2.2.1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa về sự thỏa mãn (hài lòng) như:
Philip Kotler cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó.
Edwin (1976), thỏa mãn công việc được quyết định bởi sự khác nhau giữa những gì người ta muốn và những gì người ta nhận được. Tức là thỏa mãn hay không thỏa
19
mãn chỉ xảy ra khi những mong đợi được đáp ứng hay không được đáp ứng (Wikipedia).
Spector (1997) cho rằng thỏa mãn công việc đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào (theo Williams 2004).
Weiss (2002) cho rằng thỏa mãn công việc là một biểu hiện của thái độ và thái độ
này có được từ những mục tiêu giá trị nhận thức là cảm xúc, niềm tin hay hành vi. Tóm lại, thỏa mãn là trạng thái thái độ tích cực hướng tới công việc và thái độ đó bắt nguồn từ sự cảm nhận, niềm tin và hành vi của chúng ta (Wikipedia).
Nguyễn (2009:100) cho rằng: sự thỏa mãn đối với công việc đề cập tới thái độ
chung của một cá nhân đối với công việc của anh ta. Một người có mức độ thỏa mãn cao đối với công việc sẽ có một thái độ tích cực đối với công việc của anh ta và ngược lại. Khi ta đề cập tới thái độ của người lao động điều đó thường là sự thỏa mãn đối với công việc.
Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn, nhìn chung một người thỏa mãn với công việc họ sẽ cảm thấy hài lòng, thoải mái, dễ chịu và có thái độ tích cực, có phản ứng hiệu quảđối với công việc, tổ chức của họ.
2.2.2. Thang đo về sự thỏa mãn công việc
Thông thường khi đề cập tới sự “thỏa mãn” của nhân viên chính là đề cập đến sự
thỏa mãn công việc của họ. Và sự thỏa mãn này có thể được đo lường chung hoặc
đo lường ở nhiều khía cạnh khác nhau của công việc.
Đo lường sự thỏa mãn ở nhiều khía cạnh (Facet measure), dùng thang đo MSQ (Minnesota Satisfaction Questionnaire) của Weiss el al. (1967) hoặc thang đo JDI (Job Descriptive Index) của Smith el al. (1969) (theo Price 1997). Cả 2 thang đo này đều được sử dụng rộng rãi. Đặc biệt là thang đo JDI, thang đo này đã khẳng
20
định được độ tin cậy, sự phù hợp khi các nhà nghiên cứu muốn đo lường sự thỏa mãn như là biến độc lập hay muốn tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn công việc của nhân viên .
Tuy nhiên, luận văn này đang xem xét sự thỏa mãn như là một biến phụ thuộc (ảnh hưởng của lãnh đạo đến sự thỏa mãn). Do đó, luận văn sẽ đo lường chung sự thỏa mãn. Theo hướng này thì có các thang đo của Brayfield & Rothe (1951), Dunham & Herman (1975), Quinn & Staines (1979), và thang đo JIG (Job In General) của
Smith el al (theo Price 1997).
Thang đo của Dunham & Herman (1975) sử dụng những bức tranh để đánh giá sự
thỏa mãn. Họ cho người lao động xem 11 gương mặt nam hoặc nữ để người lao
động chọn hoặc xếp hạng sự thỏa mãn của mình đối với công việc qua câu hỏi “hãy khoanh tròn gương mặt sau để thể hiện sự vui thích (happy) của bạn về công việc của mình” với thang đo 11 điểm hay 100 điểm. Và thang đo của Quinn & Staines (1979) sử dụng năm câu hỏi phỏng vấn để đo lường sự thỏa mãn công việc của người lao động. Cả hai thang đo này đều không được sử dụng nhiều trong thực tế và cũng không có nhiều dữ liệu chứng minh sự tin cậy của nó.
Thang đo của Brayfield & Rothe (1951) và thang đo JIG (Job In General scale) của
Sminh el al., cả hai đều dùng một bảng gồm 18 câu hỏi để hỏi cảm giác (feel) của người lao động đối với công việc, tổ chức của họ. Đo lường 18 câu hỏi của Brayfield & Rothe (1951) bằng thang đo Likert 5 điểm và thang đo này đã được nhiều nghiên cứu đã khẳng định sự phù hợp và đáng tin cậy của nó (Cook et al.
