hơn, bởi vỡ sự thoải mỏi và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khỏch hàng đỏnh giỏ qua thỏi độ, tỏc phong, đạo đức của nhõn viờn ngõn hàng.
Tuy nhiờn, cỏc nhõn viờn khỏc nhau khụng thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chớ, một nhõn viờn giao dịch cú thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khỏc nhau tại cỏc thời điểm khỏc nhau. Do vậy, cỏc cỏn bộ cú kỹ năng, trỡnh độ, thỏi độ nghiờm tỳc, cú trỏch nhiệm với cụng việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là một trong những yếu tố quyết định giỳp đưa khỏch hàng đến với ACB và hài lũng với ACB.