1981). Thang đo lường chung về sự thỏa mãn JIG là sự cải tiến của thang đo JDI. Trãi qua nhiều lần đánh giá, thang đo JIG đã được tóm gọn thành thang đo AJIG (Abridged Job In General) với 8 câu hỏi. Thang đo AJIG có mức độ tương quan rất cao với thang đo JIG (r=.97) và cũng được đánh giá tốt trong việc đo lường chung sự thỏa mãn (Russell el al., 2004). Tóm lại, các thang đo lường chung này đã trãi qua sựđánh giá toàn diện và được khẳng định là những thang đo lường chung đáng
21
tin cậy. Tuy nhiên, trong những điều kiện khác nhau, các thang đo lường chung này
đã được kiểm định, đo lường lại sao cho phù hợp với từng điều kiện đó. Trong điều kiện Việt Nam, các nhà nghiên cứu đã kiểm định và đo lường lại các thang đo lường chung. Kết quả, thang đo lường chung sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên gồm 5 mục hỏi đo bằng thang đo Likert 5 điểm. Đây cũng là thang đo được sử dụng trong luận văn này (Phụ lục B).
2.3. LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI TỔ CHỨC
2.3.1. Khái niệm
Lòng trung thành được định nghĩa là khi nhân viên làm việc nhiệt tình cho thành công của tổ chức và tin tưởng rằng làm việc cho tổ chức là sự lựa chọn tốt nhất. Họ
không chỉ có kế hoạch làm việc lâu dài với tổ chức mà họ cũng không có ý định tìm kiếm những công việc khác và cũng không đáp trả những yêu cầu làm việc từ
những nơi khác (Loyalty Research Center 2004).
Mowday el al. (1979) cho rằng lòng trung thành là ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức (theo Trần & Nguyễn 2005).
Jaerid Rossi cho rằng: giống như chức năng của thời gian, lòng trung thành là ý tưởng hẹn ước, công việc chỉ thực sự hấp dẫn khi thường xuyên được học hỏi (theo Trần & Nguyễn 2005).
Còn các tổ chức kinh doanh thì cho rằng hình thức trung thành tốt nhất là khi cả
công ty và nhân viên cùng có lợi.
Có nhiều định nghĩa, cách nhìn khác nhau về lòng trung thành. Và nghiên cứu này
xem lòng trung thành là ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức, và tham gia nhiệt tình, làm việc hết mình vì mục tiêu của tổ chức.
22
2.3.2. Thang đo về lòng trung thành
Nghiên cứu lòng trung thành, các nhà nghiên cứu có thể xem lòng trung thành là một khái niệm độc lập, hoặc là một thành phần của sự gắn kết (commitment). Và đa phần các nhà nghiên cứu xem lòng trung thành là một yếu tố của sự gắn kết kể cả
các nghiên cứu vềảnh hưởng của lãnh đạo đến lòng trung thành của nhân viên như
nghiên cứu của Trần & Nguyễn (2005); Conger & Kanungo (1998) (theo Bass & Riggio 2006). Sự gắn kết này thường được xem xét ở nhiều khía cạnh: gắn kết với tổ chức, với đội nhóm và với lãnh đạo hay gắn kết với nhiệm vụ, với nghề nghiệp
bản thân, hay gắn kết đạo đức niềm tin, giá trị của họ với niềm tin, giá trị của tổ
chức. Hầu hết các nghiên cứu (kể cả nghiên cứu ảnh hưởng của lãnh đạo đến sự gắn kết) đều tập trung vào sự gắn kết với tổ chức (organiztional commitment). Và sự
gắn kết với tổ chức thì được đo lường bằng bảng câu hỏi đo lường sự gắn kết với tổ
chức OCQ (Organizational Commitment Questionnaire) của Mowday et al (1979)
(theo Trần & Nguyễn 2005). Ngoài ra còn có thang đo của Allen & Mayer (1990), thang đo NOS (National Organizations Study) của Kalleberg (1996).
Bảng 2.4. Các thang đo sự gắn kết với tổ chức
Thang đo OCQ của Mowday, Porter &
Steer, 1979
Sựđồng nhất (Identification): đồng nhất với mục tiêu, giá trị
và niềm tin của tổ chức
Lòng trung thành (Loyalty): có ý định hay mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức
Sự dấn thân (Involvement): tự nguyện tham gia vào các hoạt
động của tổ chức, tất cả vì mục tiêu của tổ chức
Mayer & Allen (1990)
Gắn kết bằng tình cảm (Affective commitment): trung thành
ở lại tổ chức dù nơi khác có những đãi ngộ hấp dẫn hơn
Gắn kết duy trì (Continuance commitment): trung thành vì
sự tồn tại của họ
Gắn kết chuẩn mực (Normative commitment): trung thành
vì trách nhiệm, nghĩa vụđối với công việc NOS của Kalleberg
(1996)
Tập trung chủ yếu cho sự khác nhau về sự gắn kết với tổ
23
Thang đo NOS của Kalleberg (1996) tập trung chủ yếu cho sự khác nhau về sự gắn kết với tổ chức theo giới tính nên không phù hợp cho luận văn này. Thang đo của Mayer & Allen (1990), lòng trung thành đều hiện diện trong cả ba yếu tố (affective, continuance, normative) nên rất khó đo lường riêng biệt lòng trung thành. Ko (1996) khi đo lường sự gắn kết tổ chức ở Seoul (Hàn Quốc) đã không cho kết quả
nhất quán trong phân tích nhân tố khẳng định (CFA): mối tương quan giữa trạng
thái affective và trạng thái normative rất cao (0.73 – 0.85), còn kết quả nghiên cứu cấu trúc mô hình chỉ thừa nhận cấu trúc của trạng thái affective và trạng thái
normative. Và đây là những vấn đề thích đáng cần phải quan tâm khi sử dụng thang
đo của Allen & Mayer (1990).
Thang đo OCQ của Mowday et al. (1979) phù hợp với mục tiêu của luận văn (đo lường ảnh hưởng của lãnh đạo đến lòng trung thành) vì nó tách hẳn lòng trung thành ra làm một thành phần của sự gắn kết với tổ chức. Định nghĩa lòng trung thành là “ý
định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức” thì tương tự như khái niệm “Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc gia trong nhiều năm liền của Viện
Aon Consulting: nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/doanh nghiệp; sẽ ở lại cùng tổ chức/doanh nghiệp mặc dù nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999, 2001, theo Trần & Nguyễn 2005). Ở Việt Nam, thang
đo này cũng được Trần Kim Dung điều chỉnh và sử dụng trong các nghiên cứu “Phẩm chất lãnh đạo và ảnh hưởng của phẩm chất lãnh đạo đến sự gắn kết với tổ
chức”, “Ảnh hưởng của văn hóa tổ chức và phong cách lãnh đạo đến kết quả làm việc của nhân viên và lòng trung thành của họ đối với tổ chức” bằng ba biến: (1)
nhân viên cảm thấy muốn ở lại làm việc cùng tổ chức đến cuối đời, (2) Nhân viên sẽ
ở lại làm việc cùng tổ chức lâu dài mặc dù có nơi khác đề nghị lương bổng hấp dẫn
hơn, (3) Cảm thấy mình trung thành với tổ chức (Trần & Nguyễn 2005). Do đó, luận văn này cũng dùng thang đo lòng trung thành của Mowday et al. (1979) với ba biến đã được Trần Kim Dung hiệu chỉnh trong điều kiện Việt Nam.
24
Tuy nhiên, quá trình thực hiện nghiên cứu khám phá cho thấy rằng khái niệm lòng trung thành còn nhiều khía cạnh cần phải xem xét. Nếu cho rằng trung thành là phải
ở lại làm việc lâu dài thậm chí làm việc suốt đời cùng tổ chức thì trong các nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng việc ở lại làm việc cho tổ chức không chỉ vì trung thành với tổ chức còn chịu sự tác động của các yếu tố khác như cung – cầu trên thị trường lao
động, hy vọng về những cơ hội việc làm khác, thâm niên,...đặc biệt một biến trung
hòa quan trọng ảnh hưởng tới sự thuyên chuyển công việc là “trình độ thực hiện
nhiệm vụ của người lao động” (Nguyễn 2009: 113-114). Rõ ràng, với những người thực hiện công việc kém hiệu quả, tổ chức không muốn giữ họ lại, thậm chí còn đưa ra những khuyến khích cho họ nghỉ việc hoặc chuyển công tác. Nhưng những nhân sự lao động kém hiệu quả này thường không có ý định ra đi. Họ sợ phải thay đổi hay thuyên chuyển công việc, nên họ luôn làm việc lâu dài và muốn được làm việc suốt đời với tổ chức. Giống với quan niệm của các tổ chức về lòng trung thành, rằng họ không mong muốn lòng trung thành một cách mù quáng, trung thành tốt nhất là khi cả nhân viên và công ty cùng có lợi. Họ muốn có được những nhân viên tài giỏi dù làm việc trong thời gian ngắn hơn có được sự trung thành cảđời của những nhân viên làm việc kém hiệu quả. Cũng như quan điểm lòng trung thành của trung tâm nghiên cứu lòng trung thành (Loyalty Research Center 2004) đó chính là sự nhiệt tình làm việc cho thành công của tổ chức và tin tưởng rằng làm việc cho tổ chức là sự lựa chọn tốt nhất. Nghiên cứu cho rằng đây là điểm quan trọng cần phải xem xét trong việc xác định và đo lường lòng trung thành của nhân viên. Nhưng vì quan
điểm này chưa được sử dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp Việt Nam và cũng chưa có thang đo cụ thể. Do đó, luận văn này vẫn sử dụng thang đo lòng trung thành của Trần Kim Dung (gồm ba biến) đã điều chỉnh từ thang đo OCQ của Mowday et al.
(1979), và bổ sung thêm biến thứ tư “Nhân viên luôn làm việc hết mình vì tổ chức”.
Biến này là kết quả của nghiên cứu khám phá xuất phát từ những quan điểm khác
nhau về lòng trung thành và quan điểm mới ngày nay.
Tóm lại, khi nghiên cứu về lòng trung thành, các nhà nghiên cứu thường nghiên cứu lòng trung thành là một thành tố của sự gắn kết với tổ chức. Do đó, luận văn này
25
cũng xem xét lòng trung thành là một thành phần của sự gắn kết với tổ chức và dùng thang đo của Mowday et al. (1979) đã được Trần Kim Dung điều chỉnh trong
điều kiện Việt Nam với ba mục hỏi, và thêm mục thứ tư “Nhân viên luôn làm việc hết mình vì tổ chức” làm nền tảng đo lường lòng trung thành cho luận văn này.
2.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA LÃNH ĐẠO TẠO SỰ THAY ĐỔI, SỰ THỎA
MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
Như trình bày, theo Mowday et al. (1979), lòng trung thành là một trong ba nhân tố
tạo nên sự gắn kết với tổ chức. Việc đo lường ảnh hưởng của lãnh đạo đến sự gắn kết với tổ chức chính là đo lường ảnh hưởng của lãnh đạo đến lòng trung thành. Tuy nhiên, cách tiếp cận này cho kết quả không giống nhau: Nghiên cứu của Gilsson & Durick (1988), Savery (1994), Zeffane (1994), Wilson (1995), Nijhof (1998) cho thấy giữa yếu tố lãnh đạo và sự gắn kết có mối quan hệ dương. Còn O’reilly & Robert (1978), Hampton và các cộng sự (1986), Savery (1991) thì cho rằng không có mối liên hệ nào giữa hai biến này. Trong khi Hunt & Liesbscher (1973) lại khám phá mối quan hệ âm giữa hai biến (theo Yourseft 2000; Wu 2003; Avolio et al.
2004). Ở Việt Nam, nghiên cứu của Trần & Nguyễn (2005) cho kết luận lãnh đạo tạo sự thay đổi có ảnh hưởng dương (0.24) đến lòng trung thành.
Xét ảnh hưởng của lãnh đạo tạo sự thay đổi đến sự thỏa mãn của người theo sau có nhiều nghiên cứu. Hai phân tích Meta (Meta-analyses) của Dumdum et al. (2002) và Lowe et al. (1996) (theo Bass & Riggio 2006), chỉ ra mối tương quan trung bình giữa hai biến này là rất lớn, từ 0.51 đến 0.81. Phân tích Meta của DeGroot et al.
(2000) (theo Bass & Riggio 2006), khi xem xét ảnh hưởng lãnh đạo hấp dẫn tới sự
gắn kết tổ chức và sự thỏa mãn cũng cho mối tương quan rất lớn (r =.43 tới sự gắn kết và r =.77 tới sự thỏa mãn). Vậy đa số các kết quả đều cho thấy mối quan hệ
dương giữa lãnh đạo tạo sự thay đổi đến sự thỏa mãn của nhân viên.
Nghiên cứu của Niehoff et al. (1990) (theo Bass & Riggio 2006), đã chỉ ra mối tương quan giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành là rất cao (0.75). Do đó, luận văn
26
sẽ nghiên cứu sự thỏa mãn với vai trò là biến trung gian giữa các yếu tố của lãnh
đạo tạo sự thay đổi và lòng trung thành đối với tổ chức của nhân viên. Cách tiếp cận này cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của Lok & Crawford (2001), khi xem sự
thỏa mãn là biến trung gian giữa lãnh đạo và sự gắn kết.
Là biến trung gian, sự thỏa mãn sẽ giữ vai trò làm cầu nối giữa biến độc lập (các
yếu tố của lãnh đạo tạo sự thay đổi) và biến phụ thuộc (lòng trung thành) (Nguyễn 2011:552). Khi đó biến trung gian sự thỏa mãn sẽ gạn lọc tác động của biến độc lập (các yếu tố của lãnh đạo tạo sự thay đổi) đến biến phụ thuộc lòng trung thành. Và để đảm bảo vai trò biến trung gian, biến sự thỏa mãn phải thỏa mãn các điều kiện sau: - Biến độc lập (các yếu tố của lãnh đạo tạo sự thay đổi) giải thích được biến thiên
của biến trung gian (sự thỏa mãn).
- Biến trung gian (sự thỏa mãn) giải thích được biến thiên của biến phụ thuộc (lòng trung thành).
- Sự hiện diện của biến trung gian (sự thỏa mãn) sẽ làm giảm mối quan hệ giữa biến độc lập (các yếu tố của lãnh đạo tạo sự thay đổi) và biến phụ thuộc (lòng trung thành). Khi mối quan hệ này giảm xuống gần bằng 0 thì quan hệ giữa biến
